請(qǐng)問(wèn)crm軟件系統(tǒng)有什么作用？

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 　　什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?簡(jiǎn)單定義，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。泛普CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

　　CRM的作用

　　CRM與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此我們說(shuō)CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　◆改善服務(wù)

　　CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。

　　◆提高效率

　　由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)發(fā)比擬的。

　　◆降低成本

　　CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

　　◆擴(kuò)大銷售

　　銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。

　　CRM的現(xiàn)狀和前景

　　1995年我們進(jìn)入了一個(gè)互動(dòng)的年代。在那一年個(gè)人計(jì)算機(jī)的銷量首次超越了電視機(jī)。同一年，電子郵件的使用量超過(guò)了普通信件。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒(méi)有受過(guò)大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開始增長(zhǎng)。普遍預(yù)期到了2001年，全世界將有六分之一的人上網(wǎng)，其中有很多是通過(guò)無(wú)線信號(hào)連接。在今后的五年，我們將會(huì)把清醒的時(shí)間更多的花費(fèi)在網(wǎng)上。

　　如今所有人都希望從事CRM。不管是顧問(wèn)公司、軟件開發(fā)商、委托商，不管是大公司還是小字號(hào)，共有還是私營(yíng)，商家與消費(fèi)者之間還是商家與商家之間——都希望進(jìn)入CRM領(lǐng)域。但事與愿違，多數(shù)CRM沒(méi)有做好以下三個(gè)方面：通常不是為了客戶而是為了銷售;通常不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù);通常不是為了管理而是急于營(yíng)銷。Fred Newell在它的第一本書《The New Rules of Marketing》(1997年出版)里面，開始為那些試圖進(jìn)入CRM和1to1領(lǐng)域的公司提供實(shí)質(zhì)的建議。如今他繼續(xù)提供更加深入的建議以幫助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成策略，將客戶轉(zhuǎn)變成資金。

　　大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，他們相信以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。困難在于順利地轉(zhuǎn)變思維、策略和方案——跳出我們的祖先過(guò)去100年來(lái)傳授下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和政策。Fred Newell用他實(shí)用的風(fēng)格和簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告訴你該怎莫半，并且用實(shí)際的事例一針見血地指出了要點(diǎn)。我能預(yù)見很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1 和初步的CRM依據(jù)。

　　如今新的公關(guān)主管、客戶經(jīng)理，CRM顧問(wèn)、CIO以及1to1的先行者們——正致力于將客戶轉(zhuǎn)變成為實(shí)際的財(cái)富。目前的問(wèn)題是怎樣使CRM產(chǎn)生實(shí)際效果。