成功的CRM實(shí)施離不開成功的項(xiàng)目管理

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　　企業(yè)中的CRM項(xiàng)目小組對(duì)項(xiàng)目的支持度和投入力度對(duì)項(xiàng)目的成功與否起著非常重要的作用，對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)包括項(xiàng)目管理的培訓(xùn)、實(shí)施方法的培訓(xùn)、CRM軟件功能的培訓(xùn)。CRM實(shí)施對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)大型項(xiàng)目，泛普軟件成功的CRM實(shí)施離不開成功的項(xiàng)目管理，所以項(xiàng)目小組成員必須了解項(xiàng)目管理的一般概念和方法。

　　最終用戶軟件操作的培訓(xùn)

　　對(duì)最終用戶的培訓(xùn)就是使用戶知道怎么操作軟件，用軟件系統(tǒng)來(lái)代替以往人工的操作方法，這也是企業(yè)內(nèi)容最能夠接受的方面，幫助操作人員減輕了工作負(fù)擔(dān)。

　　技術(shù)人員的培訓(xùn)

　　包括系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)、開發(fā)人員的培訓(xùn)等，這有益于企業(yè)自己來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，或作部分的開發(fā)工作，而不完全依賴于系統(tǒng)開發(fā)商。

　　新流程的培訓(xùn)

　　CRM實(shí)施中技術(shù)雖然很重要，工作量也很大，但并不是最難的，最難的是crm客戶管理系統(tǒng)實(shí)施必須要改變管理流程，即進(jìn)行銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷售的業(yè)務(wù)流程重組。這樣，CRM實(shí)施完成后，企業(yè)員工都面臨著全新的業(yè)務(wù)流程。對(duì)新流程的培訓(xùn)意義重大。

　　對(duì)數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)

　　CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行后，會(huì)有很多有用的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將作為CRM分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。所以必須教會(huì)企業(yè)如何去分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

　　CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的企業(yè)級(jí)呼叫中心

　　從一個(gè)客戶的電話被接入的那一刻開始，運(yùn)行著CRM的龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就開始工作，這些計(jì)算機(jī)中裝載著客戶的各種資料及全面數(shù)據(jù)。通過(guò)這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，CRM系統(tǒng)能夠辨認(rèn)是誰(shuí)來(lái)的電話并預(yù)測(cè)來(lái)電話的原因。然后當(dāng)電話轉(zhuǎn)給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T后，CRM系統(tǒng)會(huì)為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問(wèn)題的回答方法，泛普軟件-CRM系統(tǒng)可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項(xiàng)，也會(huì)提供一些選項(xiàng)供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測(cè)來(lái)電的客戶需要什么，當(dāng)來(lái)電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來(lái)的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲(chǔ)起來(lái)，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動(dòng)完成的。

　　1、即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

　　2、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答覆?？蛻舴?wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

　　3、利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過(guò)crm管理系統(tǒng)使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用CRM系統(tǒng)的PTP(Product To Product;產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(Product To Customer;產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。

　　4、部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

　　5、減少網(wǎng)上客戶流失率的問(wèn)題：透過(guò)CRM系統(tǒng)企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過(guò)PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè);以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的在線立即功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。