完整的CRM項目不僅僅單純指CRM實施還包括哪些呢？

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　　目前，一個完整的CRM項目不僅僅單純指CRM實施，還包括CRM培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)在內(nèi)，其中培訓(xùn)對于CRM項目的選型、實施、上線起著舉足輕重的作用，以CRM項目的不同階段和不同受眾為標準，泛普軟件可以將CRM的培訓(xùn)分為CRM管理理念和CRM項目實施兩類培訓(xùn)，前者主要是在CRM項目正式啟動前，針對企業(yè)的高層管理人員舉辦的培訓(xùn);而后者是在CRM項目實施過程中，對涉及到的不同受眾(如企業(yè)高層管理人員、業(yè)務(wù)操作人員、項目小組、技術(shù)人員等) ，而組織的不同內(nèi)容的CRM培訓(xùn)課程。

　　從客戶的組織結(jié)構(gòu)樹狀圖中，我們可以看出企業(yè)的高層管理者處于項目購買的決策者地位，而這層人員對CRM的理解和接受，直接決定了CRM項目的啟動和資金投入。因此針對企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，包括最先進管理思想培訓(xùn)、CRM管理理念培訓(xùn)、CRM風(fēng)險和機會培訓(xùn)，培訓(xùn)目的是讓企業(yè)高層管理者形成共識，理解什么是CRM，讓他們對CRM有一個正確的預(yù)期。

　　今天，市場上有關(guān)CRM管理理念的培訓(xùn)課程層出不窮，有第三方的客戶關(guān)系管理研究機構(gòu)推出的“中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論”、“營銷管理與客戶關(guān)系管理”、“3C方法認證培訓(xùn)”等，這類培訓(xùn)課程是從理論研究的角度講述CRM的概念和應(yīng)用，包括其中涉及到的營銷管理、項目管理等知識，是一種對crm管理系統(tǒng)理想狀態(tài)的詮釋。另外，一些CRM廠商立足于自己研制開發(fā)的CRM產(chǎn)品來舉辦一些培訓(xùn)班，幫助客戶深入理解某一家的CRM產(chǎn)品，當然這其中也不排除包含了一些如項目實施、CRM概念等共性的內(nèi)容在里面.我們不能主觀認定孰好孰壞，只不過是從不同的角度，不同的立場，對CRM作不同的說明。當然，不同的聽眾可以從自己的需求出發(fā)，找到自己所需要的答案，但對于企業(yè)的老總、營銷總監(jiān)而言，他們所關(guān)心的不是哪一家的CRM產(chǎn)品功能如何，目前哪一種營銷理論最流行，他們想知道的是怎樣才能幫助他們解決企業(yè)管理中，尤其是營銷管理中所遇到的問題。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是以“營銷管理”為核心的系統(tǒng)，按照目前通俗的分類方法主要分為操作型、分析型、協(xié)同型三種，這種在業(yè)內(nèi)人士看來頗簡單的產(chǎn)品功能分類，也很容易被客戶所不理解，面對眾多的CRM產(chǎn)品和一長串產(chǎn)品功能列表，客戶很難有針對性地將其與自己的面臨的問題現(xiàn)狀聯(lián)系起來，不知道什么樣的產(chǎn)品，什么樣的功能才能幫助自己解決目前所面臨的問題。因此，培訓(xùn)機構(gòu)在舉辦CRM理念培訓(xùn)時，最好不要只局限于將自己認為的CRM講清楚，而是應(yīng)該站在客戶的角度，從他自身在營銷管理中遇到的問題為出發(fā)點，看產(chǎn)品如何幫助客戶解決問題，應(yīng)該走“從客戶面臨的問題”ú“產(chǎn)品功能”的思路，而不是逆向的從“從客戶面臨的問題”、“產(chǎn)品功能”，這樣才能真正做到“以客戶需求為中心”，其實，這也是從心理學(xué)的角度來做培訓(xùn)，針對學(xué)員的興趣，來組織培訓(xùn)，安排培訓(xùn)內(nèi)容，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量，真正做到聽者有益。同時以CRM產(chǎn)品作為輔助工具，有選擇性地結(jié)合一些通用功能，來深入闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用，與各企業(yè)的高層營銷人員一起，共同探討如何能更有效進行營銷的競爭力管理，規(guī)范企業(yè)的營銷管理流程，CRM系統(tǒng)實現(xiàn)協(xié)助企業(yè)打造有效的“營銷管理平臺”的戰(zhàn)略目標。

　　在CRM項目開始實施后，很多企業(yè)項目小組對培訓(xùn)重要性的理解不深，泛普軟件-CRM系統(tǒng)認為在CRM實施過程中只需要培訓(xùn)最終用戶如何使用軟件操作即可，但事實上CRM作為一種營銷管理工具，規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是其要實現(xiàn)的主要功能之一，因此CRM系統(tǒng)流程和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)也是相當重要的。在確定了項目階段計劃后，需要組織企業(yè)的項目組成員、相關(guān)的部門經(jīng)理、主要業(yè)務(wù)骨干，召開一次調(diào)研動員和培訓(xùn)大會，一方面是明確業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研在CRM實施中的重要性，明確被調(diào)查對象要注意哪些事項，要事先做哪些準備工作;另一方面是作業(yè)務(wù)流程描述的培訓(xùn)。

　　俗話說，磨刀不誤砍柴工，調(diào)研動員和培訓(xùn)大會一定要組織好，達到預(yù)期目的，否則，由于被調(diào)查對象對業(yè)務(wù)調(diào)研的重要性認識不清，或者事先沒有經(jīng)過充分準備和思考，導(dǎo)致在調(diào)研時遇到一些阻力或者不能達到預(yù)期目標。

　　CRM項目實施培訓(xùn)，貫穿于整個CRM項目實施的全過程，crm客戶管理系統(tǒng)包括項目小組培訓(xùn)、最終用戶軟件操作培訓(xùn)、技術(shù)人員、新流程和數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)的內(nèi)容由CRM廠商根據(jù)具體的項目特點和產(chǎn)品的功能模塊來決定，目的是保證CRM項目的實施成功。