房地產(chǎn)crm銷(xiāo)售系統(tǒng)的核心是什么？

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 　　房地產(chǎn)CRM銷(xiāo)售系統(tǒng)的核心，即顧客價(jià)值管理，一般地，將顧客價(jià)值定義為房地產(chǎn)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，而將顧客為房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值定義為客戶(hù)價(jià)值。在客戶(hù)管理系統(tǒng)中，客戶(hù)價(jià)值指的是顧客終身價(jià)值。

　　一、顧客價(jià)值

　　價(jià)值鏈模型主要是從房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值系統(tǒng)的角度認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)為外部顧客創(chuàng)造價(jià)值的行為，而顧客讓渡價(jià)值模型則從外部顧客角度進(jìn)一步揭示了顧客價(jià)值的含義。

　　1、價(jià)值鏈分析模型

　　認(rèn)為“每一個(gè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)都是用來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交貨以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的各種活動(dòng)的集合”，因此都有自己的價(jià)值鏈，即買(mǎi)方價(jià)值鏈。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的買(mǎi)方價(jià)值鏈反映了其戰(zhàn)略及實(shí)施方法，而個(gè)人消費(fèi)者市場(chǎng)的價(jià)值鏈則反映了個(gè)體的習(xí)慣與需要。在理論中，“房地產(chǎn)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值是由價(jià)值鏈和買(mǎi)方價(jià)值鏈之間的聯(lián)系的全部射線確定的”。認(rèn)為房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)通常可以通過(guò)兩種機(jī)制為顧客創(chuàng)造價(jià)值：一方面，房地產(chǎn)企業(yè)在充分理解顧客是如何使用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析房地產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)貨及其他各種價(jià)值活動(dòng)過(guò)程如何影響著賣(mài)方成本，就可以找到降低買(mǎi)方成本的各種方法;另一方面，房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)在充分了解顧客需要的基礎(chǔ)上，采用與顧客相同的價(jià)值分析方法去提升商品的實(shí)用價(jià)值和心理價(jià)值，就可以達(dá)到買(mǎi)方最理想的收益狀態(tài)。由于無(wú)論在何種類(lèi)型的市場(chǎng)上，顧客購(gòu)買(mǎi)都基于上述兩種基本的價(jià)值判斷：支付最小化與產(chǎn)品差別，因而對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)而言，只要它能夠維持在產(chǎn)品、銷(xiāo)售交貨體系、營(yíng)銷(xiāo)渠道等價(jià)值活動(dòng)中的全面成本領(lǐng)先地位或者能夠創(chuàng)造各種價(jià)值活動(dòng)中的差別化特征，顧客就會(huì)為降低的產(chǎn)品成本和提高的顧客效益而甘心情愿地支付溢價(jià)。

　　2、顧客讓渡價(jià)值模型

　　在營(yíng)銷(xiāo)理論中將顧客讓渡價(jià)值定義為整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價(jià)值代表了顧客期望從給定的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的全部利益，而整體顧客成本是顧客為取得產(chǎn)品和服務(wù)所付出的所有代價(jià)。顧客讓渡價(jià)值理論是一個(gè)有用的分析框架，它不僅明確了顧客價(jià)值形成的基本等式，即價(jià)值=收益一成本，而且進(jìn)一步指出了房地產(chǎn)企業(yè)增加顧客價(jià)值的具體途徑，首先房地產(chǎn)企業(yè)可以通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加整體顧客價(jià)值，其次，可以通過(guò)降低顧客的貨幣、時(shí)間、體力和精力成本，削減整體的顧客成本。房地產(chǎn)企業(yè)為顧客讓渡的價(jià)值越多，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)就會(huì)越強(qiáng)。

　　二、客戶(hù)終身價(jià)值

　　客戶(hù)是房地產(chǎn)房地產(chǎn)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的價(jià)值。客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)注的不是與客戶(hù)單次交易獲得的價(jià)值，而是在整個(gè)客戶(hù)生命周期內(nèi)客戶(hù)為房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶(hù)終身價(jià)值。

　　1、客戶(hù)生命周期

　　客戶(hù)生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了解或房地產(chǎn)企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。在整個(gè)生命周期上客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶(hù)關(guān)系的階段劃分是研究客戶(hù)生命周期的基礎(chǔ)。一般認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段?？疾炱谑强蛻?hù)關(guān)系的孕育期，形成期是客戶(hù)關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期，退化期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期?？疾炱凇⑿纬善?、穩(wěn)定期客戶(hù)關(guān)系水平依次增高，穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達(dá)到的理想階段，但客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性，客戶(hù)關(guān)系必須越過(guò)考察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)定期。

　　2、客戶(hù)終身價(jià)值

　　客戶(hù)終身價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶(hù)在其整個(gè)客戶(hù)生命周期內(nèi)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值。客戶(hù)終身價(jià)值由三部分構(gòu)成：

　　(1)歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶(hù)價(jià)值;

　　(2)當(dāng)前價(jià)值：如果客戶(hù)當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶(hù)價(jià)值。

　　(3)潛在價(jià)值：如果公司通過(guò)有效的交又銷(xiāo)售，調(diào)動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)積極性，或客戶(hù)向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶(hù)價(jià)值。