客戶溝通十大方式的選擇

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隨著企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)的迅猛發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求也不斷提升，越來越多的呼叫中心為了適應(yīng)這種變化，不得不采取多種方式與客戶進(jìn)行溝通。本文在下面總結(jié)了最常見的與客戶溝通的十種方式，以及它們各自的特點(diǎn)，和采用這些溝通方式時(shí)運(yùn)營管理者要密切關(guān)注的問題。

1、人工應(yīng)答客戶來電

這是大多數(shù)呼叫中心采用的與客戶溝通的方式。絕大多數(shù)客戶在撥打客服熱線的時(shí)候都喜歡尋求即時(shí)的人工服務(wù)。尤其是急于解決問題的時(shí)候，客戶普遍認(rèn)為得到即時(shí)人工服務(wù)是解決問題的必要條件。

人工應(yīng)答是客戶滿意度最高的溝通方式，而這種方式對(duì)運(yùn)營管理者最大的問題是成本太高。人工應(yīng)答就意味著要有足夠多的工作人員為客戶提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在絕大多數(shù)呼叫中心總預(yù)算中占比例最大的就是人員成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)人員成本一般會(huì)占到總預(yù)算的67% 。

在中國，隨著客戶的快速發(fā)展，客戶對(duì)所提供的服務(wù)要求不斷提高，很多呼叫中心都面臨著是否要無限量增加人工座席數(shù)量，以便滿足越來越多的客戶服務(wù)要求這樣一個(gè)課題。

2、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶問卷調(diào)查

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，很多呼叫中心采用了在某些特定的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)上設(shè)置針對(duì)目標(biāo)客戶的客戶調(diào)查問卷，客戶對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)提出的各種關(guān)鍵性問題進(jìn)行解答，給出他們的答案，因此通過這種方法收集的客戶信息定位比較準(zhǔn)確，可以讓我們捕捉到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)問題。

運(yùn)營管理者要注意到這種通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查的結(jié)果也會(huì)受到客戶信息疲勞的干擾，例如很多情況下我們并不知道客戶是否確實(shí)按照規(guī)定的步驟執(zhí)行調(diào)查，也沒有辦法判斷客戶的答案的真實(shí)程度。

3、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)聊天工具

MSN,QQ等聊天軟件的普及，使得通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具與客戶溝通也成為呼叫中心的一種主要溝通方式。而網(wǎng)絡(luò)聊天這種方式能夠讓一位座席代表同時(shí)應(yīng)對(duì)多位客戶的服務(wù)請(qǐng)求，這從運(yùn)營的角度看在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用在呼叫中心上也有它的局限性，即任何網(wǎng)絡(luò)聊天的工具都不能消除在聊天的過程中的延時(shí)現(xiàn)象。當(dāng)不能接受延時(shí)的客戶在與座席人員交流的過程中，延時(shí)情況出現(xiàn)時(shí)，客戶必然會(huì)將他們的不滿無一例外的歸結(jié)為我們提供的服務(wù)質(zhì)量低下。

4、應(yīng)用電子郵件

電子郵件作為一種便利快捷的溝通方式已經(jīng)越來越多的被大眾所接受，尤其是電子郵件已經(jīng)成為商務(wù)領(lǐng)域占主導(dǎo)地位的溝通方式，而其在交流速度上的優(yōu)勢使這種溝通方式大有取代傳統(tǒng)郵件的發(fā)展趨勢。

而電子郵件畢竟是一種新興的通訊方式，作為與客戶溝通的方式也受到一些局限。在實(shí)際工作中確實(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很難順利接收客戶郵件或是客戶不能及時(shí)接到我們回復(fù)的郵件的情況；根據(jù)每個(gè)客戶郵件提供的信息回復(fù)郵件也是比較浪費(fèi)時(shí)間的；而且由于郵件回復(fù)對(duì)我們的座席代表的寫作水平也有比較高的要求，很難達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一性。

5、利用網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供網(wǎng)頁自助服務(wù)

如果我們的客戶能夠通過我們網(wǎng)站上提供的網(wǎng)頁自助服務(wù)找到解決他們急待解決問題的方法和途徑，那我們將會(huì)大大節(jié)省客戶的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)節(jié)省我們的服務(wù)成本。

同時(shí)我們也要清醒的認(rèn)識(shí)到自助網(wǎng)頁服務(wù)并不適合每一種客戶人群。我們不能簡單的認(rèn)為我們的客戶都能通過我們的網(wǎng)頁自助服務(wù)解決他們碰到的問題。并且這種服務(wù)對(duì)安全保密性，技術(shù)實(shí)施水平的要求都很高，這就導(dǎo)致我們實(shí)施這一服務(wù)的前期投資會(huì)比較大。

6、利用自動(dòng)語音導(dǎo)航為客戶提供服務(wù)

自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)成本低廉是有目共睹的，而且采用這種方式提供的服務(wù)無論是在服務(wù)態(tài)度還是回答的標(biāo)準(zhǔn)上都能做到完全的統(tǒng)一規(guī)范。在當(dāng)今呼叫中心中承擔(dān)了越來越多的客戶服務(wù)任務(wù)，逐漸成為一種普遍采用的客戶溝通方式。

自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)主要適用于呼叫中心最基本的問題解答和一般性的咨詢活動(dòng)中，它適合數(shù)量龐大但是答案比較統(tǒng)一的問題回答。許多客戶認(rèn)為,自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的是低層次的服務(wù)，很難完成個(gè)性化的問題的解答，尤其是中國的客戶還不是很接受與機(jī)器的交互，所以現(xiàn)在的自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)只針對(duì)我們的中低層客戶做些應(yīng)用。

7、語音識(shí)別系統(tǒng)得以應(yīng)用

當(dāng)自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用到客戶服務(wù)上的時(shí)候，大家都在想如果能有一個(gè)能聽懂客戶問題的自動(dòng)系統(tǒng)那就好了，語音識(shí)別系統(tǒng)隨之應(yīng)運(yùn)而生。語音識(shí)別系統(tǒng)在客戶服務(wù)中既達(dá)到了節(jié)約人員成本的目的，而且對(duì)客戶的個(gè)性化要求做出相應(yīng)恰當(dāng)?shù)姆从常捎趯?duì)客戶的回答是事先制作好的，因此客戶得到答案的一致性得到保證。

看上去語音識(shí)別系統(tǒng)簡直是完美，但是它依舊有著它的缺陷。由于語音識(shí)別對(duì)客戶的要求比較高，中國的現(xiàn)實(shí)情況是方言眾多，如果我們要達(dá)到普遍使用這種自動(dòng)化系統(tǒng)到客戶服務(wù)上那么對(duì)客戶的語音語調(diào)都要做出嚴(yán)格的界定。當(dāng)要擴(kuò)大使用范圍的時(shí)候就要對(duì)語音的樣本庫進(jìn)行擴(kuò)充，而這樣的擴(kuò)充工作意味著后期擴(kuò)展費(fèi)用與前期建設(shè)費(fèi)用一樣龐大。

8、傳真

如果我們的企業(yè)還在通過雜志廣告宣傳或是某種紙制宣傳品發(fā)放產(chǎn)品折扣券，或是采用傳真回復(fù)客戶信息獲得會(huì)員資格等形式吸引客戶，收集客戶信息，那么傳真確實(shí)是一種必不可少的，有效客戶溝通方式。

但是不能否認(rèn)的是，在傳真的自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)發(fā)展還不成熟的現(xiàn)在，這樣的活動(dòng)就意味著我們需要人工錄入客戶信息，其龐大的人工錄入工作量將是運(yùn)營管理者最大的困擾。

9、設(shè)立點(diǎn)擊通話

點(diǎn)擊通話是一種新近使用在客戶服務(wù)上的技術(shù)，由于比較新奇，所以通過這個(gè)方式大大提升了客戶與我們交流的興趣，相關(guān)聯(lián)的客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度也大大提高了。

點(diǎn)擊通話依賴網(wǎng)絡(luò)的程度比較高，它需要客戶具備寬帶接入的網(wǎng)絡(luò)的物理?xiàng)l件，對(duì)客戶的操作能力也有比較高的要求，這就再一次將這種方法的使用限定在了比較窄的范圍之內(nèi)。

10、利用短信

如果客戶需要我們的呼叫中心提供服務(wù)時(shí)，只需發(fā)送短信給我們提供的相應(yīng)號(hào)碼，就能夠得到讓客服人員根據(jù)收到的主叫號(hào)碼及時(shí)的進(jìn)行外呼服務(wù)，那么將會(huì)大大節(jié)省客戶的等待時(shí)間，我們的客戶定位也回變得準(zhǔn)確方便。

但是短信服務(wù)必須與其它系統(tǒng)配合,才能提供優(yōu)質(zhì)的相應(yīng)的客戶服務(wù)。而且我們還不能保證以移動(dòng)電話號(hào)碼作為識(shí)別客戶身份的主要工具是萬無一失的。