[原創(chuàng)]ITSM的自助服務--小記remedy7.0的SRM

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昨天聽了remedy7.0的介紹，其中講到remedy的SRM（服務請求管理）正巧解決了一個客戶的問題?？蛻魧⒎张_受理的內容分為：報障、咨詢和投訴等。報障很好理解，需要走事件、問題等管理流程。有關報障的事件都計入事件管理系統(tǒng)。但是咨詢類的服務請求，他們認為不同于報障事件不需要走復雜的事件處理流程。因此在事件管理系統(tǒng)中沒有此類的記錄。沒有記錄，他們又覺得這是一個問題。所以，咨詢過程中他們提出：如何管理咨詢類的事件？

當時我們給的建議是記錄咨詢類的事件，但咨詢類的事件由服務臺完成后關閉。在事件管理系統(tǒng)中增加一個咨詢分類。這其中可能與事件管理設計有關，看上去這個問題好像很easy。我不想在這里討論系統(tǒng)設計是否存在缺陷，客戶對ITIL的認識是否有所偏頗。只是想用remedy的SRM來幫客戶做一個梳理。

SRM（Service Request Management）想解決服務請求“擾民”的問題。何為擾民？這個是我起的名字。服務臺每日處理N多的事件單，其中也有許多來自客戶的咨詢。咨詢占總呼入量的比例我很難確定，但不論多少，類似咨詢這樣的服務請求都會占用服務臺一定的時間，花費服務臺人員一定的精力。即使有最先進的ITSM系統(tǒng)，也無法對呼入的事件自動篩選出哪些是事件，那些是服務請求。怎么辦？SRM在其中起到什么作用呢？

大家一定取過現(xiàn)金。取現(xiàn)金分兩種途徑：柜臺取和ATM機自取。后者，我們稱之為：自助服務。屏幕上有【查詢】、【取款】、【轉賬】等等，我們可以根據(jù)需要點選即可。2萬元以下的現(xiàn)金我們可以不用去麻煩銀行柜臺的員工。我們是不是覺得很方便？銀行的員工我想也一定覺得很省事。

SRM實現(xiàn)的就是這樣的呼入自助服務。對諸如咨詢、投訴和新用戶開戶等這樣的服務請求采用“自助服務”的形式，開放給客戶。這樣就實現(xiàn)了疏導客戶呼入的需求，將服務臺的時間和精力投放給更需要幫助的客戶。想法很好，手段很實用。我挺看好這個模塊。