CIO請注意：移動策略直接事關(guān)客戶關(guān)系

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每個人都喜歡好的移動應(yīng)用。為什么不能通過提供他們所需來改善客戶關(guān)系呢?對于善于抓住機會的CIO來說，移動產(chǎn)品的時機已經(jīng)成熟。其關(guān)系已經(jīng)超越千禧一代，但他們并非普遍到超過飽和點。隨著市場份額競爭的繼續(xù)，先進的中型公司可以利用其靈活性，趕超比他們規(guī)模大卻欠敏捷的競爭對手，繼而在市場上贏得一席之地。

公司的移動戰(zhàn)略從未來入手，并往回走。如果你展望三到五年，我的猜測是貴公司的前景涉及到一個更大的客戶群，更多的忠誠客戶，或兩者兼而有之。在Visa和PayPal從事客戶的擴張、保留和忠誠的工作的時候，我越來越清楚一件事：大多數(shù)策略都伴隨著未開發(fā)的人際關(guān)系戰(zhàn)略。當一個公司決定如何在競爭格局中發(fā)揮作用時，除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，還至少需要同等考慮人際關(guān)系(比如免費向客戶提供服務(wù))。移動應(yīng)用創(chuàng)新是一個很好的為公司創(chuàng)建突破性客戶關(guān)系的方式，這也許是提高客戶保留度和忠誠度最可靠的方法。

客戶參與

通過移動戰(zhàn)略，持續(xù)免費讓客戶參與其中。例如，如果你為教師開發(fā)了小部件，你可以開發(fā)一個移動應(yīng)用讓你的客戶和使用你部件的老師連接起來。這不會是你客戶關(guān)系戰(zhàn)略的一部分——這將是該部件的產(chǎn)品戰(zhàn)略的一部分。至于你的關(guān)系策略，獨立的移動應(yīng)用與你的任何部件都無關(guān)——你可以將它免費提供給客戶。

你的移動戰(zhàn)略應(yīng)恰當?shù)亟⒌劫F公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略中。這樣，你就已經(jīng)確保得到高層的支持，并且可以在源于你移動創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略的所有項目中嵌入直接連接。和CIO的產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略一樣，客戶關(guān)系戰(zhàn)略必須配合你的驅(qū)動力(比如以產(chǎn)品為導(dǎo)向或以市場為導(dǎo)向)，但獨立于戰(zhàn)略性投資組合里的其他產(chǎn)品和服務(wù)。你應(yīng)該能夠在不影響對關(guān)系戰(zhàn)略支持的情況下撤出一個產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶關(guān)系戰(zhàn)略

移動應(yīng)用是你關(guān)系戰(zhàn)略的重要驅(qū)動。由于移動應(yīng)用正處于宏觀采納周期，現(xiàn)在很容易用簡單的小型移動應(yīng)用取得客戶關(guān)系的重大進展。事實上，在這個階段，我不會為公司戰(zhàn)略的其他部分推薦移動應(yīng)用。目前的文化希望移動應(yīng)用是免費的(或至少是接近免費的)，任何試圖向移動應(yīng)用收費的公司都是鋌而走險。Faceboo歷史性的市場激增是基于這個前提的：提供免費服務(wù)(比如：人際關(guān)系)由你來控制市場。

移動應(yīng)用具有另一種吸引人的性質(zhì)，有別于其他人際關(guān)系的作用：他們與新一代文化關(guān)聯(lián)，以及與社會化媒體的捆綁。在新的千禧一代，你的客戶擁有創(chuàng)造或打破市場的前所未有的能力。精明的戰(zhàn)略家有手段“病毒式”傳播夸大的移動應(yīng)用。

考慮到這一點，你的移動應(yīng)用不僅可以是免費的，還需要很優(yōu)秀。需要讓的移動應(yīng)用具備保持移動技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢以及客戶關(guān)系戰(zhàn)略揚名遠播的能力。不僅會增強你的客戶關(guān)系，而且你的移動戰(zhàn)略將有迅速擴大市場的潛力。當今什么比一個了不起而且還免費的移動應(yīng)用更加令人無法抗拒?

與員工交流

最后一個有關(guān)移動應(yīng)用創(chuàng)新的想法涉及到內(nèi)部客戶。很多時候，我看到公司頗具策略地開發(fā)突破性的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至客戶關(guān)系，卻一點都沒有關(guān)心到他們的內(nèi)部員工。這顯然是一個錯誤。你的客戶不僅與你的組織聯(lián)系;他們還與你組織內(nèi)的員工聯(lián)系。你的員工是你最好的客戶，因為他們是你公司的命脈，不論他們在你公司的職責是什么，他們應(yīng)該是你最重要的客戶。如果他們是真正熱愛你的移動應(yīng)用，那么消息就會傳播出去。而且因為它免費而且很好，你的移動應(yīng)用會“病毒式”地傳播。所有這一切都意味著對公司的熱烈贊美。

因此，讓整個公司參與到創(chuàng)新以及圍繞創(chuàng)新的移動戰(zhàn)略。利用移動開發(fā)的契機在公司內(nèi)部建立興奮和團結(jié)的關(guān)系。與你的員工分享客戶關(guān)系策略，這樣他們就被激發(fā)起和你一樣的遠見。積極地征求他們的意見制作出盡可能了不起的產(chǎn)品。這包括員工定期的beta測試。這種方法還有許多優(yōu)良的副產(chǎn)品——建設(shè)創(chuàng)新型、敏捷的文化是其中最好之一。

用不了多久移動應(yīng)用將失去其競爭優(yōu)勢，不是飽和就是過時。然而在未來的幾年中，建立免費、“病毒性”移動應(yīng)用的公司將贏得市場。真正使移動戰(zhàn)略產(chǎn)生影響的機會窗口是很窄的。你要么趕上了這股浪潮——要么留在岸上。