免費(fèi)工單管理系統(tǒng)的集聚效應(yīng)

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      在免費(fèi)工單管理軟件 Club的免費(fèi)工單管理軟件實(shí)踐中，我們觀察到了這樣一個(gè)例子，在Club的點(diǎn)擊和回復(fù)排行榜中，一份來自IBM的演講技巧資料獲得了最高的點(diǎn)擊率和回復(fù)率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了同類資料。不僅僅是資料本身，最初的幾個(gè)回帖和評論也都在點(diǎn)擊率排行榜上占據(jù)了一席之地。Club中關(guān)于演講技巧的資料并不僅此一份，如來自微軟研究院李開復(fù)博士的優(yōu)秀演講人的21個(gè)秘密等，其質(zhì)量和利用價(jià)值并不比這份IBM的遜色甚至是更好，但是所獲得的關(guān)注為什么會(huì)有如此之大的差別呢？這種現(xiàn)象在Club中并非個(gè)別，在各個(gè)版面，各個(gè)討論區(qū)都會(huì)有一些討論或者文章、資料獲得了超出其他同類內(nèi)容很多的關(guān)注。這些現(xiàn)象的根源就是免費(fèi)工單管理軟件中所存在的集聚效應(yīng)。為什么北京的一只蝴蝶輕輕扇動(dòng)翅膀，就有可能引發(fā)北美的一場颶風(fēng)，《復(fù)雜》一書中對很多類似的問題進(jìn)行了深入的探討，并詳細(xì)討論了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在的正反饋效應(yīng)。免費(fèi)工單管理軟件中的集聚效應(yīng)也是這種正反饋效應(yīng)發(fā)生作用的必然結(jié)果。就我們上面的例子而言，一旦有幾個(gè)人閱讀并回復(fù)了這份IBM的資料，它就有可能進(jìn)入點(diǎn)擊和回復(fù)排行榜，同時(shí)在論壇資料排列中處于比較靠前的位置，然后就容易被更多的人發(fā)現(xiàn)并閱讀回復(fù)，自然在排行榜中的位置就會(huì)更加顯著，然后又吸引了更多的讀者和回復(fù)，在這種正反饋?zhàn)饔玫牟粩鄰?qiáng)化之下，就出現(xiàn)了我們前面所描述的結(jié)果，這份資料獲得了比同類資料更多的關(guān)注率，甚至連跟貼評論也一塊跟著沾光了。反過來，如果一開始的幾個(gè)人是閱讀并回復(fù)了李開復(fù)博士的資料，那么可能獲得高關(guān)注率的就不是來自IBM而是來自微軟。

      免費(fèi)工單管理軟件中集聚效應(yīng)產(chǎn)生的原因是多樣的，而且在不同的免費(fèi)工單管理軟件活動(dòng)中，也可能有不同的原因。在類似于免費(fèi)工單管理軟件 Club這樣的知識社區(qū)中，就存在著多種促成集聚效應(yīng)的因素。首先就是資料的排序，無論使用哪種知識社區(qū)軟件，知識資料都是要按照一定的順序存儲(chǔ)并顯示給知識社區(qū)成員的，排在前面的內(nèi)容肯定可以更容易地為大家看到和關(guān)注，很多軟件可以讓社區(qū)成員自己定義顯示順序，如回復(fù)靠前或者是發(fā)表時(shí)間靠前等等，但是大多數(shù)訪問者會(huì)使用系統(tǒng)的缺省排序，也就是說大多數(shù)人會(huì)使用相同的顯示順序，這就給產(chǎn)生集聚效應(yīng)創(chuàng)造了條件。其次是知識社區(qū)的資料推薦和索引，如新貼一覽，精華資料，首頁推薦，知識地圖，電子雜志，搜索排序等，通過這許多不同方式的組合，可以使特定的資料更容易讓更多的人看到并且關(guān)注，通過這種關(guān)注又進(jìn)一步強(qiáng)化了其地位，并獲得更為有利的位置，形成正反饋效應(yīng)。比如，在新貼一覽中受到較多關(guān)注的知識可以成為精華，而受到大家歡迎的精華又可以獲得首頁推薦，讓每個(gè)訪問者在一進(jìn)入社區(qū)就看到，這種不斷強(qiáng)化的優(yōu)勢就會(huì)其集聚很多人的關(guān)注。第三種因素是知識社區(qū)的各種排行榜，比如點(diǎn)擊率排行榜，回復(fù)排行榜等等，前面IBM的例子我們已經(jīng)對此有了分析。雖然存在多種因素，但是這些因素并不是單獨(dú)起作用，并且所起的作用也和知識社區(qū)成員的習(xí)慣緊緊地聯(lián)系在一起。同樣以知識社區(qū)為例，如果大家都習(xí)慣直接進(jìn)入社區(qū)討論或者尋找資料，不太關(guān)注社區(qū)的索引或者排行榜，那么資料的排序就會(huì)成為產(chǎn)生集聚效應(yīng)的最主要因素，后兩者不起作用；反過來，如果更多的人習(xí)慣通過知識地圖，索引，排行榜來找自己需要的知識和資料，那么后兩者就會(huì)起到更大的作用，而排序不起作用。在實(shí)際操作的知識社區(qū)中，組織成員的習(xí)慣是多樣化的，因此集聚效應(yīng)就成為了多種因素綜合作用的結(jié)果。在我們的例子中，就是回復(fù)靠前的排序和回復(fù)排行榜兩者綜合作用的結(jié)果。

      集聚效應(yīng)的存在，使得知識系統(tǒng)的管理者對知識的共享和傳播進(jìn)行一定程度的控制成為可能。管理者可以研究多數(shù)組織成員的習(xí)慣，然后利用集聚效應(yīng)拓展特定知識在組織內(nèi)傳播和共享的深度和廣度，這些知識可能是在一段時(shí)間內(nèi)需要組織成員都盡快了解的，也可以是推廣免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)本身的，比如如何使用免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)的工具，或者是希望更多的人能深入討論并有可能產(chǎn)生創(chuàng)新的。在知識社區(qū)中，如果需要社區(qū)成員對某項(xiàng)知識進(jìn)行深入的討論，管理者首先可以借助回復(fù)靠前的排序功能使其處于靠前的位置，同時(shí)提高其在回復(fù)排行榜上的排名，吸引更多的知識社區(qū)成員進(jìn)行更深入廣廣泛的討論，創(chuàng)新往往就會(huì)在這種大討論中迸發(fā)出來；如果需要使某項(xiàng)知識在盡量短的時(shí)間內(nèi)讓更多的人知道，管理者可能采取的方法就是主頁推薦，電子雜志和點(diǎn)擊率排行榜。當(dāng)然，具體采取何種方法還要參考前面我們討論過的各種因素的作用大小，如果排行榜對社區(qū)成員不起作用的話，就要考慮采用其他有效的方法或者通過推廣和引導(dǎo)使排行榜發(fā)揮作用。

      細(xì)節(jié)決定成敗，在使用集聚效應(yīng)的控制功能過程中管理者必須仔細(xì)考慮具體的操作方式，精心設(shè)計(jì)免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)的各項(xiàng)功能并隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。對于點(diǎn)擊率排行榜，時(shí)間限制就是一個(gè)要考慮的因素，這個(gè)排行榜是多長時(shí)間內(nèi)的排行呢？過去一年，幾個(gè)月，還是幾天？時(shí)間過長，會(huì)使一些知識過期了卻仍然滯留在排行榜上；時(shí)間過短，又可能導(dǎo)致重要的知識很快就因?yàn)闀r(shí)間問題而淡出排行榜。對不同組織的知識社區(qū)來講沒有一定之規(guī)， 總的原則是如果知識內(nèi)容的有效期比較長且更新比較慢，這個(gè)時(shí)間可以長一些，如果知識內(nèi)容的有效期比較短或者更新速度比較快，這個(gè)時(shí)間可以短一些，復(fù)雜的系統(tǒng)則需要采取靈活的設(shè)計(jì)，進(jìn)行一段時(shí)間的測試之后再根據(jù)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。分類是另外一個(gè)重要的因素，免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)往往存在復(fù)雜的分類體系，那么這個(gè)排行榜是否要基于分類進(jìn)行設(shè)計(jì)呢？因?yàn)楹芸赡苣承衢T類別會(huì)占據(jù)排行榜的大多數(shù)位置，而冷門類別則根本沒有機(jī)會(huì)進(jìn)入排行榜。但是我們又不可能設(shè)計(jì)很多排行榜，多往往意味著濫，這種情況下，可以通過聚類的方式減少排行數(shù)量同時(shí)又兼顧到冷門類別，或者用其他方式提升需要推廣的冷門類別。首頁推薦也存在很多變數(shù)，比如更新的頻率和推薦的數(shù)量，這實(shí)際上是一個(gè)問題，首頁的容量是有限的，數(shù)量多就意味著比較快的更新頻率。過慢的更新會(huì)使大家失去對首頁的興趣，不喜歡在首頁逗留；而過快的更新則不容易形成集聚效應(yīng)，一個(gè)主題還沒有獲得足夠的關(guān)注就被刷新到主頁以外了。所有這些東西都不應(yīng)該是一成不變的，需要免費(fèi)工單管理軟件者不斷地進(jìn)行試驗(yàn)、摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并隨時(shí)根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

      集聚效應(yīng)可以幫助管理者在一定的程度上控制知識的傳播和共享，但是這些獲得集聚效應(yīng)的知識資料并不是免費(fèi)工單管理軟件的全部，對少量知識的過分關(guān)注也不是免費(fèi)工單管理軟件的初衷，我們的目標(biāo)還是要通過免費(fèi)工單管理軟件使知識能有控制地在組織內(nèi)進(jìn)行盡量廣泛的共享和傳播。無論我們使用哪種軟件，是知識社區(qū)還是知識庫或者其他，對知識的使用者或者消費(fèi)者而言，他們所要面對的就是眼前的那一個(gè)顯示器屏幕。免費(fèi)工單管理軟件者需要在他們訪問免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)時(shí)，在有限的屏幕區(qū)域內(nèi)盡可能多的提供有效的知識和信息，而且最為有效的往往是首頁，排行榜索引等的第一頁。前面我們所討論的集聚效應(yīng)在某種程度上都是基于這個(gè)前提，因此除了前面提到的精心設(shè)計(jì)之外，還要對頁面顯示進(jìn)行有效的管理。這就和商店的貨架排列一樣，真正的營銷專家會(huì)把最容易獲得利潤的產(chǎn)品放在顯眼的位置以吸引消費(fèi)者的眼光，沒有誰會(huì)把人們幾年才買一次的東西和幾乎天天要買的東西一塊擺在外面。在免費(fèi)工單管理軟件中，我們也需要借鑒一下這樣的營銷思想，在最吸引知識消費(fèi)者目光的首頁等地方放上更有價(jià)值的知識和更能幫助他們使用系統(tǒng)的工具，如搜索引擎，各種索引，排行榜。在文章開頭的例子中，IBM的演講技巧占據(jù)排行榜的首位是我們認(rèn)可的，但是那些跟貼和評論也擠進(jìn)了排行榜就不太合適，它們占用了其他價(jià)值更大的知識的屏幕空間。因此我們就應(yīng)該及時(shí)清理這些價(jià)值不大的內(nèi)容，讓更受歡迎更有價(jià)值的知識內(nèi)容出現(xiàn)在有限的屏幕空間內(nèi)，讓有效的知識盡可能多地傳播和共享給組織成員。