大批量生產(chǎn)環(huán)境下的CRM研究

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引言

為適應(yīng)顧客需求多樣化的發(fā)展和贏得競爭優(yōu)勢，企業(yè)既要有多品種小批量、甚至是單件生產(chǎn)的柔性(滿足顧客定制化生產(chǎn)要求)，又要有大量流水生產(chǎn)般的效果(滿足低成本、高效率的要求)。于是，傳統(tǒng)上兩個不同生產(chǎn)類型的事物有機聯(lián)系起來了，產(chǎn)生了顧客化大量生產(chǎn)(Mass Customization)這一新概念。何為顧客化大量生產(chǎn)?美國生產(chǎn)與庫存控制學會認為“顧客化大量生產(chǎn)是一種創(chuàng)造性的大量生產(chǎn)，它可以使顧客在一個很大的品種范圍內(nèi)選擇自己特定需要的產(chǎn)品，而且由于采用大量生產(chǎn)方式其產(chǎn)品成本非常低”。顧客化大量生產(chǎn)為企業(yè)提高競爭能力提供了新的途徑，也不可避免地對傳統(tǒng)生產(chǎn)管理思想提出了嚴峻挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了許多新問題．這些都是尚未清楚但又十分重要的問題，本文對此作一簡要探討。

1 顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下生產(chǎn)管理的新問題

概括起來，顧客化大量生產(chǎn)對傳統(tǒng)生產(chǎn)管理的影響及產(chǎn)生的問題主要有以下幾點：

1)對需求類型和生產(chǎn)類型劃分的影響。傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理理論對顧客需求類型有兩種假設(shè)：標準化產(chǎn)品的大量需求和單件產(chǎn)品的顧客定制化需求。隨之是兩種完全不同的生產(chǎn)類型：大量生產(chǎn)和單件小批生產(chǎn)(還有一種處于中間狀態(tài)的成批生產(chǎn)類型，為便于對比．這里僅討論兩種極端的情況)，并且認為這兩種類型不可能同時發(fā)生在一種產(chǎn)品上，即要么是大量生產(chǎn)，要么是單件生產(chǎn)。而顧客化大量生產(chǎn)則把兩種完全相對立的需求融合在一起，這就對傳統(tǒng)生產(chǎn)管理的理論基礎(chǔ)提出了挑戰(zhàn)。

2)對生產(chǎn)系統(tǒng)組織原則的影響。傳統(tǒng)的大量生產(chǎn)一般按對象專業(yè)化原則組織生產(chǎn)過程，具有規(guī)模大、效率高、成本低的特點。而對顧客定制需求的單件小批生產(chǎn)則按工藝專業(yè)化原則組織生產(chǎn)過程，雖然適應(yīng)性好。但勞動生產(chǎn)率低．制造周期較長，成本較高。傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理認為這是兩種完全不同的生產(chǎn)系統(tǒng)，從生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計到生產(chǎn)活動的組織、計劃與控制都是分開研究的。顯而易見，要實現(xiàn)按大量生產(chǎn)方式制造顧客定制的產(chǎn)品．單純采用對象專業(yè)化原則或工藝專業(yè)化原則都無法滿足其要求。

3) 對獲得經(jīng)濟效益和競爭力的原理認識不同

傳統(tǒng)生產(chǎn)組織的思想基礎(chǔ)之一，是通過規(guī)模經(jīng)濟(Economy of scale)降低成本、增強企業(yè)的競爭力，因此企業(yè)總是希望不斷擴大生產(chǎn)批量。顧客化大量生產(chǎn)則將企業(yè)獲得競爭力的源泉轉(zhuǎn)向廣度經(jīng)濟(Economy of Scope)，強調(diào)擴大可供顧客選擇的品種范圍，并且要以大量生產(chǎn)的價格向顧客提供定制化產(chǎn)品。那么，原有的建立在規(guī)模經(jīng)濟基礎(chǔ)上的生產(chǎn)管理模式就無法適應(yīng)顧客化大量生產(chǎn)的要求。

4)對生產(chǎn)計劃生成機制的影響。傳統(tǒng)的生產(chǎn)計劃生成機制及相應(yīng)軟件，如MRPII等，有很多地方不適應(yīng)顧客化大量生產(chǎn)。如MRPII系統(tǒng)中的物料清單(Blll of MatenaIs，BOM)是基于單個產(chǎn)品的(IndlvIdual-based BOM)，按這種結(jié)構(gòu)構(gòu)建顧客化大量生產(chǎn)下的BoM，將臺導(dǎo)致自上而下整體安排資源．一般放棄單個訂單，因而現(xiàn)在的MRPII對顧客化大量生產(chǎn)幾乎設(shè)有什么價值。

5)對生產(chǎn)過程控制方法論的影響。傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理認為用戶需求與生產(chǎn)過程是分離的。生產(chǎn)控制的職能主要是協(xié)調(diào)內(nèi)部因素以完成生產(chǎn)計劃。而顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下．顧客可以很方便地通過信息網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)進行一對一的對話，顧客和企業(yè)的關(guān)系發(fā)生，巨大變化。很多原來屬于企業(yè)的力量現(xiàn)在屬于顧客了，顧客可以參與到生產(chǎn)過程中來。為了大量制造“一個一樣”的產(chǎn)品，企業(yè)必須采用更為有效的控制機制，這是傳統(tǒng)生產(chǎn)控制方法所不能滿足的。

簡言之，顧客化大量生產(chǎn)已影響到企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)構(gòu)成和生產(chǎn)過程組織方式，乃至整個企業(yè)管理體系。因此，研究顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下生產(chǎn)管理的新特征、生產(chǎn)過程組織的新原則、生產(chǎn)計劃生成的新機制、生產(chǎn)控制的新方法，對生產(chǎn)管理的發(fā)展是非常有意義的。

2 顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下生產(chǎn)管理應(yīng)著重解決的新問題及研究建議

從生產(chǎn)組織的角度看，顧客化大量生產(chǎn)管理需要研究的主要問題有以下幾個方面：

1)首先要研究什么樣的產(chǎn)品、或產(chǎn)品制造過程中從哪一階段起適臺于按顧客化大量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)。顧客化大量生產(chǎn)有它的適用性．如果不按其自身規(guī)律和顧客觀條件組織生產(chǎn)，將難以取得預(yù)期結(jié)果。

2)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的顧客定義和需求管理策略。傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略將消費者置于分類統(tǒng)計的基礎(chǔ)上市場細分。其產(chǎn)品定位阱顧客群為對象。顧客化大量生產(chǎn)要做到“一對一”的請足顧客需求，需要重新定義顧客，重點研究顧客的類型和需求特征、識別顧客定制需求的方向以及對顧客定制需求的訂單數(shù)據(jù)進行處理的技術(shù)等。

3)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計、生產(chǎn)過程組織方法。由于傳統(tǒng)的對象專業(yè)化和工藝專業(yè)化原則都不能很好地適應(yīng)顧客化大量生產(chǎn)的要求，因此要研究能夠大量生產(chǎn)“一個一樣”產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計與建模的指導(dǎo)原則，研究建模方法和優(yōu)化算法。

4)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)計劃生成機制和模型。顧客需求是隨機的。為使之成為穩(wěn)定物流的驅(qū)動力．需要解決需求的隨機性和生產(chǎn)過程穩(wěn)定性之間的矛盾，因而要研究如何把零亂的訂單信息快速轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)指令，研究識別顧客化大量生產(chǎn)對生產(chǎn)計劃和執(zhí)行信息要求的方法，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)，提出解決方案，建立相應(yīng)的計劃體系。

5)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)能力管理研究。顧客定制化需求隨時變化．顧客化大量生產(chǎn)的生產(chǎn)系統(tǒng)的能力管理應(yīng)具有較強的應(yīng)變能力．為此要重新定義生產(chǎn)能力．探討通過供應(yīng)鏈管理的方式。把生產(chǎn)能力的概念擴展到企業(yè)外部．找到快速形成生產(chǎn)能力的措施和方法。

6)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)控制研究。根據(jù)傳統(tǒng)中的生產(chǎn)控制因素在顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的不同變化。要研究顧客參與生產(chǎn)制造過程的途徑和方法，研究哪些是由企業(yè)控制、哪些可由顧客控制的因衰，找到適用的生產(chǎn)控制方法。當然還有許多其它問題．這里就不一一列舉。為解決這些新問題，本文根據(jù)目前的研究狀況，不揣淺見提出以下幾個研究同題。

1)定性分析顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境對企業(yè)傳統(tǒng)生產(chǎn)管理方法的影響，抽象出傳統(tǒng)生產(chǎn)管理不適應(yīng)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境的問題。然后對這些問題的特點進行研究，找出引發(fā)這些問題的主要原因，再根據(jù)產(chǎn)生這些問題的根源，結(jié)合定量分析技術(shù)，通過建模分析與優(yōu)化，提出具體的解決對策，建立具有可操作性的生產(chǎn)管理模式及其運行機制。

2)從研究調(diào)整準備時間共享(setup time sharing)和工藝路線共享(Process routine sharing)人手，研究生產(chǎn)過程的組織原則。多數(shù)情況下，產(chǎn)品多樣化可能體現(xiàn)為裝配工藝路線的多樣化，為減少品種變化帶來的成本上升。在加工工藝路線上則盡可能實現(xiàn)共享。問題的重點并不在于單純減少詞整準備時間，而是多種產(chǎn)品如何共享詞整準備時間，如何共享加工和裝配工藝路線。這樣便可減步設(shè)備調(diào)整次數(shù)、節(jié)約調(diào)整時間，取得接近大量生產(chǎn)連續(xù)性的效果。通過進一步提煉，歸納出新的生產(chǎn)過程組織原則。

3)根據(jù)顧客化大量生產(chǎn)對編制各級生產(chǎn)計劃的要求。提出新的計劃生成處理邏輯和功能模型，建立新的生產(chǎn)計劃生成機制。針對現(xiàn)有MRPII／ERP等現(xiàn)行管理軟件中BOM構(gòu)建模式的不足，采用基于類的BOM(Genem—based BoM)或基于產(chǎn)品族的BoM(Family—based BoM)等方法，解決顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的描述與管理問題。

4)在新的生產(chǎn)系統(tǒng)組織原則和生產(chǎn)計劃制定方法基礎(chǔ)上，研究顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)過程控制模型。在顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下．有效怫調(diào)和控制整個生產(chǎn)過程，是達到用大量生產(chǎn)的效率生產(chǎn)出“一個一樣”的顧客化產(chǎn)品的基本保證。通過建立分層遞階的生產(chǎn)控制系統(tǒng)，用人工智能、專家系統(tǒng)、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、代理制等理論和方法，建立智能型代理機制，其特點是系統(tǒng)構(gòu)件可以靈活擴展而不用重新改變控制機制，增加代理或資源都不必打斷系統(tǒng)的正常運行，以此適應(yīng)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下對生產(chǎn)過程控制的要求。