客戶管理的潛在優(yōu)勢能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的“360度全景圖”

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　　CRM項目的一個潛在優(yōu)勢就是能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的“360度全景圖”：員工可以在某個地方通過某種應用程序瀏覽企業(yè)的所有部門與某位客戶的一切交互。這種設計方式是以客戶為中心的，泛普軟件項目應用程序非常適合這項任務，但是，如果沒有應用程序集成，則無法實現(xiàn)這種全景圖。你的企業(yè)仍然需要專門的業(yè)務應用程序來管理特定類型的用戶信息。例如，會計應用程序?qū)⒐芾戆l(fā)票和付款。集成可以使這些信息在客戶環(huán)境下通過CRM項目應用程序訪問，因此，除了像銷售機會、服務票據(jù)和電子郵件通信這樣的本地CRM數(shù)據(jù)，你的CRM用戶還可以通過會計應用程序查看信用狀況、發(fā)票和付款。其他的應用程序也可以以同樣的方式集成，因此，CRM最終變成一個用戶可以獲取客戶全面信息的中心場所。這使得面向客戶的員工以一致的面貌出現(xiàn)在客戶面前，并提供更有意義令人滿意的交互。

　　自動化業(yè)務流程

　　許多客戶的業(yè)務流程跨越了應用程序的界限。例如，吸納新客戶的流程始于使用CRM應用程序處理成功的銷售機會或訂單，但是這個流程很快就進入到會計流程，在此過程中建立新客戶的記錄，啟動訂單執(zhí)行，以及準備發(fā)票。對于服務企業(yè)來說，可能需要在企業(yè)項目管理應用程序中創(chuàng)建已售出的項目和客戶信息。

　　如果沒有應用程序集成，這些流程在跨越應用程序界限的時候可能就會出現(xiàn)延遲，冗余、數(shù)據(jù)錄入錯誤和信息不完整。來自一個應用程序的信息必須手工重新輸入另一個應用程序中。一個部門的操作或活動必須通過電子郵件、電話或會議傳達給其他的部門。

　　應用程序集成使得應用程序之間的這些交互可以通過編程方式實現(xiàn)，由應用程序事件觸發(fā)，無需用戶介入。當某公司在CRM應用程序中的狀態(tài)由“ 潛在客戶”改變?yōu)?ldquo;客戶”時，這位客戶的信息就會自動傳遞給會計程序，并創(chuàng)建相應的客戶記錄。會計團隊可能還會受到一份自動發(fā)送的電子郵件，提醒他們注意這一件事。如果贏得了一個服務類型的銷售機會，CRM中的事件會在企業(yè)項目管理應用程序中觸發(fā)創(chuàng)建客戶和項目記錄，這樣交付團隊就可以計劃提供服務了。

　　還有一種用來自動化業(yè)務流程的集成形式，另一個應用程序的用戶界面中的某個元素被嵌入到CRM應用程序中，這樣，在流程中的某個特定時刻，CRM用戶可以快速地手工輸入數(shù)據(jù)或從CRM應用程序內(nèi)部啟動另外一個應用程序。如果信息輸入另一個應用程序的方式必須經(jīng)過用戶的監(jiān)督或判斷，這種方法就十分有用。

　　集成類型

　　泛普軟件-客戶管理軟件項目中通常存在兩種類型的集成：數(shù)據(jù)級集成和用戶界面集成。這兩種方案各有所長;你可以根據(jù)自己的集成需要和應用程序的性質(zhì)來選擇合適的類型。

　　1、數(shù)據(jù)級集成

　　數(shù)據(jù)級集成通常包括將一個應用程序中的數(shù)據(jù)物理地復制到另一個應用程序中。這種類型的集成通常需要更多的設計、開發(fā)和測試。但是，它有一個優(yōu)點，可以使來自一個應用程序的數(shù)據(jù)適用于另一個應用程序的所有功能。例如，如果我們通過集成將會計系統(tǒng)的發(fā)票復制到CRM中，它們便可以在CRM報告中使用，也可以用于觸發(fā)CRM中的通知和其他工作流程規(guī)則，可以通過CRM安全模式來保護，也可以被輸入到CRM中生成的電子郵件消息中，等等。

　　數(shù)據(jù)級集成需要定義的一個方面就是數(shù)據(jù)“流程”的方向;例如我們曾經(jīng)舉過的例子，客戶記錄通過這種集成從CRM應用程序轉(zhuǎn)移到會計應用程序中。那么如果有人更新了客戶記錄，如修改了會計應用程序中的電話號碼，會發(fā)生什么情況呢?這種變化能夠反向流動到CRM中并更新該客戶的記錄嗎?必須明確數(shù)據(jù)應該如何在集成中流動，以及哪些系統(tǒng)“掌控”哪些數(shù)據(jù)。

　　2、用戶界面集成

　　這種形式的集成是一個應用程序的界面元素或應用程序的數(shù)據(jù)報告嵌入到另一個應用程序中。數(shù)據(jù)并沒有從一個應用程序物理地轉(zhuǎn)移到另一個應用程序中;只有在另一個應用程序中向用戶顯示它的視圖。如果你的主要需求只是簡單地向用戶顯示數(shù)據(jù)或方便他們發(fā)起一項業(yè)務，這種方法很有用。這種類型的集成比數(shù)據(jù)集成更易于設計和開發(fā)。我們再重新探討以前提到的發(fā)票集成的例子，我們不再執(zhí)行數(shù)據(jù)級集成來將發(fā)票數(shù)據(jù)復制到CRM應用程序中，而是開發(fā)一個用戶界面集成，將會計系統(tǒng)的客戶發(fā)票報告顯示在CRM客戶記錄的一個項目卡中。CRM用戶可以將這個信息當作CRM應用程序的一部分來查看。但是，他們無法通過客戶管理系統(tǒng)軟件搜索工具來查詢它，而且它也無法參與到CRM工作流程自動化和其他的CRM功能中。