企業(yè)怎樣對(duì)CRM實(shí)施進(jìn)行評(píng)測(cè)

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CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)在于一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。但CRM的技術(shù)實(shí)施是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情。公司(企業(yè))要花費(fèi)很多資金對(duì)顧客進(jìn)行研究，購(gòu)買合適的硬件和軟件設(shè)備，聘請(qǐng)咨詢顧問(wèn)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，及其它與CRM實(shí)施相關(guān)的活動(dòng)。目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM實(shí)施并沒有獲得成功。但什么樣的CRM實(shí)施才算是成功的呢?這需要進(jìn)行有效的CRM評(píng)測(cè)。

如何對(duì)CRM的成功實(shí)施進(jìn)行定義?標(biāo)準(zhǔn)是什么?一個(gè)公司(企業(yè))怎樣才能知道自己已經(jīng)成功地實(shí)施了CRM?怎樣才能使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出更大的效益?這些問(wèn)題構(gòu)成了對(duì)CRM成功實(shí)施進(jìn)行評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)體系的重要指標(biāo)。目前人們通常采用的方法是在實(shí)施CRM之前制定好具體的目標(biāo)和需求，實(shí)施后再評(píng)測(cè)這些目標(biāo)和需求是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

下面列出的幾個(gè)方面可以用來(lái)評(píng)測(cè)你的CRM性能、決定你的CRM的效用、對(duì)CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)。

一、CRM實(shí)施的四個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)

雖然CRM實(shí)施目標(biāo)根據(jù)工業(yè)和商業(yè)策略的不同而有所不同，但下面的四個(gè)通用CRM目標(biāo)對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講是比較適用的。

1、增加顧客滿意度

相關(guān)研究表明，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)。因此，即使在多變的Internet網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，客戶的忠誠(chéng)度仍然顯得十分重要。商業(yè)公司獲得一個(gè)新顧客所投入的資金要比保持現(xiàn)有顧客所投入的資金昂貴十倍，保持顧客的滿意度已成為CRM實(shí)施的焦點(diǎn)問(wèn)題。但這是一個(gè)較復(fù)雜的問(wèn)題，因?yàn)樗烁鞣N各樣的因素：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、交易過(guò)程、與消費(fèi)相關(guān)的舒適水平、與公司交往中所花費(fèi)的時(shí)間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務(wù)，它也是整個(gè)公司的任務(wù)。在大多情況下，顧客往往是通過(guò)呼叫中心與公司進(jìn)行交涉，所以對(duì)大部分顧客來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的商業(yè)處理過(guò)程經(jīng)常決定了顧客的滿意度?？蛻魸M意度的提高，可以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。

2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用

呼叫中心的建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作(交易)費(fèi)用。呼叫中心可以通過(guò)有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點(diǎn)等形式也可以減少交易費(fèi)用。費(fèi)用的減少有助于呼叫中心和顧客進(jìn)行更好的交流。

3、促銷及有效的市場(chǎng)運(yùn)作

 呼叫中心是進(jìn)行交叉銷售和上行銷售的理想場(chǎng)所。顧客呼叫“呼叫中心”后，銷售人員就可以在顧客掛機(jī)之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習(xí)慣，增加銷售成效。要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。

4、增加整個(gè)組織的效率

增加整個(gè)組織的效率有兩個(gè)途徑：一是商業(yè)過(guò)程流線化、提供給雇員合適的工具，通過(guò)這些來(lái)提高雇員的效率;另外盡可能多的收集顧客的資料也有助于提高雇員的工作效率。第二個(gè)方法就是借助于技術(shù)為顧客提供自我服務(wù)的機(jī)會(huì)。

二、四個(gè)重要的CRM評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)CRM實(shí)施是否成功進(jìn)行評(píng)測(cè)的重要一點(diǎn)，就是要分析公司在多大程度上實(shí)現(xiàn)了剛開始所制定的具體目標(biāo)。下面列舉的幾種標(biāo)準(zhǔn)可以用于實(shí)現(xiàn)你的評(píng)價(jià)目標(biāo)。

但需要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論在實(shí)施之前或?qū)嵤┲?，你都必須要遵守這些標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)比較結(jié)果你就可以評(píng)估出在哪些方面得到了哪些改善。例如，在CRM實(shí)施前評(píng)估出顧客的滿意度，在CRM實(shí)施后就可以評(píng)測(cè)出顧客的滿意度的增加值。前提是CRM實(shí)施前必須對(duì)顧客的滿意度已做出評(píng)估，否則就失去了評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。

1、顧客的調(diào)查

你可以使用顧客調(diào)查的手段來(lái)測(cè)試顧客需求的成效、顧客的滿意度和新市場(chǎng)的運(yùn)作。公司可以通過(guò)很多方式和手段對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。例如通過(guò)WEB站點(diǎn)就是一個(gè)很好的方法。通過(guò)WEB讓顧客回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，諸如“你對(duì)我們提供的服務(wù)滿意程度如何?”，“你愿意把你的朋友推薦給我們嗎?”，“你喜歡采用什么樣的付款方式?”等。這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)對(duì)公司理解它的顧客的體驗(yàn)與感受有很大的幫助作用。需要注意的是，你的調(diào)查問(wèn)題必須根據(jù)你期望得到的數(shù)據(jù)(目標(biāo))而進(jìn)行設(shè)置。