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CRM的具體概念

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　　CRM(客戶關(guān)系管理)是英文Customer Relationship Management 的縮寫。 CRM的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了CRM的含義： CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏"。 企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。 CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益，CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個不同客戶的需求進(jìn)行。 CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。利用激勵因素來刺激客戶進(jìn)一步消費(fèi)，并激發(fā)其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。 crm軟件是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。

　　泛普軟件的crm客戶管理系統(tǒng)具有以下特征：

　　(1)確定客戶滿意度

　　(2)對客戶構(gòu)成進(jìn)行分析

　　(3)深度分析利潤構(gòu)成

　　(4)分析的連續(xù)性

　　(5)鞏固與現(xiàn)有客戶的忠誠度

　　其他 以上各種定義對"客戶關(guān)系"的概念理解是明確、一致的，即"客戶關(guān)系"是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，crm管理軟件是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。其實(shí)，企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。

 

發(fā)布：2006-07-07 16:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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