專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)都有哪些功能？

　　客戶的滿足度是實(shí)際效果與預(yù)期效果的比值。實(shí)際超過預(yù)期，客戶就會有滿意感，反之，就會有不滿意感，客戶滿意度對到市場營銷效果的影響很大。從客戶滿意度基本概念進(jìn)一步發(fā)展出了客戶忠誠度概念。客戶忠誠是指顧客持對某一品牌或公司持續(xù)滿意而產(chǎn)生對這一品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望再次購買的心理傾向。對于商家而言，建立顧客忠誠十分重要。因此為了與客戶建立一個好的關(guān)系，用了專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)來對客戶進(jìn)行管理。

　　一、系統(tǒng)功能

　　1、客戶管理

　　(1)目標(biāo)

　　客戶管理旨在幫助各部門建立一個信息豐富的客戶資源庫和以客戶為中心的工作平臺，并將信息共享和訪問權(quán)限控制高度統(tǒng)一，以期達(dá)到通過充分、恰當(dāng)?shù)男畔⒐蚕砗鸵?guī)范化的工作流程，提高企業(yè)整體工作效率;將寶貴的客戶資源收集、整理并積累起來，通過數(shù)據(jù)分析得出對業(yè)務(wù)工作有價值的信息，形成公司的核心競爭力之一。例如幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)20%的價值客戶;使公司多途徑的客戶接觸活動保持高度一致，增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終過渡到客戶忠誠度。

　　(2)客戶管理流程

　　企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶以后，通過客戶管理專員錄入到客戶管理系統(tǒng)中。客戶包括四種狀態(tài)：目標(biāo)客戶、潛在客戶、正式客戶與封存客戶，其中目標(biāo)客戶是指該客戶符合我們產(chǎn)品的目標(biāo)市場特征，但是在短期內(nèi)沒有購買產(chǎn)品的需求，潛在客戶是指有意向購買我們的產(chǎn)品的客戶，正式客戶是指已經(jīng)成交的客戶，而封存客戶是指客戶不再與我們發(fā)生交易的客戶。

　　通過客戶檔案的管理，所有客戶資源不再是銷售人員的私有財(cái)產(chǎn)，人員的調(diào)動不會同時帶走企業(yè)的價值客戶?？蛻魴n案作為企業(yè)的寶貴資源，在企業(yè)內(nèi)部得以充分利用，真正建立面向客戶的統(tǒng)一管理平臺。

　　此外，系統(tǒng)提供按照聯(lián)系人生日、客戶生日、重要紀(jì)念日、客戶級別、交易情況等條件生成關(guān)懷，通過客戶關(guān)懷的管理，有效的提高客戶滿意度、忠誠度。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析，以客戶為對象，根據(jù)企業(yè)與客戶的接觸情況、交易情況分析客戶的流失、新增、分布、價值客戶等。

　　2、銷售管理

　　以銷售漏斗為主線，支持普通銷售與項(xiàng)目銷售兩種銷售過程的精細(xì)化管理。銷售管理包括從潛在客戶的第一次拜訪、銷售過程的跟蹤以及合同訂單的簽定執(zhí)行等整個過程的系統(tǒng)管理，是從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎娇蛻舻耐暾^程的管理，包括機(jī)會管理、項(xiàng)目管理、銷售業(yè)務(wù)管理、銷售預(yù)測和銷售工具管理幾個部分。

　　(1)機(jī)會管理

　　機(jī)會管理包括機(jī)會創(chuàng)建、機(jī)會分配、機(jī)會跟進(jìn)和機(jī)會完成幾個環(huán)節(jié)。以潛在客戶的購買意向?yàn)橹骶€，詳細(xì)跟蹤管理機(jī)會執(zhí)行過程，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)會跟進(jìn)過程中存在的問題，從而提高機(jī)會成功率。