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如何化解客戶的憤怒?
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在某些情形下,或者是由于性格的原因,很多客戶很容易情緒激動(dòng),產(chǎn)生憤怒,那么,這個(gè)時(shí)候,作為客服人員,該怎么辦呢?如何化解客戶的憤怒呢?在此,泛普軟件時(shí)代的小編為您指點(diǎn)一二。
1.“何時(shí)”法提問
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽的抱怨,應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理:“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如同我們司空見慣的:“我們?cè)趺聪购懔?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí),可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氣氛。
客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當(dāng)然好過,可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客戶:“嗯……6歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對(duì)話,特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通:
“稍候,讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下,我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問題。”
4.給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試,對(duì)方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制:
“汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng),我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您,我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí),客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助,自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,形成依賴感。
解決問題
針對(duì)客戶投訴,每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案??头?jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn):
為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的,給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重,同時(shí),客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊,客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾,誠(chéng)實(shí)地告訴客戶,你會(huì)盡力尋找解決的方法,但需要一點(diǎn)時(shí)間,然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話,即使到時(shí)你仍不能解決問題,也要向客戶解釋問題進(jìn)展,并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤,可以在解決問題之外,給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán),以靈活處理此類問題。但要注意的是:將問題解決后,一定要改進(jìn)工作,以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門,一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人,或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益,這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。
以上是關(guān)于如何化解客戶的憤怒的一些小技巧,作為客服,最重要的一點(diǎn)就是始終要保持熱情真誠(chéng)的態(tài)度,這樣才能贏得客戶的信賴。
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