如何成為優(yōu)秀的飯店值班經(jīng)理

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         很熟悉的一個(gè)題目，那是半個(gè)多月前一位友人問了我同樣的題目該如何作文。記得當(dāng)時(shí)一笑言之：老板要的那是什么長(zhǎng)篇大論?不過“態(tài)度”二字罷了。沒想到今天執(zhí)筆的竟是自己，生活還真是挺有戲劇性的。很久沒動(dòng)筆了，筆尖也都銹跡斑斑了。由于閱歷有限，感悟膚淺，隨便聊聊自己的一點(diǎn)看法。

又回到“態(tài)度”二字，有句話說的很好。把一件事做好，態(tài)度很重要，能力不一定要高，但態(tài)度一定要好。因?yàn)槟芰梢栽诠ぷ髦兄鸩教岣?，而態(tài)度卻決定著自己的能力能否提高。

把一件事情做到優(yōu)秀，需要的不僅僅是態(tài)度。做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理也一樣。除了態(tài)度，還需要全面的知識(shí)、嫻熟的技能和良好的習(xí)慣。

       首先說態(tài)度，對(duì)任何工作敬業(yè)的態(tài)度。我覺得最起碼要對(duì)自己的工作肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。來咋們虹橋機(jī)場(chǎng)店沒有多久，和大家一起工作的時(shí)間也不長(zhǎng)。就在昨天，2月13日分組打掃兩個(gè)房間時(shí)出現(xiàn)了一些我今天可以拿來當(dāng)題材的情況。當(dāng)時(shí)我給幾位組員進(jìn)行了分工：A做衛(wèi)生間、B負(fù)責(zé)大門衣柜、C打掃地板……開始一切井然有序，可做著做著，B跑去幫A抹浴室玻璃、A跑來拖地板。我心里想，好樣的啊，這么快就做好了，還不忘幫同事一起分擔(dān)，我們需要的不正是這樣的團(tuán)隊(duì)嗎?大約一個(gè)小時(shí)，另外一組的打掃完收工回去了，我想咋們組的應(yīng)該也干的差不多了吧。還有人提醒了我：“鐘經(jīng)理，他們都回去了，我們可以走了嗎?”“好的，我檢查一遍合格就可以回去了。”我說，“空調(diào)上邊擦過了嗎?”“擦過了。”“衛(wèi)生間做好了吧?”“做好了。”對(duì)答如流。“很好，”我走到衛(wèi)生間門口，發(fā)現(xiàn)玻璃門下斗大幾個(gè)白色的字，也許是玻璃擦得太亮了，襯托得幾個(gè)字特別明顯。我在想為什么不抹掉呢?難道是這幾個(gè)字是用特殊的顏料寫上去的，要用特別的清潔劑才能抹掉嗎?為了證實(shí)下自己的想法，我用手去試了一下，白水泥!一抹就去，我特意沒把它擦完。我對(duì)A說，你過來，大家都過來，(我有這么一個(gè)習(xí)慣，喜歡把問題隨時(shí)隨地拿出來做教育)。“這里擦過了嗎?”我指著幾個(gè)字，A拿抹布把字擦了。“哦，下面還沒弄干凈啊，剛剛這不是我做的，是B在做的。”我又問“還有什么問題嗎?”因?yàn)槲以诓榭磿r(shí)發(fā)現(xiàn)面盆的水龍頭后面有些灰塵。“沒有了，其他都做好了。”“過來，看我的手指，”我用手指在水龍頭上劃了一下，給A看。“合格了嗎?”A沒話說了，拿起抹布再擦了一遍。我和大家說：既然我接了這件工作，我就要把它做好。你們也一樣，我給大家安排了工作有什么困難，有那里覺得不合理的，可以提出來，我給你們想辦法，但不要不把工作當(dāng)回事，認(rèn)真扛起你肩上的責(zé)任。那天回去是晚了點(diǎn)，因?yàn)槲覀兎倒ち??；厝サ臅r(shí)候看到另外一小組的房間沒有自己組的好。A覺得委屈了，“鐘經(jīng)理你看他們的房間。”我記得當(dāng)時(shí)是這么說的：“不管別人做得如何，首先把自己的做好”。后來回去仔細(xì)想想，那句話也有錯(cuò)了。我們既然是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在對(duì)待工作的態(tài)度上，就不應(yīng)該分什么別人、自己，一小組、二小組，這部門、那部門的。不能只管自己做好就可以了，自己做好了，還要帶領(lǐng)大家一起做好。

這就是態(tài)度，我想不管什么事，都要肩負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。不要把問題拋給別人。做到誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)接手，誰(shuí)負(fù)責(zé)。做為一個(gè)值班經(jīng)理，上面有店總、店助，下面有主管、領(lǐng)班，自己的部門出了問題，都要自己攬下責(zé)任。至于攬下后問題歸咎到誰(shuí)，那要具體分析：是自己沒培訓(xùn)到位，是分工不明確，還是主管、領(lǐng)班的個(gè)人問題，亦或是某些不可抗拒的因素，那另當(dāng)別論。

另外，在這個(gè)職位上，要把自己能解決的事情自己處理掉，自己沒有這個(gè)權(quán)限的，盡快找能解決的人來處理。這也是一個(gè)態(tài)度的問題。

第二點(diǎn)要說的是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)，這里指飯店業(yè)的：前廳、客房、餐廳、銷售、財(cái)務(wù)、工程、保安等等各方面的知識(shí)。

      也許大家會(huì)問，一個(gè)值班經(jīng)理，一個(gè)經(jīng)濟(jì)型飯店的值班經(jīng)理，犯得著花那么多時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)這么多的東西嗎?每天接觸的無非也就是前臺(tái)的一些check-in、check-out、夜審、頂多就是抽查幾間客房、看看早餐、分管的一兩個(gè)部門也只是個(gè)協(xié)助、半個(gè)后勤部長(zhǎng)而已。如果把這些都做好了，做精了。沒錯(cuò)，也可以做一個(gè)合格的值班經(jīng)理。但永遠(yuǎn)做不到優(yōu)秀。如果做到了優(yōu)秀，那么就不是把眼光停留在值班經(jīng)理這個(gè)層次了。不是嗎?有誰(shuí)會(huì)說他只要把手頭這份工作做合格就可以了?只要停留在眼前的現(xiàn)狀就可以滿足了?這個(gè)世上有不愿意做將軍的小兵?沒有!為什么那么多的小兵做了一輩子還是小兵?不是因?yàn)樗麄兌疾幌胱鰧④?，而是因?yàn)樗麄儧]有把小兵的工作做優(yōu)秀。

值班經(jīng)理，如果做得好，那么這個(gè)崗位其實(shí)是很輕松的。但這個(gè)輕松有個(gè)前提，那就是把手下的員工都帶好了。試想，如果大家的業(yè)務(wù)都熟練了，服務(wù)都讓顧客滿意了，那么還有有那么多瑣屑的事去應(yīng)付嗎?還會(huì)有那么多本可以避免的投訴去處理嗎?這個(gè)也需要自己擁有充足的知識(shí)，這樣才能更好地傳授給員工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。

我們格林豪泰有這么一句企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)別人就是輔助別人。我們要帶領(lǐng)好手下的員工，就要不時(shí)地輔助他們，經(jīng)常地對(duì)他們進(jìn)行隨時(shí)隨地的教育。

此外，除了充足的專業(yè)知識(shí)，也要熟悉飯店周邊的情況以及公司的一些重要信息，多了解一些額外的知識(shí)。這些額外的知識(shí)將對(duì)日常的工作帶來很大的幫助。

第三點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的值班經(jīng)理需要有純熟的工作技能。這里包括一些思維能力、組織能力、績(jī)效管理和個(gè)人的工作魅力。

        這當(dāng)中有很多東西是來自于工作歷練。我想這可能也是為什么做我們飯店這個(gè)行業(yè)為什么這么看重工作經(jīng)驗(yàn)的緣故吧。處在我們這個(gè)職位，我們的工作重心其實(shí)和高星級(jí)的AM是一樣的，那就是處理一些顧客的投訴。當(dāng)然由于人員的壓縮，我們還兼管一些其他的工作，我想這應(yīng)該也是企業(yè)逼我們成才的一種方式。我們的工作重心是要放在對(duì)客投訴上的。我記得自己第一次處理的一件投訴是在07年11月10日，當(dāng)時(shí)還不是值班經(jīng)理，只是作為管理培訓(xùn)生在大柏樹店工作學(xué)習(xí)。那時(shí)候也是剛接觸飯店業(yè)，07年7月畢業(yè)后，9月10日加入我們格林豪泰，前期是在客房部學(xué)習(xí)，對(duì)前廳的顧客投訴處理也只是一個(gè)多星期來斷斷續(xù)續(xù)的耳濡目染。整個(gè)事件是這樣子的：前一天晚上，一位鉑金卡貴賓劉女士醉酒來辦理入住兩天，要求住一間豪華大床房。但是由于前臺(tái)的失誤操作把客人安排到了(426)一間普通大床房。第二天客人醒來后發(fā)現(xiàn)住的不是自己要求的房型，便來到前廳投訴，當(dāng)班值班經(jīng)理深表歉意后，為其更換了同一樓層的一間豪華大床房(408)。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是中午12點(diǎn)多，我與DM為其搬了行李。不巧的是，更換的408房電視機(jī)出了問題，接收不到頻道，開始工程人員一時(shí)查不出原因，但向客人表示可以很快修好?？腿嘶饸馄饋?，再次來到前廳投訴，更鬧著要減免前一天的房費(fèi)，如果不答應(yīng)她的要求，就要到總部投訴去，而且還拒絕了DM的再次換房的建議。

      當(dāng)天剛好是周末，總經(jīng)理不在。當(dāng)時(shí)可真把我給難住了，問題確實(shí)在我們身上，而且又恰巧兩件事粘到了一起。但是免房費(fèi)這個(gè)對(duì)公司的損失也未免太大了，并且DM說了這個(gè)事情他也不能做主。其實(shí)事情都挺好辦的，只要換個(gè)房間這么簡(jiǎn)單，但是客人死活不肯。DM更是急壞了，又是送花(剛好當(dāng)天有幾盆用過的團(tuán)隊(duì)鮮花)，又是送早餐券，又是賠不是。能送的也送得差不多了，該說的道歉也都記不得多少遍了，可客人就是聽不進(jìn)，也不吃咋們這套，更可氣的是磨了40多分鐘，工程人員還是沒有把電視機(jī)修好。我對(duì)DM說，讓我試試看吧!其實(shí)當(dāng)時(shí)除了心急，心里也有點(diǎn)妥協(xié)了，只要不投訴不把事情鬧大，就免她一天房費(fèi)吧。棄車保帥，再說人家也是咋們的老顧客了。我讓工程人員把隔壁房間的電視給客人換上后，私下給總經(jīng)理打了電話，告訴其事件的情況并在征得同意的前提下給客人免了一天的房費(fèi)。事情總算解決了，但在事后和同事聊起這件事，熟悉那位劉女士的人都笑我們傻。原來這劉女士確是我們的?？?，從普卡一直住到鉑金卡，以前在中山店也常常鬧投訴門事件。認(rèn)識(shí)她的人都知道她愛聽別人的夸獎(jiǎng)，只要多說幾句贊美她漂亮、衣服時(shí)尚、發(fā)型前衛(wèi)的其實(shí)是很容易接觸的。后來再想想自己做得確實(shí)不到位。在處理一些投訴當(dāng)中，一定的歉意表達(dá)是必要的，但是也不能一味地困在其中，而忽視了一些道歉以外的方式。當(dāng)然，如果不是有一定經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變的話，那也很難跳出一些固定的思維模式。

        提到方法技巧，想起以前看到的一個(gè)小故事。其實(shí)我們要把事情做好，做優(yōu)秀，最直接的反映是體現(xiàn)在顧客身上的。那就是要讓顧客感到滿意，不，是“滿溢”。滿意頂多算是個(gè)好，要做到“滿溢”才是優(yōu)秀。故事講的是一家三口(一對(duì)年輕的夫婦帶著小孩)到餐廳吃飯的事。故事的內(nèi)容和結(jié)局我們先拋開不管，我們來做個(gè)分析。那么對(duì)于客人來說，來餐廳要吃的首先是飯，而不是服務(wù)員的微笑、服務(wù)態(tài)度。那么是不是有了衛(wèi)生、美味的飯菜客人就會(huì)滿溢了呢?服務(wù)員甜蜜的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度會(huì)讓客人胃口大開。那么是不是有了良好的服務(wù)客人就會(huì)滿溢了呢?如果這時(shí)候服務(wù)員再送小朋友一個(gè)漂亮的氣球，那效果會(huì)是怎么樣呢?一個(gè)氣球的成本其實(shí)才幾毛錢，可是也許就是因?yàn)檫@額外的幾毛錢，這家三口下次還會(huì)光臨餐廳，會(huì)把對(duì)這里的滿意告訴他們的親朋好友，達(dá)到“滿溢”。滿了就溢出來，溢到那里?告訴了左鄰右舍，告訴了親朋友好。這才是我們指的優(yōu)秀。

      最后我要說的是要有一些良好的習(xí)慣。不論在生活上、工作上、還是情感上。我們都要有一些好的習(xí)慣，要有一些自己的做事原則：如日事日清、凡事找方法不是找接口、誠(chéng)實(shí)守信、有危機(jī)意識(shí)、看到同事客人主動(dòng)問好、贊美別人、捍衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、懂得感恩、常給自己一些計(jì)劃、多做總結(jié)……等等。我們要把一些好的習(xí)慣沉淀成為自己的性格，這些性格最后也將成為主宰自己成功的命運(yùn)。

每天用這幾條鞭笞自己，激勵(lì)自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，持之以恒走下去。最后，將不僅僅是一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。