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物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性
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1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次:一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性;二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況,從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。
2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的,也就是說(shuō),服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻,也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。這個(gè)情況下就更加需要物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助。
3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類個(gè)性的存在,使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面,由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響,即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平;另一方面,由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。服務(wù)的易變性影響著物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。
4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好,但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉,就會(huì)造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等),也就是說(shuō),物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi),故生產(chǎn)必須有針對(duì)性,根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn),取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題,這樣,物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用能夠避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。
物流公司服務(wù)的各種特性使得企業(yè)管理者更加意識(shí)到了物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性,并且實(shí)施物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞在于客戶的感受,只有被客戶喜歡和接受的服務(wù)才能真正地
實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服客戶所喜歡和接受務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定,而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),也可能不為客戶所喜歡和接受。因此,可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平(體驗(yàn)質(zhì)量)的對(duì)比。即客戶的滿意程度。總之,業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉,物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程,服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用勢(shì)在必行。
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