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培訓行業(yè)客戶管理軟件國內國外技術現(xiàn)狀？

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 　　其實在CRM發(fā)展初期，那個時候只有現(xiàn)在的操作層次的CRM。CRM的概念發(fā)展到今天主要經歷了3個階段：成功應用于銷售和市場的客戶關系數(shù)據應用軟件(1990年);客戶關系營銷——1對1市場營銷理論(90年代中期);通過數(shù)據庫營銷應用進行客戶終身價值分析(90年代后期)。1990年，在負責公司營銷部門時，創(chuàng)造了CRM理論的原型，建立了自動化銷售信息系統(tǒng)，軟件幫助公司的關系數(shù)據庫取得了重大的市場突破，同時它也是公司成為居主導地位的供應商的關鍵。公司的成功在軟件公司中引起了廣泛的效仿。最近幾年，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域、各個角落。許多培訓行業(yè)實施了CRM系統(tǒng)的培訓行業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達到預料的結果。還有更多培訓行業(yè)的CRM徹底失敗了。2001年CRM開始有所下滑，2002年CRM繼續(xù)下滑。導致這種情況的一個主要原因主要是IT公司僅從技術的角度宣傳CRM的好處，沒有考慮CRM是一個全面的商業(yè)戰(zhàn)略，CRM有效性的需求比技術更為重要。經歷了連續(xù)兩年的下滑后，培訓行業(yè)將以更加現(xiàn)實的態(tài)度對待CRM。目前市場上大多數(shù)的CRM產品關注的焦點是操作層次的CRM應用，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等領域、與客戶關系有關的業(yè)務流程處理。操作層次的CRM解決方案雖然能夠基本保證培訓行業(yè)業(yè)務流程的自動化處理、培訓行業(yè)與客戶間的溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著培訓行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的H趨復雜，對于一個培訓行業(yè)的長遠發(fā)展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業(yè)務智能和分析能力才是最重要的。

銷售管理2.png

　　在國內CRM仍有很大的提升空間，技術的發(fā)展?jié)摿同F(xiàn)在的應用水平之間仍有很大的距離。具體表現(xiàn)在：

　　1、CRM應用的標準化

　　從以往的經驗來看，技術及理論到工業(yè)界的推廣都有一個標準化的過程。目前CRM應用的最大問題之一是缺乏標準。標準通常有幾個來源，例如深入而系統(tǒng)化的理論研究，標準化組織的規(guī)范制定，行業(yè)組織或廠家聯(lián)合體制定的標準等等。如ERP的長久不衰與MRPII理論的完善有很大的關系。

　　2、CRM應用技術

　　在過去的兩年中，產生了許多的新技術、新概念。如CRM、Java、J2EE、EJB、WebServices、微軟.NET等等，在CRM中有個性化一對一、商務規(guī)則、工作流等技術，但這些技術具體到用戶的使用過程仍有很大問題。如何提高技術的應用水平，消化這些新技術，是目前廠家和開發(fā)商急需解決的問題。

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　　3、CRM的商務邏輯

　　目前宣稱自己是CRM產品提供商的廠家越來越多，但用戶并沒有感到他們的差異，其中一個很大的原因是這些廠家沒有對其CRM產品進行細分。很多人都知道，在以客戶為中心的解決方案的各個階段，會運用不同的技術和管理思想，隨著應用的深入，用戶會有不同的需求。沒有細分的產品及技術會導致用戶無法對產品及技術正確理解和判斷。商務邏輯的細分除了系統(tǒng)結構的支持外，還需要對商務邏輯本身進行分類和研究。有一些商務邏輯可能通用性較強，與行業(yè)等環(huán)境無關，便可以將這一類邏輯放入公用構件或服務，與行業(yè)有關的部分則可放入應用邏輯。

發(fā)布：2010-08-09 16:40    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關閉]
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