客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項目本身所具有的復(fù)雜性是什么？

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項目本身所具有的復(fù)雜性，導(dǎo)致其績效評估的復(fù)雜性，體現(xiàn)在：

　　第一，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項目實施效果的時滯性和長期性

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM作為一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長期效應(yīng)。企業(yè)實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項目，也許馬上見出一些成效，但全部成效并不會立桿見影，需要一定的時間運營方能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，方能形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來衡量客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的成敗。另外，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的實施還會為企業(yè)帶來很多隱形的效益。

　　第二，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項目涉及的部門和人員的多元性

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM項目涉及到企業(yè)內(nèi)部很多部門、產(chǎn)品和服務(wù)流程。此外還涉及到企業(yè)外部的客戶感知價值，因此其平均標(biāo)準(zhǔn)是多元和復(fù)雜的。例如，對系統(tǒng)中呼叫中心的績效評估，就涉及到每一個呼叫的成本，就實施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM前后進(jìn)行對比來作為衡量其績效的一個標(biāo)準(zhǔn)，這是聚焦其內(nèi)部的評價。呼叫中心還需不斷地調(diào)查客戶滿意度，還是一個聚焦外部的評價。

　　第三，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)績效的評估很多指標(biāo)難以量化

　　如客戶訂單管理系統(tǒng)CRM實施引導(dǎo)企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，泛普軟件增強了企業(yè)凝聚力，培訓(xùn)了員工的技能等績效就無法量化。

　　第四，客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的建立是一個持續(xù)改進(jìn)的過程

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的建立并不是一蹴而蹴的事情，需要通過運行而不斷改進(jìn)，是一個持續(xù)的過程，在這個過程中又有投入，所以很難精確計算其階段性的投入和產(chǎn)出。

　　第五，不同的行業(yè)，不同的企業(yè)，甚至是同一企業(yè)的不同業(yè)務(wù)單元其具體情況不同，對其進(jìn)行績效評估，要考慮到各種具體情況。

發(fā)布：2006-11-17 17:32 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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