[原創(chuàng)]《做ITSM咨詢?cè)扞TIL》之二：ITIL勿用流程之名行職能之實(shí)

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從ITSM咨詢的角度看ITIL比以往我在IT運(yùn)維內(nèi)部更能看出整體的問(wèn)題。做IT運(yùn)維管理，特別是主管級(jí)別，往往為工作視野所累考慮問(wèn)題時(shí)多有局限。比如：做事件管理時(shí)，我考慮的更多是如何做好事件的識(shí)別、記錄、簡(jiǎn)單分析、升級(jí)、報(bào)告以及問(wèn)題的反饋等等。這么做下來(lái)，實(shí)際上還是沒(méi)有脫離職能型組織的框框。無(wú)非是用流程之名行職能之實(shí)。

學(xué)習(xí)ITILF的時(shí)候，我們都會(huì)分流程講誰(shuí)來(lái)做服務(wù)臺(tái)經(jīng)理、誰(shuí)來(lái)做事件經(jīng)理。但是，究竟誰(shuí)來(lái)做ITIL流程的“總”經(jīng)理呢？說(shuō)白了，這就是流程的協(xié)調(diào)問(wèn)題。從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)看，沒(méi)有這個(gè)“總”經(jīng)理那么ITIL流程往往會(huì)顯出“人人在流，但流程不流”的問(wèn)題。公司小可能沒(méi)這個(gè)煩惱，IT主管一個(gè)人就能控制整個(gè)流程的運(yùn)作，省卻了協(xié)調(diào)的問(wèn)題。但I(xiàn)T部門(mén)規(guī)模比較大的時(shí)候流程的協(xié)調(diào)問(wèn)題必然會(huì)凸顯出來(lái)。

身處具體部門(mén)，操心于細(xì)微末節(jié)。不是不知道流程的協(xié)調(diào)重要，而是無(wú)權(quán)無(wú)力去協(xié)調(diào)。除非我的職責(zé)就是“專(zhuān)職流程協(xié)調(diào)員”。之前我寫(xiě)過(guò)一篇服務(wù)報(bào)告的總結(jié)，其中總結(jié)問(wèn)題有一條就是設(shè)計(jì)了應(yīng)急流程但無(wú)人協(xié)調(diào)，導(dǎo)致流程不流，應(yīng)急不急。制定應(yīng)急方案的人有考慮不周、敷衍了事的問(wèn)題，但審核這份報(bào)告的經(jīng)理也有問(wèn)題。問(wèn)題在哪里？很簡(jiǎn)單，流程的制定只是為了“好玩”。也就是說(shuō)只是為了給別人看我有了應(yīng)急流程，但并不關(guān)心流程是否真的能用，是否真的能流轉(zhuǎn)。

所以說(shuō)：流程的協(xié)調(diào)關(guān)鍵在于上司是否真正關(guān)注流程，下屬是否真正理解流程并執(zhí)行流程。關(guān)注才能重視，重視才能真正設(shè)計(jì)好流程、執(zhí)行好流程、協(xié)調(diào)好流程。否則，流程就是一張廢紙！