為什么做客戶關(guān)系管理的案例分析

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    客戶關(guān)系管理案例的分析，分析的是什么，為什么分析這東西。很多人都很陌生，但是客戶關(guān)系管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說有著莫大的重要性。下面我就通過一個(gè)真實(shí)的客戶關(guān)系管理案例分析來讓大家了解我們做客戶關(guān)系管理案例分析的重要性。

    下面我就一個(gè)酒店客戶關(guān)系管理分析的一個(gè)案例來個(gè)大家介紹一下。怎么樣增加、保持酒店良好的銷售額，是很多老板考慮的最重要的問題。有些生意不好的酒店更是如此。但對(duì)有些生意好的酒店老板有時(shí)忽略了這個(gè)問題的重要性。其實(shí)現(xiàn)在客戶是很善變的、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。我們都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意蕭條、甚至關(guān)門大吉的例子。 
 
     那么如何增加、保持酒店的銷售額呢？是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐環(huán)境就可以了呢?在客戶消費(fèi)心理多變的現(xiàn)在,光有這些傳統(tǒng)的手段已經(jīng)不夠,因?yàn)榇蠹以谶@方面已經(jīng)做的不錯(cuò)。
 
     1、 從預(yù)定到就餐提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶被格外尊重的心理需求。 
 
     什么是個(gè)性化服務(wù),舉個(gè)例子比如“先生”與“王（用會(huì)談人姓名）先生/總”，我們就餐時(shí)也有親身感受，“先生”與“王總”的感覺大不一樣。 
 
     要能做到這一點(diǎn)并不容易，下面我來簡(jiǎn)單描述一下，我們這套產(chǎn)品如何幫助您在各個(gè)環(huán)節(jié)做到個(gè)性化服務(wù)。  
  
    （1）我們先從客人接觸酒店的第一環(huán)節(jié)預(yù)定開始：預(yù)定的客人往往是酒店老客戶，也是酒店最重要的客戶。他們對(duì)酒店的要求也更高。 
 
    比如我是您酒店的老客戶，您酒店保存了我的客戶資料如“姓名、稱謂、電話、喜歡的包廂、忌諱的菜肴、生日等”信息。 
 
    （2）宴會(huì)開單。如果客人要求開菜單，預(yù)定員可以把客人要求錄入系統(tǒng)，將會(huì)自動(dòng)傳送到廚師長(zhǎng)處，廚師長(zhǎng)就可以根據(jù)客人要求提供個(gè)性化服務(wù)。 
 
    比如客人要求“菜肴不要與前一次重復(fù)”，當(dāng)然我們更不能開“客人忌諱的菜肴”。我們現(xiàn)在可能需要查閱這個(gè)客人上次開的菜單，查詢客人的忌諱菜肴等等信息，很費(fèi)時(shí)間。通過這套產(chǎn)品，我們能立刻查詢出客人上次開的菜單、客人的忌諱菜肴，迅速開出符合客人個(gè)性化需求的菜單，避免出錯(cuò)，引起客人不滿，流失重要的客源。 
 
    2、 客戶關(guān)懷. 
 
    客戶關(guān)懷的目的就是提高客戶的忠誠(chéng)度。我們的產(chǎn)品主要從以下幾點(diǎn)幫助您進(jìn)行客戶關(guān)懷。 
 
    （1） 您能隨時(shí)查詢了解到今天哪位客人過生日等其他紀(jì)念日，根據(jù)客人的價(jià)值排行進(jìn)行相應(yīng)關(guān)懷，如送鮮花、生日蛋糕、壽面等。 
 
    （2） 總經(jīng)理、經(jīng)理座在辦公室里就能了解到今天哪些客人將要來就餐，以及就餐的具體時(shí)間、包廂，對(duì)與重要客人如“市委領(lǐng)導(dǎo)”、大客戶，可以事先迎接，提高客戶忠誠(chéng)度。 
 
     3、 主動(dòng)營(yíng)銷，挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會(huì)，增加酒店銷售額。 
 
    （1） 就餐前營(yíng)銷。  
  
    在個(gè)人客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日，公司客戶的公司成立日，客戶即將舉辦的活動(dòng)等，提前通過各種方式關(guān)心客戶、拜訪客戶。我們的客戶新城花園酒店（餐飲年銷售4千多萬(wàn)），每周都通過電腦查詢出下2周哪些客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，通過電話、拜訪、電子郵件等方式關(guān)心客戶，邀請(qǐng)客戶來就餐，取得了很好的效果，據(jù)統(tǒng)計(jì)增加了20%左右的銷售額。  
    
    （2） 就餐時(shí)促銷與服務(wù)。對(duì)于一些老客戶，系統(tǒng)能自動(dòng)分析出客戶喜歡吃什么，提供給服務(wù)人員。比如王總喜歡吃海鮮，王總來就餐時(shí)，服務(wù)人員就可以主動(dòng)推銷海鮮類菜肴，“王總，今天我們推出一些全新菜品，其中有您喜歡的海鮮菜品“莊成燕鮑翅”，要不要嘗嘗。” 
 
     老客戶對(duì)酒店的要求現(xiàn)在是越來越高，客戶不希望每次來就餐總要重復(fù)一些相同的事情，如“先生，喝點(diǎn)什么酒？先生，需要什么煙？”，這樣客戶就會(huì)有一種陌生的感覺，服務(wù)的最高境界可能就是要做到“服務(wù)員就象客戶的家里人一樣，對(duì)于客戶喜歡喝的酒、抽的煙、吃的菜都一清二楚，使客戶有“到家的感覺””，這就需要服務(wù)人員去了解客戶的喜好，如什么煙、什么酒、什么菜，對(duì)于一個(gè)新服務(wù)員來說可能要花幾個(gè)月時(shí)間，但對(duì)于餐飲業(yè)來講，服務(wù)人員的流動(dòng)性較大，服務(wù)員可能才熟悉了客戶，但就被其他酒店挖走或另謀職業(yè)，這其實(shí)對(duì)酒店的損失很大。 
 
    （3）美食節(jié)促銷 
 
     酒店為了吸引客戶，保持客戶的新鮮感，需要經(jīng)常創(chuàng)新菜品，舉辦美食節(jié)活動(dòng)，在報(bào)紙、電視上做廣告成本大，但針對(duì)性不強(qiáng)。利用我們這套系統(tǒng)，能根據(jù)美食節(jié)的特點(diǎn)，如“海鮮美食節(jié)”，自動(dòng)搜索出喜歡海鮮的客戶名單，發(fā)送邀請(qǐng)函、傳真，這樣成本低、又有針對(duì)性。

    就這個(gè)簡(jiǎn)單的小例子你就能看出來對(duì)一個(gè)客戶關(guān)系管理案例的分析是多么的重要，通過這個(gè)分析我們可以更好的把握我們自身的客戶，減少與客戶之間的矛盾。帶給我們更多的客戶。