中小企業(yè)客戶管理軟件的實施步驟

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　如今中小企業(yè)客戶管理軟件的應用不再是難事，中小企業(yè)完全可以像大型企業(yè)一樣利用客戶管理軟件，實現客戶資源的有效利用。在客戶管理軟件這一信息技術的幫助下，能夠使得企業(yè)的經營流程信息化，市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等有效統一。

　　最初由GartnerGroup提出來的CRM概念，隨著電子商務的發(fā)展更加流行起來。目前業(yè)界也很難對CRM的定義形成一個統一的表述。企業(yè)的引進和應用客戶管理軟件的時候，一定要抓住一個核心思想，那就是“以客戶為中心”。只有在明確這一中心的基礎上，才能進一步地應用客戶管理軟件來實現提高客戶滿意度，改善客戶關系，提高企業(yè)的競爭力的目標。

　　其實總的來說，CRM客戶管理軟件不僅是一項技術，更是一種思想。企業(yè)如果僅僅想通過技術手段實現大的飛躍，而不將CRM的管理理念運用于企業(yè)的日常管理之中，那么CRM管理軟件也只能淪落為一個擺設，無法切實發(fā)揮它的作用。

　　中小企業(yè)實施CRM客戶管理軟件的步驟主要是分為以下6個方面，下面來具體了解一下相關內容：

　　1、確立以“客戶為中心”的思想

　　CRM客戶管理軟件會涉及到企業(yè)的研發(fā)、生產、營銷、物流等多個部門，可謂應用范圍是比較廣泛的。企業(yè)想要成功地引進CRM客戶管理軟件，并將其順利地推廣與企業(yè)之中，必讓企業(yè)上下在思想上有一個統一的認識，確立了“以客戶為中心”的理念。不僅企業(yè)高層領導要對CRM客戶管理軟件項目大力推動和支持，全體員工也需要對其充分認同。可見CRM客戶管理軟件成功實施最重要的是思想，而不是技術，終于思想要明確以“客戶為中心”的理念，才能把技術落實到實處，這種發(fā)揮其功能，為企業(yè)帶來實際的效益。

　　2、明確項目實施目標

　　明確戰(zhàn)略和具體實現目標也是CRM客戶管理軟件成功實施不可缺少的因素，必須將其放置于一個重要的位置。內部的現狀和實際管理水平是企業(yè)制定規(guī)劃與目標時要著重考慮的，但是更為重要的是外部環(huán)境的變化。

　　CRM客戶管理軟件的目的是什么?是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關系?企業(yè)在實施CRM客戶管理軟件之前，一定要將這個問題考慮清楚。明確項目實施目標是CRM客戶關系管理軟件實施成功關鍵的一步。企業(yè)只有清楚自己實施CRM客戶管理軟件的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM客戶管理軟件實施計劃。

　　另外中小企業(yè)在實施CRM客戶管理軟件的時候，千萬不要急于求成，盲目照搬。由于中小企業(yè)自身規(guī)模和融資條件的限制，應該結合自己的需要建立CRM客戶管理軟件，通過對內外部環(huán)境分析的基礎上循序漸進進行。

　　3、組建項目實施團隊

　　企業(yè)CRM客戶管理軟件項目實施團隊應該包括項目領導以及信息技術、營銷、研發(fā)和財務等部門的代表，也有來自于企業(yè)外部的專家組成，而不是僅僅局限于技術人員。

　　中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務運作的情況下，必須要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地將風險降到最低。

　　4、進行業(yè)務需求分析

　　提高系統有效性的主要環(huán)節(jié)是業(yè)務需求分析。因為CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的服務體系，所以CRM系統的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。雖然IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但是CRM真正的驅動力來源于業(yè)務本身。因此，CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，讓技術來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應軟件。

　　5、選擇合適的方式和供應商

　　基于對企業(yè)的規(guī)模、資金、技術等等種種限制的考慮，中小企業(yè)應采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理軟件等形式實現客戶關系管理。

　　6、CRM系統的實施與安裝

　　客戶管理軟件實施的最后一步是安裝，應由軟件供應商與企業(yè)項目組成員進行全面溝通。其實隨著SAAS模式在線客戶管理軟件的問世，客戶管理軟件不再需要復雜的安裝。企業(yè)只需要支付一定的租用費用，就可以快速便利地應用CRM客戶管理軟件。另外CRM客戶管理軟件實施項目組成員也不必接受復雜的業(yè)務培訓，只需要簡短地了解，就可以快速上手掌握全面的使用方法。