客戶管理軟件使用事項對企業(yè)的影響

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 　　客戶管理是企業(yè)在以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，運用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對性的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競爭力的一種戰(zhàn)略。

　　一、系統(tǒng)對客戶管理

　　1、開發(fā)新客戶

　　對于企業(yè)而言，發(fā)展新顧客、擴(kuò)大顧客基礎(chǔ)是實現(xiàn)企業(yè)成長的一種主要方式。利用數(shù)據(jù)挖掘開發(fā)新客戶，企業(yè)首先要利用各種渠道如呼叫中心、WEB站點、Email、傳真等來獲取潛在顧客的資料，并收集顧客的反應(yīng)模式數(shù)據(jù)，包括積極購買行為和消極拒絕行為，然后運用數(shù)據(jù)挖掘識別出顧客的反應(yīng)模式和構(gòu)建預(yù)測模型，最后依據(jù)該模型來對新顧客進(jìn)行評定。

　　2、保留有價值的老客戶

　　主要是評價和預(yù)測顧客終生價值給企業(yè)帶來的利潤，這是數(shù)據(jù)挖掘在客戶管理中的一項基本應(yīng)用，是企業(yè)保留有價值顧客的基礎(chǔ)，也是關(guān)系贏利性管理成敗的關(guān)鍵。

　　3、挽留可能流失的顧客

　　要留住那些可能流失的客戶，首先就要找出哪些客戶最有可能“離我而去”，這就是數(shù)據(jù)挖掘要解決的問題。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),如回歸分析、決策樹或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，識別出顧客流失的模型，然后運用獲得的模型對當(dāng)前的顧客進(jìn)行評分，當(dāng)顧客得分大于某個臨界值時，則表明該顧客有潛在流失的可能性，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施防范顧客流失。

　　4、進(jìn)行增量和交叉銷售

　　數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)中支持增量銷售和交叉銷售的過程基本相似。企業(yè)必須確定所提供的產(chǎn)品或服務(wù)組合，并從數(shù)據(jù)倉庫中收集同客戶購買相關(guān)的信息，運用建立的模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而達(dá)到增量銷售和交叉銷售的目的。

　　二、提供個性化服務(wù)

　　提供個性化服務(wù)的前提條件是深入了解客戶,但傳統(tǒng)的企業(yè)往往很難用恰當(dāng)?shù)姆椒▽︻櫩瓦M(jìn)行分類并對其特征進(jìn)行描述，他們對客戶的了解往往是模糊和不清晰的。但是就總體而言，全體客戶都有某些共同的特征。仔細(xì)分析，客戶開始分成若千群體，每個群體具有不同的特征、需求和行為。假設(shè)企業(yè)再把距離拉近，每個群體的定義又逐漸淡化，凸現(xiàn)出來的是每個客戶的不同個性需求，且這種個性需求又隨著時間的變化而變化。運用傳統(tǒng)的理論，企業(yè)很難在認(rèn)識顧客需求的工作上有所進(jìn)展，企業(yè)必須引入其他的方法。對此，客戶管理提供的相關(guān)理論和技術(shù)無疑是一劑良藥。

　　三、提升顧客忠誠

　　顧客忠誠可以理解為某一客戶所擁有的比其他客戶更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度。在今天日益激烈的零售環(huán)境下，顧客忠誠對企業(yè)而言無疑是最大的誘惑，不僅是因為忠誠客戶能夠為企業(yè)帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益，更為重要的是它促使顧客產(chǎn)生品牌忠誠，降低企業(yè)對顧客的信用風(fēng)險，并提高企業(yè)的核心競爭力。

　　顧客忠誠對企業(yè)是如此重要，以至于企業(yè)為贏得忠誠顧客不借動用大量的人力、財力和物力來頻繁開展各種營銷活動，但是， 收效微弱。分析原因，一方面是由于以Internet為代表的信息技術(shù)的普及使得信息不對稱的境況有所改變，客戶的轉(zhuǎn)化成本明顯減少，于是忠誠度降低;更為主要的原因在于企業(yè)本身，沒有合理的運用先進(jìn)的管理思想和管理技術(shù)為創(chuàng)造顧客忠誠服務(wù)，而客戶管理正是企業(yè)贏得顧客忠誠的法寶。