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crm強化和規(guī)范企業(yè)管理工作
實施CRM有兩大目標,一是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作;一是利用CRM的經(jīng)營理念,實現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)的整合,從而建立一條完整的“以客戶為中心”的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。
隨著CRM廠商對CRM市場理解的不斷加深和實際運作中不斷總結經(jīng)驗,CRM逐漸走向成熟,目前最明顯的特點是CRM產(chǎn)品開始以行業(yè)主要特征的市場細分戰(zhàn)略,這種產(chǎn)品的細分化迅速提升了CRM系統(tǒng)的運作效率,強化了CRM產(chǎn)品的品牌知名度,如用友在汽貿(mào)行業(yè),合力金橋在電信市場,創(chuàng)智在房地產(chǎn)方面,聯(lián)成互動在航運領域,等等,都鍛煉出了自身品牌的優(yōu)勢,這些CRM大腕們在不同行業(yè)中搶占制高點,不僅有利于把資源集中到某些特定領域,減少資源浪費,而且有效地避免了不必要的競爭,為CRM市場的發(fā)育提供了相對寬松的環(huán)境。
CRM實施行業(yè)細分化是一方面,進行業(yè)務細分化將會進一步加強其產(chǎn)品的市場適應性,CRM系統(tǒng)的受益者是誰?CRM設計應強調(diào)所有CRM參與主體的共贏,如CRM將面對不同的客戶,企業(yè)如何能夠通過CRM把客戶分門別類地區(qū)分開來,開發(fā)出不同需求的個性化產(chǎn)品來,這不僅考驗CRM設計水平,也驗證CRM設計人員的市場把握水平。
發(fā)展CRM過程中,必須注意中國企業(yè)目前的多元化發(fā)展特點,CRM以行業(yè)為目標進行設計,可以達到特殊適用性的目的,但必須合理設計如何在CRM平臺上運作不同行業(yè)的接口。
CRM系統(tǒng)是否能與企業(yè)已存的信息化系統(tǒng)有效地連接,在保證自身運作良好的情況下,合理地利用和分配已有資源中的閑置資源,使整個企業(yè)信息化系統(tǒng)能夠產(chǎn)生強大的合力。CRM只是一種方便性的工具,再好的工具也需要人來操作。因此,對人員的培訓和企業(yè)經(jīng)營結構的優(yōu)化,一定要圍繞企業(yè)現(xiàn)有資源進行分工協(xié)作,避免企業(yè)內(nèi)部的部門壁壘和CRM系統(tǒng)的“快餐”工程。
CRM必須處理好產(chǎn)業(yè)鏈間的關系,使其成為利潤中心而非花錢的成本中心,CRM作為信息流的主要運作平臺,必須使信息在流通過程中保值增值,如在CRM交易平臺上迅速分析市場需要,從而使信息產(chǎn)生聚合效應,增加信息的含金量,并提高信息的整合程度,這就要求CRM的工作人員是市場分析師和咨詢師,并使客戶觀念轉化成產(chǎn)品需要信息及技術整合信息。
再次,不論是CRM的開發(fā)企業(yè)還是其使用企業(yè),都沒有真正做到“以客戶為中心”,致使CRM在技術支持平臺和企業(yè)對CRM的理念上還保留了以自我為中心、以利益為中心的各種特征。
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