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客戶檔案管理軟件按照功能分類主要有哪些？

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　　目前業(yè)界對客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)產(chǎn)品的分類有各種不同的標準，有按照客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)功能、目標企業(yè)性質(zhì)、應(yīng)用集成度等進行分類，也有按照系統(tǒng)實現(xiàn)的技術(shù)特點和體系架構(gòu)進行分類。

　　客戶檔案管理軟件按照功能分類

　　雖然所有客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)都應(yīng)該是一種“以客戶為中心”的整體解決方案，但不同的客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)提供功能的側(cè)重點是有所不同的。美國商調(diào)機構(gòu)MetaGroup按照功能層次的不同，把客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)分為運營型、協(xié)作型和分析型。

　　1、運營型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)

　　運營型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)建立在這樣的一種概念之上，即客戶管理對企業(yè)的成功很重要，它要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動化，包括多渠道“客戶接觸點”的整合，前后臺運營之間的無縫連接和整合。

　　運營型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)應(yīng)用于企業(yè)中直接面對客戶的部門，客戶訂單管理系統(tǒng)使這些部門在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點，形成一個虛擬的綜合部門，從而實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化和高效率，全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。運營型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)一般由銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持三個基本功能組成，以實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)的自動化。

　　2、協(xié)作型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)

　　協(xié)作型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，泛普軟件實現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務(wù)和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道(如呼叫中心、面對面交流、互聯(lián)網(wǎng)、傳真)的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確、一致的信息。協(xié)作型客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)由呼叫中心、傳真/信件、電子郵件、網(wǎng)上互動交流(Web站點服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)會議)和現(xiàn)場接觸(親自訪問)等幾部分服務(wù)組成，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。

發(fā)布：2006-11-17 15:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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