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美容店實施客戶管理系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系及結構分析?

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 　　近年來，我國許多大型美容店也逐漸認識到客戶管理系統(tǒng)的重要性，希望借助于客戶管理系統(tǒng)先進的管理思想和管理方法來幫助它們建立新的客戶管理系統(tǒng)，提高質(zhì)量管理、改善業(yè)務流程，并通過部署各種新技術解決方案來贏取新客戶、保留老客戶，并最大化客戶的終身價值，獲得和保持競爭優(yōu)勢。以下就是泛普客戶管理系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系及結構：

　　一、泛普客戶管理系統(tǒng)質(zhì)量管理體系：

銷售管理6.png

　　美容店要建設客戶滿意度服務質(zhì)量管理體系需要緊緊把握住服務質(zhì)量關，其次還要將客戶滿意度的評估指標化，定量化，這樣有利于管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。要完善這一機制還需要從服務人員角度加強管理，利用適當?shù)募顧C制鼓勵美容店員工與客戶的溝通，并利用監(jiān)督機制約束美容店員工的行為。服務質(zhì)量管理體系的建立能為客戶提供一流的服務。要檢測客戶的滿意度可以通過座談、調(diào)查問卷、電話或網(wǎng)絡交流，其中發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表考核方式下的客戶滿意度調(diào)查表的基本結構見下表：如客戶選擇1評分為5分，選擇2評分為4分，選擇3評分為3分，選擇4評分為2分，選擇5評分為1分。評分越高代表客戶的滿意度越高，客戶越認可公司服務，忠誠度越高，對公司出現(xiàn)的服務問題也越寬容;評分越低代表客戶對公司的滿意度很低或不滿意，對公司的服務要求也越苛刻。

　　二、泛普客戶管理的系統(tǒng)結構：

　　1.美容店實施泛普CRM的體系結構

　　美容店CRM系統(tǒng)的實施，以實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，以實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和發(fā)展趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。在一般情下，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)與客戶進行互動、訪問或信息輸出的接口。功能層由實施CRM基本功能的各個子系統(tǒng)組成，每個子系統(tǒng)包含了一些業(yè)務。支持層則是指CRM系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎。

　　2.美容店實施CRM的系統(tǒng)功能模塊

　　美容店實施CRM系統(tǒng)一般由客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等組成。

　　1、客戶市場管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。

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　　2、客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速訪問和管理日常的銷售信息，從機會管理、對聯(lián)系人的跟蹤到預測和察看最新的渠道信息，為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行充分的溝通。

　　3、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)可以將客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場密切集成在一起，可以整合所有關鍵客戶信息，并管理日常的客戶服務活動和任務，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地訪問關鍵的客戶管理信息。

　　4、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其它子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴展的支撐環(huán)境，通過提高網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，以滿足CRM系統(tǒng)分布式處理的需求。

發(fā)布：2010-08-08 17:18    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關閉]
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