以客人需求為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計與有效服務(wù)提供

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飯店非常道曰：

本文發(fā)表于《飯店培訓(xùn)與服務(wù)》2009年第1期上。



以客人需求為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計與有效服務(wù)提供

——從機(jī)場指示牌談起


     飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步則是走向體驗經(jīng)濟(jì)。隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，客人作為被服務(wù)對象的消費經(jīng)驗日趨豐富，個性消費日益明顯，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，對飯店服務(wù)的要求亦是水漲船高。以客人需求為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計與提供，能較好地解決客人滿意度實現(xiàn)的問題。

圖一的指示牌標(biāo)注了步行至指示所在目的地的時間，圖二的指示牌則非常個性化和人性化，這種立體指示牌，非常真實的多角度呈現(xiàn)了不同目標(biāo)指向的具體方位，有效解決了傳統(tǒng)指示牌指示不明、不能進(jìn)行有效精確指向的問題。

      首都國際機(jī)場的指示牌標(biāo)注了時間，是告知乘客一個準(zhǔn)確的時間而做到心中有數(shù)，不至于因為初次登機(jī)或不熟悉機(jī)場而因抓緊時間登機(jī)產(chǎn)生緊張心理。一個指示牌上除了方向，加上了時間，也就多了一項服務(wù)，這也就是服務(wù)的有形化展示，賦無形的服務(wù)為有形，讓乘客感知（體驗）到服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)其實就是客人的消費體驗。同時這也是讓乘客充分的享受到自己的知情權(quán)。另一方面，提前做好指示牌，其實就是在服務(wù)提供方（機(jī)場）行使告知權(quán)的同時，不僅為乘客提供了服務(wù)，事實上也方便了服務(wù)的提供方（機(jī)場及其服務(wù)人員自己），避免因為乘客不知情引起的相關(guān)問題或為了解答若干乘客的提問而虛增人力。

       說到時間，我們不妨再來看看飯店服務(wù)。為了便于客人下榻期間的出行安排，飯店的宣傳冊上一般都會注明乘的士到機(jī)場多長距離和時間，到火車站多長距離和時間，大致花費多少費用，等等，這就需要我們提前算好路程和時間。那么飯店的住店銷售經(jīng)理或賓客關(guān)系主任也應(yīng)事先算好帶客參觀飯店全程的所需時間及去相應(yīng)指定地點的時間，這樣就避免因客人問起而不知，還可以在實際的引領(lǐng)客人并介紹飯店的時候隨時控制時間并臨時調(diào)整行程安排時從容鎮(zhèn)定。餐廳服務(wù)員就應(yīng)該大致知道每道菜的出品時間，如蒸菜可能會花時長一點的，炒菜就要快一些，服務(wù)人員知道了出品時間，就可以在點單之時給客人以相應(yīng)建議（如：帶著行李就餐的客人顯然急著趕飛機(jī)或火車，就不要點做的慢的菜等，并做相應(yīng)說明），或者中途客人催菜時也好作答。

     首都國際機(jī)場指示牌時間的標(biāo)注雖然是細(xì)節(jié)，但是做得好的話帶來的直接結(jié)果是服務(wù)水平和客人滿意度的提升，客人需求幫助及投訴率的大幅減少。

     白云國際機(jī)場的立體化指示牌只是在普通指示牌的外觀和形式上進(jìn)行了改進(jìn)，但不失為一種創(chuàng)新，這種創(chuàng)新是站在乘客角度和視野上去體驗和感受的，只有把自己想象成乘客，想象自己曾經(jīng)因指示不清，為了找一個洗手間或登機(jī)口而手腳忙亂的時刻，才會想象并設(shè)計這樣的立體化指示牌產(chǎn)品，立體化的指示牌更加真實表現(xiàn)，更加人性化。

      另外一方面指示還需有效，一個平面指示牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有立體指示牌指示準(zhǔn)確，甚至于本身都可能存在錯誤。在星評或復(fù)核飯店的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些飯店的安全通道的指示牌（帶夜光的）安裝竟是反過來的，究其原因，不是因為不小心裝反了，而是飯店故意為之。為何？因為當(dāng)初反向指示的牌子沒有那么多，為了省事，就干脆反過來裝，但是殊不知安全通道中英文的文字也反了，結(jié)果鬧出笑話，也不符合星標(biāo)和消防規(guī)定（規(guī)定“消防標(biāo)志應(yīng)正確懸掛”，反過來顯然是不正確的了）。

      所以說凡事要有效。提供給客人的但是沒有實際作用的，就沒有必要提供（如：有的飯店客房里雖然放了體重秤，但是沒有一間房間的秤是準(zhǔn)確的；大堂提供了世界各時區(qū)代表城市的時間，但是沒有一個是準(zhǔn)確的），否則反而因為負(fù)作用帶來服務(wù)成本的增加。

      細(xì)節(jié)做到完美是何等之難！首先要從客人體驗服務(wù)的角度出發(fā)去設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，再就是服務(wù)中多檢查，不斷地修正服務(wù)，不斷地改進(jìn)服務(wù)，盡量讓我們的服務(wù)做到“精細(xì)”和“周到”。做服務(wù)還要想的多一點，為自己提供服務(wù)的便利程度著想、為客人的體驗舒適度和方便著想。另外還要明白的是，客人就是客人，不僅僅是顧客。顧客和我們是買賣關(guān)系，他購買了我們的服務(wù)產(chǎn)品，因此付出代價，我們?yōu)榇烁兄x他。而把服務(wù)產(chǎn)品的體驗者當(dāng)成客人就如同把客人當(dāng)成自己家里來的客人一樣，要發(fā)自內(nèi)心的為其服務(wù)，這樣客人回到飯店才會對你說“我回家了！”，這個時候他已經(jīng)把所在的飯店當(dāng)成家了，因為有了像您這樣的一批為他用心極致服務(wù)的人！這個時候服務(wù)效果才能做到“圓滿”和“美好”。所以我們說客人并不等同于顧客！