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關(guān)系企業(yè)未來之管理大客戶
客戶對于企業(yè)來說很重要,尤其是一些大客戶對于企業(yè)來說更是重要,可以說,這些大客戶關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展。因此,企業(yè)大客戶關(guān)系的管理對于企業(yè)來說很重要,企業(yè)不可不重視起來。
有效的大客戶管理所帶來的回報(bào)十分顯著,而且這種回報(bào)不僅僅是金錢方面的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競爭優(yōu)勢,它是樹立更高客戶忠誠度的關(guān)鍵,也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏偁幗档阶畹统潭?,能夠幫助企業(yè)正確地投入時間、金錢及資源。當(dāng)可持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越難獲得的時候,以客戶為中心的企業(yè)整合也就是一種競爭優(yōu)勢。
大客戶管理的動態(tài)規(guī)則
什么是大客戶?是規(guī)模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎?事實(shí)上這些定義都部分正確,但也都有潛在的局限性。
就像生活中的許多事情一樣,正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場、我們的期望、我們成功的程度、競爭對手的活動,此外還有很多其他因素。
當(dāng)然,我們可以在此提出大客戶的一些標(biāo)準(zhǔn):
他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分;
他們對企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響;
他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績;
他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定;
他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力;
企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時間。
但是,只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是,有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個,那就是企業(yè)來制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上,銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。
建立長久關(guān)系
大客戶是企業(yè)為自己的未來正確地投入時間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資,那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益,這是大客戶管理的顯著特色。同時,大客戶管理不是短期銷售的驅(qū)動力。大客戶管理的核心是建立關(guān)系,而這需要時間。為此,大客戶管理根本不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷售計(jì)劃,而應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。
企業(yè)中的每個人都要理解為什么大客戶管理如此重要,以及他們?nèi)绾文茏詈玫胤?wù)于這些客戶。
大客戶管理離不開兩點(diǎn):一是拓展客戶關(guān)系以增進(jìn)了解;二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動以獲取競爭優(yōu)勢。
很多人對傳統(tǒng)營銷,也就是對4P,都提出了批評,認(rèn)為它太注重短期,太注重策略,太注重“交易”本身,因此,應(yīng)該用關(guān)系營銷來代替?zhèn)鹘y(tǒng)營銷。從本質(zhì)上說,關(guān)系營銷通過關(guān)注供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系,將整個企業(yè)面向客戶進(jìn)行調(diào)整。這與大客戶管理的目標(biāo)非常相似。大客戶管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個黃金規(guī)則:著眼于長期;尋求雙贏方案;信任比金錢更重要。歸根結(jié)底,大客戶管理不是你為客戶去做事情,而是你和客戶一起做事情。
一言以蔽之,大客戶管理就是要建立長久維持的良好的客戶關(guān)系,因?yàn)檫@種關(guān)系是企業(yè)最有價值的財(cái)產(chǎn)。這份財(cái)產(chǎn)會在將來為企業(yè)、也為大客戶帶來源源不斷的紅利。
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