CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值何在

　　客戶關(guān)系管理目前被越來越多的企業(yè)所重視，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)來說，不僅僅很好的記錄了客戶的信息，并且也很好的幫助銷售人員記錄了銷售的過程，與此同時，作為管理層，可以通過統(tǒng)計分析的表了解銷售的整體情況。

　　(1)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——重視客戶價值

　　在以客戶為驅(qū)動的市場中，人們不再僅僅只是關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時交貨這些問題，而更多的是迫切需要了解一下信息：什么樣的新客戶對產(chǎn)品有興趣?他們?nèi)菀捉邮苣姆N銷售方式?哪些客戶對報價有反應(yīng)?哪些客戶是企業(yè)的長期客戶?哪些客戶容易投向競爭對手? 這些信息是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)和無形資產(chǎn)的滿意程度的反映，這種反映是很有價值的，它來自客戶，也就是客戶價值。

　　客戶對產(chǎn)品的感覺，反映在對產(chǎn)品的選擇、產(chǎn)品的價格方面;客戶對服務(wù)的感覺，反映在增值服務(wù)的提供方式、增值服務(wù)的提供品種方面。這些感覺若是比較好的話，則客戶滿意度就會比較高。當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度，企業(yè)不僅希望客戶滿意度高，更希望客戶忠誠度也高。

　　重視對客戶價值的管理可以顯著地提高企業(yè)的盈利能力，因此，企業(yè)越來越注重客戶價值并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取、保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。當(dāng)然，要有效地利用客戶價值，還必須克服組織、技術(shù)、分析中的一些障礙。因為以產(chǎn)品為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思維模式和組織結(jié)構(gòu)會成為以客戶為導(dǎo)向的行動的阻力。

　　客戶價值也能促使供應(yīng)鏈按照客戶需求，從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、類型等各個方面做出進(jìn)一步的改善。

　　對客戶價值的了解需要通過與客戶的交流而得到，而信息技術(shù)的發(fā)展又為這種交流提供了很好的工具。企業(yè)與客戶通過在互聯(lián)網(wǎng)上的互動式交流就是一個很好的例子。

　　(2)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——應(yīng)用一對一的理論

　　在傳統(tǒng)的營銷活動中，只是通過千篇一律的客戶調(diào)查表、淡季打折的廣告牌、大肆宣揚的中獎活動等一些群體式服務(wù)方式來爭取客戶。而CRM則是建立在客戶關(guān)系一對一理論基礎(chǔ)上的所謂“一對一”的個性化服務(wù)。

　　不同的客戶價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是：同每個客戶建立關(guān)系，同每個客戶進(jìn)行文流;了解客戶的特殊需要;在客戶關(guān)系的整個周期中跟蹤客戶;通過收集工作匯總客戶信息、建立客戶檔案;做到了解每個客戶、關(guān)懷每個客戶、滿足每個客戶、為不同客戶提供不同的服務(wù)。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。

　　(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——推行拉式模式

　　在物資短缺的時代，實行的往往是推式的市場模式，由企業(yè)來引導(dǎo)市場的需求，通過庫存來調(diào)整市場的需求。在推式市場機構(gòu)中，企業(yè)為主動，客戶為被動，企業(yè)從中可以得到部分最佳的效益。

　　在物資豐富的時代，實行的往往是拉式的市場模式，由客戶來引導(dǎo)市場的需求。在拉式市場機構(gòu)中，客戶為主動，企業(yè)為被動。企業(yè)將向客戶讓利，不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。

　　CRM的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動的地位。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業(yè)真正了解客戶的感覺，掌握市場脈搏。

發(fā)布：2007-05-07 16:58 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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