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CRM概念三角形的問題

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　　什么是客戶關(guān)系管理(后簡稱CRM)呢?簡單地說，CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷”的理論為基礎(chǔ)，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度與客戶忠誠度密切相關(guān)，隨著客戶滿意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。所以，企業(yè)與客戶交往的目標就是盡可能的增加客戶滿意度。這樣的觀點已經(jīng)被國際標準化組織(ISO)所認可，在最新的ISO9000:2000標準中對質(zhì)量體系有這樣的描述：“組織應明確并管理必要的過程以確保產(chǎn)品和服務滿足顧客要求”。客戶管理專家Arthur Hughes對某企業(yè)的營銷進行研究發(fā)現(xiàn)，使用改善客戶關(guān)系以增加客戶滿意度的營銷方法，比通過折扣和利潤回吐的營銷手段，增加了15%的購買率和30%的客戶增長率，整體利潤增長更是驚人的達到了82%。 crm客戶管理系統(tǒng)在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。

　　泛普軟件crm管理系統(tǒng)簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務流程(如銷售、營銷、服務和支持等)并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。

　　CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標：企業(yè)與客戶通過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場活動和現(xiàn)場銷售(服務)等方式與客戶交流，并將交流中的各種客戶信息有序的保存在客戶信息數(shù)據(jù)庫之中。同時，CRM系統(tǒng)提供了信息自動傳遞工具，泛普軟件crm系統(tǒng)適時的將服務請求傳遞給客戶服務人員，將銷售機會傳遞給銷售人員等等。此外，CRM系統(tǒng)還擁有數(shù)據(jù)挖掘功能，對客戶信息進行深入的分析和挖掘：幫助戰(zhàn)略分析人員研究市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略;幫助市場人員策劃市場活動;幫助企業(yè)管理層評價銷售、市場和服務業(yè)務的效率。

發(fā)布：2006-07-08 10:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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