crm提高競爭能力，形成競爭優(yōu)勢

許多公司同時使用以品牌為中心和以客戶為中心的衡量標準，但是都沒有將兩者結合起來。以往，營銷主要是以品牌為中心的。而當以品牌為中心和以客戶為中心的衡量標準被同時使用，并且都致力于能夠影響客戶的態(tài)度和行為時，市場經理和研究人員往往將這兩者完全分開。比如，在大多數(shù)公司里，品牌管理往往和滿意度管理相分離，并且公司內的不同部門負責。與此相似的是，針對研究人員的專業(yè)學術刊物，往往也是根據(jù)品牌或客戶的主題分門別類。

盡管大家對于滿意度的重要性已經有了共識，但是客戶滿意度研究和品牌轉換研究在測量客戶忠誠度時所采取的指標上仍然存在著分歧。目前大多數(shù)的滿意度研究主要側重于分析如何維系活躍的客戶，采取的指標包括：重復購買的意愿，觀測的實際購買行為，抑或是客戶是否與公司繼續(xù)保持活躍的合作關系。

客戶滿意度與重復購買行為脫節(jié)受若干因素的影響。在大多數(shù)的行業(yè)中，許多干擾因素使客戶不便輕易轉換。這些因素包括：

轉換成本：有些情況下如果客戶中斷合作關系，可能會給其帶來直接成本。比如，客戶投資了一項設備，而該設備與其它的系統(tǒng)不匹配，或者如果替換設備會產生高昂的費用(例如，燃氣采暖換成電采暖）。即使在經濟成本不高的情況下，如果用戶終止合作關系，他還將付出時間成本。時間成本均會對維系原合作公司與客戶的合作關系產生有利的作用－無論是花費時間去終止一個合作關系并尋求新的合作關系（比如，更換保險公司），或者花費時間來研究其它的可替代產品。

轉換風險：客戶可能也會意識到棄用原品牌所帶來的風險會更大。比如，銀行的客戶可能會擔心新的銀行不會象現(xiàn)在合作的銀行那樣仔細地處理支票業(yè)務。客戶可能還會擔心新產品的性能沒有現(xiàn)有的那么優(yōu)越，或無法達到特定的要求。

自我保護及替代品牌：最后，在一些行業(yè)里，對于客戶來說，僅僅保持一對一的合作關系并不符合其自身的利益。比如，長久以來，制造商們都知道將其關鍵生產部件與單一的供應商掛鉤是有極大風險的。因此，他們傾向于與多家供應商保持合作關系來降低它們的風險、降低成本、并獲得關于產品和加工創(chuàng)新方面的信息。消費者也同樣深諳此道，他們也知道和不同類型的企業(yè)保持多方關系，才能維護自己的經濟利益。

企業(yè)選擇和使用CRM系統(tǒng)，是為了提高競爭能力，形成競爭優(yōu)勢，那么如何形成良好的客戶關系就變得至關重要。在整個客戶關系管理系統(tǒng)中，服務部分是以客戶為核心這種理念得以反映得最集中的區(qū)域。如果拘泥于傳統(tǒng)的服務方式和項目，就很難給客戶帶來新的有吸引力的購買體驗，就無法達到企業(yè)和客戶之間的高度和諧統(tǒng)一。

只有在不斷的推陳出新的服務中，客戶才會產生驚喜和感動，才會在內心深處和企業(yè)產生共鳴，才能真正實現(xiàn)滿意客戶向忠誠客戶的轉變，從而確立企業(yè)不可復制的核心競爭能力。因此說，服務創(chuàng)新是促使CRM形成核心競爭力的關鍵所在。

發(fā)布：2007-03-28 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：CRM結合社交網絡可以節(jié)省大量的成本

下一篇：CRM制定更準確的市場策略

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢

crm提高競爭能力，形成競爭優(yōu)勢

crm提高競爭能力，形成競爭優(yōu)勢