客戶系統(tǒng)在管理方面都有哪些特征

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 　　近年來(lái)，我國(guó)各個(gè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)升溫，作為產(chǎn)業(yè)的核心要素，企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出極大的活力。隨著市場(chǎng)的不斷深入和擴(kuò)展，行業(yè)區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，行業(yè)區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸體現(xiàn)為對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。特別是地方的企業(yè)，由于其影響力很大，長(zhǎng)期企業(yè)開發(fā)客源，所以在客戶管理上存在重視會(huì)員客戶忽視散客的弊端。隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的普及，散客的影響力日益增強(qiáng)，企業(yè)想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，必須重新審視、構(gòu)建、實(shí)施行之有效的客戶管理，不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利益最大化。

　　一、特征分析

　　1、生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同步進(jìn)行

　　對(duì)于制造企業(yè)而言，生產(chǎn)過(guò)程結(jié)束后，產(chǎn)品經(jīng)由一定的銷售渠道銷售給客戶，客戶在消費(fèi)產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生一定的客戶體驗(yàn)和客戶感知。而有些企業(yè)不同，它的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，企業(yè)在為客戶提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，生產(chǎn)活動(dòng)也由此展開。在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)和客戶針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行雙向溝通，然后根據(jù)游客的個(gè)性化需求來(lái)調(diào)整自身的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加客戶體驗(yàn)和客戶感知。,

　　2、提供無(wú)形的服務(wù)

　　與大型生產(chǎn)制造類企業(yè)不同，有些企業(yè)通過(guò)為客戶提供無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶的需求，以客戶為中心來(lái)運(yùn)營(yíng)。因此，客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)需要通過(guò)為客戶提供服務(wù)來(lái)保障日常運(yùn)作和管理。

　　3、客戶需求個(gè)性化

　　企業(yè)的客戶來(lái)自全國(guó)各地， 需求也千差萬(wàn)別，企業(yè)需要通過(guò)滿足各種客戶的個(gè)性化需求來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，保持客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。這種固有的特性就決定了企業(yè)實(shí)施客戶管理與其他行業(yè)不同，需要更加關(guān)注客戶的需求。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶資料的獲取和累積，了解客戶，滿足客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)。

　　4、與客戶多次接觸

　　與其他行業(yè)不同，企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中需要多次接觸客戶，包括營(yíng)銷部門在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)獲取客戶、銷售部門在售票時(shí)熟悉客戶、客戶服務(wù)部在提供服務(wù)時(shí)增加客戶體驗(yàn)，一線售票人員、檢票人員、服務(wù)人員等每天都會(huì)和客戶直接接觸。因此，企業(yè)應(yīng)該在與客戶接觸時(shí)實(shí)行客戶信息和數(shù)據(jù)的即時(shí)收集和積累，并實(shí)現(xiàn)信息共享，服務(wù)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的各項(xiàng)管理決策。

　　二、客戶分類

　　1、渠道客戶

　　對(duì)于渠道成員而言，雖然渠道成員并沒(méi)有消費(fèi)企業(yè)的服務(wù)，但是渠道成員對(duì)企業(yè)服務(wù)的采購(gòu)和轉(zhuǎn)售過(guò)程在一定程度上也體現(xiàn)了與企業(yè)的客戶關(guān)系，并為企業(yè)帶來(lái)一定的價(jià)值貢獻(xiàn)，因此渠道成員也是企業(yè)的客戶。渠道客戶包括增值客戶和轉(zhuǎn)售客戶。增值客戶是指以盈利為目的，對(duì)購(gòu)買的企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步加工，進(jìn)而銷售以獲利的客戶。

　　2、消費(fèi)客戶

　　消費(fèi)客戶，指購(gòu)買產(chǎn)品的目的是用于個(gè)人或組織的最終消費(fèi)的客戶，包括通過(guò)各種渠道購(gòu)買產(chǎn)品并以購(gòu)買為一次的的所有散客。散客可以通過(guò)各種電子商務(wù)網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、等購(gòu)買產(chǎn)品。在散客中，對(duì)企業(yè)品牌認(rèn)知度較高、且比較在乎時(shí)間成本的游客，一般會(huì)選擇在實(shí)體店購(gòu)買產(chǎn)品。企業(yè)零售市場(chǎng)規(guī)模不大，但利潤(rùn)最高。而對(duì)于更在乎金錢成本的散客來(lái)說(shuō)，則會(huì)選擇價(jià)格比較優(yōu)惠的其他渠道來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。