提高業(yè)務(wù)人員使用CRM系統(tǒng)的積極性

在CRM失敗的案例中，最常見的非技術(shù)因素就是：沒有讓員工接受適當?shù)男孪到y(tǒng)操作訓練。CRM可針對客戶對應(yīng)用系統(tǒng)的需求提供有效的方法，但如果客戶服務(wù)中心無法將這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成行動，那么最后的結(jié)果可能比不用CRM還糟糕。比如說，為減少負面的互動經(jīng)驗，企業(yè)常會采用自助服務(wù)機制，向客戶提供“自治權(quán)”，讓他們在線解決問題。雖然自助服務(wù)方案對客戶和企業(yè)來說都有益，但它絕對不能取代實體的互動。因此花些時間，通過適當?shù)挠柧殎硐騿T工灌輸正確的客戶服務(wù)觀念，才能占有競爭的優(yōu)勢。

另外，在導入CRM系統(tǒng)前沒有制訂一套具有凝聚力的長期策略。如果CRM系統(tǒng)無法打破部門間的界限，全面地對企業(yè)提供支持，那么“快餐型”的部署方式只會促使體統(tǒng)快速解體。CRM的終極價值來自資料中的商務(wù)“智能”，將資料統(tǒng)統(tǒng)存儲在一個部門或單位，會限制CRM的實用性及其終極價值。CRM需要通過一個單一化界面來檢測所有的客戶互動通路，以保障資料的全面性，并向企業(yè)和商務(wù)伙伴提供一個可作為依據(jù)的精確預(yù)測工具。

工具最終是要人來使用的，如何提高業(yè)務(wù)人員使用CRM系統(tǒng)的積極性，把CRM的各項功能設(shè)置得更具人性化，也是保證CRM成功的必不可少的因素。系統(tǒng)設(shè)計人員不妨多問自己幾個為什么：

系統(tǒng)的受益者是誰？如果企業(yè)在設(shè)計這個系統(tǒng)時，只想到如何用這個系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)員，從而強迫他輸入原來每天記在筆記本上的內(nèi)容，那么這個業(yè)務(wù)員肯定不愿意配合。不妨從另一個角度來看看，這個系統(tǒng)對業(yè)務(wù)員到底有什么幫助。

數(shù)據(jù)輸入是否過細？設(shè)計系統(tǒng)的人通常求好心切，總希望CRM能從各個角度來觀察分析客戶，所以業(yè)務(wù)員就得全方位地輸入資料，這樣當然有問題。不妨思考一下，到底那些數(shù)據(jù)才是真正相關(guān)而應(yīng)該輸入的。

發(fā)布：2007-03-28 11:44 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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