選擇一款電商CRM客戶管理軟件應該考慮些什么？

　　在剛開始選擇電商CRM，是會很猶豫的，對這個軟件公司不了解，對本公司需求了解的也不太全面。我們剛開始選擇也是這樣的，然后就咨詢了很多公司客服，最終選擇了泛普軟件哈。以下就是我覺得選擇一款電商CRM應該考慮的內(nèi)容，可以做下參考的。

　　一、主要思想：

　　電商CRM的核心思想是以客戶為中心，企業(yè)的最終目的為最大限度的增加市場占有率，提高企業(yè)的利潤。因此這就使得企業(yè)需要借助于每次與客戶的接觸，來更進一步的去接近客戶、了解客戶，維護好與客戶長期的、有效的業(yè)務關系。

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　　1、對“過程”進行管理。過程管理在電商CRM管理理念中占據(jù)了相當重要的分量。一般來講，銷售過程就決定了銷售結果，而在電商CRM中把銷售過程被分成四個階段，即興趣需求搜集階段、方案設計段、銷售和跟蹤階段。不斷的加強對于“過程”的管理力度，把計劃分為日程表、周計劃和月計劃，并且將最終結果劃分為階段性結果，而前一階段的結果就是下一階段開始的前提，周而復始，不斷循環(huán)。

　　2、對“客戶狀態(tài)”進行管理。通過實施電商CRM，企業(yè)能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀態(tài)，搞清楚客戶的需求和期望，并借助電商CRM系統(tǒng)與客戶進行不斷地交流，不斷地向客戶提各種信息，以便影響客戶行為，進而留住客戶，實現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時問通過合適的渠道與戶進行交易。

　　3、對“客戶滿意度”進行管理。客戶滿意度可從兩個方面進行理解：即行為意義的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度，從行為角度來說，滿意度是企業(yè)在與客戶歷次交易活動中長期沉淀的積累。從經(jīng)濟角度來說，“客戶滿意度與口碑相關曲線”表明，當企業(yè)的客戶服務質(zhì)量處于一般水平時，客戶的反應不敏感;一旦其服務質(zhì)量提高或降低到某一限度時，客戶的贊譽或抱怨將呈指數(shù)級增加。電商CRM專家通過研究表明，在高度民主競爭的行業(yè)，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶的滿意度稍微下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。

　　4、對“客戶成本”進行管理。電商CRM的全新商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務機制的作用。傳統(tǒng)理念認為“客戶就是上帝”，而電商CRM理念認為“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計資料表明，有相當比例的客戶是會給企業(yè)帶來虧損的。與傳統(tǒng)的客戶忠誠度不同，電商CRM能夠將客戶細分為不同的層次，企業(yè)對不同層次的客戶提供更加個性化和專業(yè)化的服務。

　　所以，客戶關系管理要求以“客戶為中心”來構建企業(yè)，形成以客戶服務為核心的業(yè)務流程和客戶驅動的產(chǎn)品和服務設計。

　　二、電商CRM的主要內(nèi)容：

　　1、客戶信息管理與分析(Profiling)：包括客戶的基本信息、愛好、習慣等;

　　2、客戶忠誠度分析(Persistency)：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的認知度、關系度以及認可的程度等;

　　3、客戶消費能力分析(Performance)：銷售地點等指標劃分;

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