CRM生命周期內(nèi)保持客戶忠誠度

越來越多的客戶會要求CRM中加入符合行業(yè)特點的業(yè)務(wù)管理功能，這算是一種價值。作為審視、營銷管理、市場管理等最通用、常見的功能，為什么很多企業(yè)會對這一部分漸漸的失去興趣呢？很大程度上是因為企業(yè)看不到有什么特別東西，如果這個東西真的有用，難道真的就是按照軟件的功能把一大堆信息填進去嗎？

不能否認對銷售人員完成業(yè)績的支持，當然，我們實話實說，對銷售人員的價值是有限的，你一定不能指望，上了CRM后營銷人員的業(yè)績就會有突飛猛進的進步，如果你不對市場和銷售的數(shù)據(jù)進行分析的話，就無法作出正確決策，這樣CRM帶走的不僅是員工的支持，還有不利于業(yè)績的投資。

可以想象幾個場景來理解這種解釋。多數(shù)公司的產(chǎn)品都會有旺季與淡季，旺季時產(chǎn)能總是不夠，不得不延長交貨期或者變動價格，那么客戶完全有可能很快在市場上找到類似的產(chǎn)品來替代。常見的方法是不斷增加產(chǎn)能或者提前做一些庫存。那么，應(yīng)該增加多少庫存、提前多久才算合適呢？如果沒有CRM，這個數(shù)據(jù)肯定根據(jù)經(jīng)驗估算的；如果有CRM，可以使用二八定律和同比環(huán)比分析來較為準確的預(yù)測未來一段時間內(nèi)的市場需求，用這個數(shù)據(jù)做決定比全靠經(jīng)驗更合理。

穩(wěn)定的客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域。響應(yīng)者購買企業(yè)產(chǎn)品的時候就變成了企業(yè)穩(wěn)定客戶。這意味著他們已經(jīng)進行了第一次的購買活動，客戶使用活動提供了客戶行為模式的最本質(zhì)的東西。預(yù)測什么時候會發(fā)生客戶活動，判定哪個客戶可能對交叉銷售和升級銷售活動做出響應(yīng)對企業(yè)來講是極具價值的。但穩(wěn)定客戶的行為經(jīng)常被大量詳細的交易信息所淹沒。使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點?？蛻粼缙诘馁徺I和使用模式是對企業(yè)來講是非常具有價值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來的使用信息。

在一些情況下，客戶停止購買企業(yè)產(chǎn)品。通過數(shù)據(jù)挖掘可以了解到客戶離開的一些基本原因，了解主動離開出現(xiàn)的原因非常重要。對此，有兩種基本不同的流失原因，第一種是主動離開，指的是不再是客戶的既得客戶?？蛻綦x開了企業(yè)服務(wù)的地區(qū)；客戶的生活方式發(fā)生了變化，并不再需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶已經(jīng)獲得了競爭者提供的更好的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶不再認為使用企業(yè)產(chǎn)品有任何價值。

第二種是非主動離開，既被動離開，指的是即得客戶不再是一個好的客戶，通常因為他們停止支付他們的帳單。區(qū)別主動離開和被動離開對企業(yè)來說是非常重要的。數(shù)據(jù)挖掘可以通過分析以前的客戶數(shù)據(jù)得出什么樣的客戶會在將來同樣的離開，即使客戶離開也不是所有流失的客戶就完全失去了。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘出的信息，制定贏得客戶活動的目標從而重新獲得失去的客戶。

CRM不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種新型的管理模式和營銷理念。而數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新。客戶關(guān)系在生命周期的不同階段各有特點，客戶價值也有所不同，通過將兩者進行有效的組合，不斷促進企業(yè)單個客戶價值的提升和客戶規(guī)模的擴大，有效地推動著企業(yè)價值和實力的不斷攀升。因此企業(yè)應(yīng)針對客戶關(guān)系生命周期的不同階段制定CRM的數(shù)據(jù)挖掘重點，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系生命周期的CRM理念。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：

下一篇：客戶關(guān)系管理（CRM）實施對業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響

相關(guān)軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢