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CRM客戶管理軟件強調(diào)的是業(yè)務重于技術

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　　CRM客戶管理軟件乃至其他管理信息系統(tǒng)，一直強調(diào)的是業(yè)務重于技術。但是現(xiàn)實應用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務目標的項目，技術再先進也只能是偏離的更遠。

　　很多企業(yè)以及CRM人士在交流時常常說："不要講理念，講實施和設計吧。"似乎理念大家都懂，而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識，因為理念是業(yè)務的濃縮和精華，只有深刻認知了理念并能夠活學活用，才是實施和設計的穩(wěn)固基礎。那些急著探求實施和設計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎對于CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環(huán)節(jié)。

　　CRM客戶管理系統(tǒng)技術架構

　　基于不同的技術部署架構，泛普軟件-crm客戶管理系統(tǒng)采用的技術也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術，簡述如下：

　　面向?qū)ο螅翰粌H僅從技術層面，還要從業(yè)務層面體現(xiàn)OO的思想;

　　UML的應用：普遍用來描述業(yè)務對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務模型設計工具;

　　平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實現(xiàn)業(yè)務源碼開放和靈活定制;

　　業(yè)務對象(BO)：從業(yè)務架構移植的時候，業(yè)務對象、實體、類等在業(yè)務分析、技術研發(fā)、應用集成等領域反復應用;

　　業(yè)務流程(BF)：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術，還貫徹著業(yè)務對象、語義定義等功能;

　　業(yè)務角色(BR)：業(yè)務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務藍圖。其權限、流程觸發(fā)、任務分配等等，涉及很精密的計算;

　　CS實現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)平臺化;

　　BS實現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標簽、業(yè)務對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術是基于瀏覽器模式的CRM客戶管理軟件的靈活性和互動性有了很大提高;

　　消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng);

　　隊列機制：無論是內(nèi)部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現(xiàn)客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎;

　　自動腳本：在呼入和呼出的時候，標準化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。

　　對于國內(nèi)企業(yè)用戶而言，適應帶有中國特色的業(yè)務需求的CRM客戶管理軟件才是最好的。這才是國內(nèi)CRM系統(tǒng)的真正訴求點!

　　CRM客戶管理軟件部署模式

　　我們在這里討論的技術架構，更多的是強調(diào)系統(tǒng)架構而非技術和網(wǎng)絡的實現(xiàn)架構。

　　當然，基于技術和網(wǎng)絡的因素，技術架構模式對于應用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術架構模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP(OnDemand)等四種主流模式。

　　C/S：客戶端/服務器模式，泛普軟件可以細分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動性較好，與系統(tǒng)應用結合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強。

　　B/S：瀏覽器/服務器，也可以細分為單層、多層架構的B/S等，適應于因特網(wǎng)上的應用，集團內(nèi)部網(wǎng)也有良好的表現(xiàn)，適合遠程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時部署簡便，維護工作量較少。

發(fā)布：2006-11-10 13:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]