CRM能提供的功能有銷售力量自動(dòng)化

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    CRM能提供的功能有銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，來(lái)使銷售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。   

    CRM還提供營(yíng)銷自動(dòng)化模塊，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員。  

    在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。

  其使用對(duì)象涵括很多：1、企業(yè)客戶

   企業(yè)客戶通過(guò)呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的CRM系統(tǒng)交互，這些方式為公司的CRM系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時(shí)企業(yè)客戶可以通過(guò)該系統(tǒng)得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢，網(wǎng)上訂單跟蹤等。2、市場(chǎng)營(yíng)銷人員

   市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以利用本系統(tǒng)進(jìn)行日常事務(wù)的管理或市場(chǎng)活動(dòng)的管理，同時(shí)可以使用該系統(tǒng)進(jìn)行策略分析，客戶盈利分析，并通過(guò)多種渠道與客戶交流。

  3、銷售人員

   企業(yè)銷售人員通過(guò)銷售機(jī)會(huì)管理、合同管理、銷售渠道(由市場(chǎng)人員分析得出)、呼叫中心與客戶交流，同時(shí)可以通過(guò)銷售報(bào)表和銷售分析確定銷售方向和目標(biāo)。

4、支持和服務(wù)人員

   技術(shù)支持和服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務(wù)，同時(shí)技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過(guò)知識(shí)管理提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)技能、提高客戶滿意度。

5、管理人員

   管理人員通過(guò)使用工作人員管理，評(píng)估公司員工工作成績(jī)并對(duì)企業(yè)員工工作進(jìn)行監(jiān)控。

6、決策人員

   公司總經(jīng)理和各部門的領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)業(yè)務(wù)智能分析來(lái)揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標(biāo)以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進(jìn)一步理解客戶和市場(chǎng)以加強(qiáng)在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。

7、系統(tǒng)分析人員

   公司的統(tǒng)計(jì)分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、細(xì)分市場(chǎng)、分析趨勢(shì)、建立模型和定義事件處理流程。

8、系統(tǒng)維護(hù)人員

       公司系統(tǒng)維護(hù)人員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行日常的數(shù)據(jù)管理，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。