培訓(xùn)行業(yè)客戶管理軟件國內(nèi)國外技術(shù)現(xiàn)狀？

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 　　其實在CRM發(fā)展初期，那個時候只有現(xiàn)在的操作層次的CRM。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個階段：成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件(1990年);客戶關(guān)系營銷——1對1市場營銷理論(90年代中期);通過數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用進(jìn)行客戶終身價值分析(90年代后期)。1990年，在負(fù)責(zé)公司營銷部門時，創(chuàng)造了CRM理論的原型，建立了自動化銷售信息系統(tǒng)，軟件幫助公司的關(guān)系數(shù)據(jù)庫取得了重大的市場突破，同時它也是公司成為居主導(dǎo)地位的供應(yīng)商的關(guān)鍵。公司的成功在軟件公司中引起了廣泛的效仿。最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域、各個角落。許多培訓(xùn)行業(yè)實施了CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)行業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果。還有更多培訓(xùn)行業(yè)的CRM徹底失敗了。2001年CRM開始有所下滑，2002年CRM繼續(xù)下滑。導(dǎo)致這種情況的一個主要原因主要是IT公司僅從技術(shù)的角度宣傳CRM的好處，沒有考慮CRM是一個全面的商業(yè)戰(zhàn)略，CRM有效性的需求比技術(shù)更為重要。經(jīng)歷了連續(xù)兩年的下滑后，培訓(xùn)行業(yè)將以更加現(xiàn)實的態(tài)度對待CRM。目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是操作層次的CRM應(yīng)用，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域、與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理。操作層次的CRM解決方案雖然能夠基本保證培訓(xùn)行業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、培訓(xùn)行業(yè)與客戶間的溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著培訓(xùn)行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的H趨復(fù)雜，對于一個培訓(xùn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

　　在國內(nèi)CRM仍有很大的提升空間，技術(shù)的發(fā)展?jié)摿同F(xiàn)在的應(yīng)用水平之間仍有很大的距離。具體表現(xiàn)在：

　　1、CRM應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化

　　從以往的經(jīng)驗來看，技術(shù)及理論到工業(yè)界的推廣都有一個標(biāo)準(zhǔn)化的過程。目前CRM應(yīng)用的最大問題之一是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)通常有幾個來源，例如深入而系統(tǒng)化的理論研究，標(biāo)準(zhǔn)化組織的規(guī)范制定，行業(yè)組織或廠家聯(lián)合體制定的標(biāo)準(zhǔn)等等。如ERP的長久不衰與MRPII理論的完善有很大的關(guān)系。

　　2、CRM應(yīng)用技術(shù)

　　在過去的兩年中，產(chǎn)生了許多的新技術(shù)、新概念。如CRM、Java、J2EE、EJB、WebServices、微軟.NET等等，在CRM中有個性化一對一、商務(wù)規(guī)則、工作流等技術(shù)，但這些技術(shù)具體到用戶的使用過程仍有很大問題。如何提高技術(shù)的應(yīng)用水平，消化這些新技術(shù)，是目前廠家和開發(fā)商急需解決的問題。

　　3、CRM的商務(wù)邏輯

　　目前宣稱自己是CRM產(chǎn)品提供商的廠家越來越多，但用戶并沒有感到他們的差異，其中一個很大的原因是這些廠家沒有對其CRM產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。很多人都知道，在以客戶為中心的解決方案的各個階段，會運用不同的技術(shù)和管理思想，隨著應(yīng)用的深入，用戶會有不同的需求。沒有細(xì)分的產(chǎn)品及技術(shù)會導(dǎo)致用戶無法對產(chǎn)品及技術(shù)正確理解和判斷。商務(wù)邏輯的細(xì)分除了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的支持外，還需要對商務(wù)邏輯本身進(jìn)行分類和研究。有一些商務(wù)邏輯可能通用性較強，與行業(yè)等環(huán)境無關(guān)，便可以將這一類邏輯放入公用構(gòu)件或服務(wù)，與行業(yè)有關(guān)的部分則可放入應(yīng)用邏輯。