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臺灣臺積電的免費工單管理系統(tǒng)

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臺積電流傳著一個神奇故事。

有一年，英特爾來臺灣(臺灣專題：special/taiwan/)準(zhǔn)備找工廠代工生產(chǎn)晶圓。到臺積發(fā)現(xiàn)臺積有兩百六十六個缺點，就說臺積不能當(dāng)英特爾的代工廠。

半年后，臺積努力將缺點降為六十六個，再半年后，只剩下六個?！高@是非常大的improvement（改進）?！菇煌ù髮W(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說。臺積藉由持續(xù)的制程改善與制程創(chuàng)新，不斷累積精進的代工專業(yè)知識。此外，九七％的良率也是個「不可能卻達成的任務(wù)，」朱博涌說。二十一世紀(jì)最重要的致勝關(guān)鍵是速度。臺積內(nèi)部也不斷在加強各種加速度的戰(zhàn)爭。臺積信息科技資深副總經(jīng)理林坤喜說，當(dāng)別人由訂貨到交貨時間要八到十個星期，臺積只要四到六個星期。

這些令人驚奇的數(shù)字背后，正顯示出臺積最令人值得挖掘的不是一股可分配多少盈余，股價會漲到多少，而是在張忠謀光環(huán)的覆蓋之下，旁人看不到的臺積核心優(yōu)勢──優(yōu)異的免費工單管理軟件能力。

組織的免費工單管理軟件是組織內(nèi)的經(jīng)驗、知識可以有效記錄、分類、儲存、擴散以及更新的過程。未來的企業(yè)一定要有效管理組織內(nèi)各種專業(yè)知識，不能像過去只將經(jīng)營的目光放在有效管理資金、設(shè)備、產(chǎn)品、人員等。藉由有效果的免費工單管理軟件，臺積在短短十二年內(nèi)，迅速擴建了五個工廠、一個還在南科進行的新廠，以及新加坡、波士頓等籌建中的廠。五月中，臺積總經(jīng)理曾繁城還在美國硅谷宣布臺積要建臺灣第一座十二寸晶圓廠。

臺灣大學(xué)國際企業(yè)系所教授湯明哲也指出，臺積是臺灣唯一做好免費工單管理軟件的企業(yè)。交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說，臺積內(nèi)部一定有一套非常嚴(yán)密的制程不斷更新的流程。而這正是臺積免費工單管理軟件的一個良好典范。

晚春的新竹科學(xué)園區(qū)，經(jīng)歷過去年一整年的不景氣，仍然陽光普照，翠綠點點。走進園區(qū)三路，臺積二廠入門大廳，迎面而來的大廳墻上，誠信與創(chuàng)新兩句毛筆大字，緊貼在一幅山水瀑布風(fēng)景圖兩邊。由強勢領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀所領(lǐng)軍的臺積，給外人的感覺總是氣氛森嚴(yán)、大氣、堂堂正正、一絲不茍。

朱博涌曾在一九九五年問張忠謀：「臺積的獲利有四○％，一定會吸引競爭者投入，你如何應(yīng)付？」張忠謀回答：「市場是大家的，你不能限制別人不能做，你要反過來自己要求自己?！箯堉抑\也認(rèn)為，像聯(lián)電常常挑戰(zhàn)臺積，他卻不回應(yīng)，因為他看的都是世界最好的企業(yè)，不斷地標(biāo)竿學(xué)習(xí)，不斷要激蕩出最好的知識。

不斷在激蕩出最好的知識臺積人隨時非常積極在標(biāo)竿學(xué)習(xí)（bench marking）相關(guān)領(lǐng)域最好的知識。長期就近觀察臺積的朱博涌分析，臺積人之所以能不斷開發(fā)出新知識，與臺積內(nèi)部有一套非常強的標(biāo)竿學(xué)習(xí)風(fēng)氣有關(guān)。

臺積每人每天由工作中、書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識。臺積人最感覺痛快的是，可以隨時把學(xué)到的新技術(shù)用在工作當(dāng)中?！干厦婧苋菀捉邮苄录夹g(shù)，也一直push我們要這樣做，」臺積信息科技處處長林錦富說。在工廠內(nèi)，管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦，一讀完什么新書，就叫同仁趕快讀。林錦富就常拿到要他讀的新書。這種分享知識的風(fēng)氣散布在臺積每個樓層。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什么好文章，隨時丟出來與同仁共享，臺積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時間，與同仁分享他新學(xué)習(xí)到的新知。即使是出國，也不忘吸取最新的知識?！咐习宄鰢渤３Ｔ?/SPAN>data mining（信息挖掘），」林錦富說。

臺積公司內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)也頻頻上演。這個工廠操作這個機器達到最好的效能，一定記錄下來，供臺積別的工廠學(xué)習(xí)?？绮块T的溝通也十分積極。信息部門也會盡量去滿足生產(chǎn)部門的需求。

「臺積就是要做到 more communication ，no complain，」林錦富說，「要多溝通，把一些歧見化解?！勾鲬椓拙驼f，他有空就去跟信息處的user溝通，所謂的用戶就是臺積各個部門的人，對于信息科技，需要該部門何種支持？戴憲磷下班時，甚至還跟user（信息科技處的下游客戶，例如需要他支持系統(tǒng)的財會部門）打球，培養(yǎng)工作默契。

就像醫(yī)院各個?？漆t(yī)師每天早上一起開晨間會議、探討每個病人的診療狀況，臺積各個工廠每天早上八點半到九點半，都會由廠長召開生產(chǎn)會議，討論工廠昨天一天發(fā)生的事情。開會討論的結(jié)果，都會列入紀(jì)錄，再分門別類列入各自相關(guān)檔案，讓后人也可參閱數(shù)據(jù)，不要再發(fā)生同樣的錯誤。臺積電有個document center（檔案中心），專門列管相關(guān)資料。

臺積的標(biāo)竿學(xué)習(xí)令人想起新加坡。新加坡就是一個不斷往外學(xué)習(xí)世界各種最好標(biāo)的的國家。喜歡做標(biāo)竿學(xué)習(xí)的新加坡政府，也到臺積取經(jīng)。五月十八日下午，新加坡政府高級文官團親訪臺積做標(biāo)竿學(xué)習(xí)。臺積十二年來累積了各種建廠專業(yè)知識，并且有系統(tǒng)地建文件、將各種建廠作業(yè)整合成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并存入計算機檔案。免費工單管理軟件的一個重要特色是組織中要能將知識儲存、標(biāo)準(zhǔn)化、建文件，同時知識要能在組織內(nèi)擴散出去，讓沒有經(jīng)驗的人來接手時，只要參考各種有關(guān)的工作知識存盤，就可立即上線。林坤喜指出，臺積的成功是全體員工的集體智慧所致。否則，設(shè)備大家都買得到，蓋廠成本大家都差不多，問題是如何使設(shè)備最有效率、良率低、制程時間短？

臺積最典型的一套免費工單管理軟件代表作是在兩年前，由前營運副總經(jīng)理蔡力行雷厲風(fēng)行的技術(shù)委員會?！，F(xiàn)已轉(zhuǎn)調(diào)世界先進擔(dān)任總經(jīng)理的蔡力行，成立幾個以晶圓制造流程為分類的委員會，譬如廠務(wù)、照相區(qū)、爐管區(qū)等八個技術(shù)委員會。臺積每個工廠的相關(guān)人員都加入相關(guān)委員會先做信息交流及溝通。大家共同討論出哪種機臺最好用，日后擴建新廠就采用大家共認(rèn)最好的機臺。

林錦富指出，臺積是用central team（中央檔案）的概念來做 smart copy（聰明復(fù)制）新廠。也有所謂的copy executive（復(fù)制主管）來確保其它廠的人是否做到正確的copy（復(fù)制）。

臺積內(nèi)部也有所謂的教戰(zhàn)手冊，只要工廠一建好，機器一搬進來，就會有教戰(zhàn)手冊教新技術(shù)員很快就可以上機生產(chǎn)。機臺本身也有教戰(zhàn)手冊。由六寸、八寸、十二寸晶圓，教戰(zhàn)手冊會提醒技術(shù)員上機時可能會碰到什么困難，要預(yù)先避免犯錯?！敢戎朗裁磿r候會出問題，出問題要如何解決，」戴憲磷說。教戰(zhàn)手冊還教導(dǎo)要如何打洞？機房如何設(shè)定？「等于是把既有經(jīng)驗記錄與傳承下去，不會因為有人離開而讓經(jīng)驗中斷，」林錦富說。

即使開股東會，也可做聰明復(fù)制。臺積公關(guān)經(jīng)理曾晉皓指出，譬如股東大會該怎么辦，每個人要負責(zé)什么事，都列入文件檔案中。同時，每年辦完股東會，公關(guān)部門會再開檢討會，并將每年討論出應(yīng)該改善的項目（譬如經(jīng)營團隊胸前所別的花不要選擇有花粉的，一直到今年干脆不要別上花朵）打入舊檔案中，讓舊工作手冊有更新的機會。「哪天我不在公司了，這些東西還會在，」曾晉皓說，「這些東西就是科學(xué)方法，只是你是否習(xí)慣這些方法?！?/SPAN>

臺積工業(yè)設(shè)計部經(jīng)理高萬中說，臺積在累積知識上，可說是十年光陰一步一腳印。他指出，臺積一定要把最好的機器設(shè)備、材料以及制程紀(jì)錄成為可以共享的know-how，并且要能把這套知識快速移植到新廠。「讓客戶覺得把訂單放在臺積哪一個廠，都可以獲得同樣好的質(zhì)量，」高萬中說?！溉澜缱詈玫慕ňA工廠的知識，都累積在我們的技術(shù)委員會的檔案中，」高萬中說。

臺積每個工廠都有一個技術(shù)整合的人，會把最好的技術(shù)與知識拿出去分享給技術(shù)委員會的成員。黃彥群指出，在臺積的人事考核項目中，能不能將自己的工作經(jīng)驗記錄、編碼、儲存，并與人分享經(jīng)驗，是重要項目之一。

在儲存、分享方面，臺積信息科技部門人員扮演很重要的支持角色。財務(wù)出身、現(xiàn)為臺積信息處副處長、負責(zé)財務(wù)、管理、物料等信息科技支持的戴憲磷指出，在公司內(nèi)部，每個部門的人都有他的上下游客戶。所以即使他身在IT部門工作，也不要太由技術(shù)者的角度來看事情，而是應(yīng)該如何讓user用得很愉快。由于跟建廠有關(guān)的知識可以儲存、擴散，臺積三廠、四廠、五廠等自動化程度已超過95％，有的幾乎已達到97％、98％左右?！缚梢宰詣踊妥詣踊沽皱\富說。

支持臺積可以做好免費工單管理軟件的一大工具是信息科技。臺積信息科技部門十分積極，會主動替客戶思考事情要如何完成。臺積信息科技處所持的想法是：想盡辦法讓計算機做到計算機可以做的事情，讓人只做計算機無法取代的判斷、決策的事。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動化機器旁邊，但是當(dāng)計算機網(wǎng)絡(luò)中斷，計算機會自動通知技術(shù)人員身上的呼叫器，呼叫器立即自動響起，通知值班人員前往了解機器狀況?！?/SPAN>IT在臺積已經(jīng)變成生活必需品，如少了它，工作會變得沒有效率，」林錦富說。

信息科技也積極讓整個臺積制程透明化，讓客戶可以透過因特網(wǎng)，將臺積的工廠當(dāng)成自家后院的工廠。遠在歐、美的臺積客戶（已無晶圓廠的IC設(shè)計工廠）可以透過因特網(wǎng)，直接連接臺積在新竹的生產(chǎn)工廠，馬上及時了解他們向臺積下單的芯片當(dāng)下在哪一個生產(chǎn)站，是否卡住不動，良率如何等?？蛻粢话l(fā)現(xiàn)他向臺積下單生產(chǎn)的芯片在某一個生產(chǎn)站卡住很久，就會打電話或透過計算機向新竹的臺積詢問。也就是說，客戶隨時可以掌握他下單的貨號進度。任何一個客戶只要透過計算機直接向臺積敲訂單，臺積的計算機系統(tǒng)就會自動確認(rèn)、回復(fù)客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他?？蛻粢部砂阉麑ε_積的抱怨直接打入計算機，透過因特網(wǎng)登錄臺積的數(shù)據(jù)庫，任誰也無法將些數(shù)據(jù)殺掉。這種因特網(wǎng)的及時與便利，讓遠在歐美的客戶覺得臺積在新竹的工廠就好像在隔壁，不用自己設(shè)晶圓制造廠，讓臺積代工就好了。「讓客戶覺得用我們的工廠，服務(wù)更順暢、制程更透明，」林坤喜說。

林錦富指出，要累積到這種程度，不是一朝一夕。戴憲磷指出，IT絕對是做苦工，是海底下的冰山，沒有人贍養(yǎng)，要有出世、不求名利、把事做好的想法?！肝覀兿葞涂蛻粝氲椒桨福蔀楣镜母偁幚?，」戴憲磷說。

臺積為了保固知識，有一個非常安全的防范措施──每一份數(shù)據(jù)都各自存在兩個不同建筑物的計算機內(nèi)。黃彥群指出，臺積有形的智能資本是專利、數(shù)據(jù)、客戶檔案、制程技術(shù)、做事的方法以及營業(yè)密密等。

臺積營銷業(yè)務(wù)部門目前也積極在累積知識。楊東疆（職稱）指出，臺積的業(yè)務(wù)與某客戶企業(yè)三個人洽公，這三個人各擔(dān)當(dāng)什么職務(wù)、他們對未來市場走向的看法如何、需要臺積什么協(xié)調(diào)等等，都要列入contact report？。在臺積的客戶服務(wù)部，客戶的型號、問題，都可以在計算機中查得到?！钢R累積很重要，否則無法建立虛擬工廠，」朱博涌說。

藉由討論、分享，將每個人的工作經(jīng)驗以計算機編碼儲存，使得臺積的新人很快就可以踏著前人的汗水前進。在臺積，新人一進來都會指派一個資深工作者帶，就像母雞帶小雞。以工廠為例，通常老人會花兩天的時間，告訴新人該如何使用機器，并安排上課。同時新人也要花很多時間閱讀編碼儲存的知識。

同時，「改善是永無止境的，」方萬中說。每個月臺積營運的最高主管（之前是前營運副總經(jīng)理蔡力行以及現(xiàn)在的總經(jīng)理曾繁城）會定期與四個技術(shù)委員會溫習(xí)舊知與新學(xué)。所以一個委員會每兩個月會與最高營運主管會面。會中，曾繁城會評估，最近兩個月工廠有何重大事情發(fā)生？如何避免再度發(fā)生？標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)進行狀況？有那些事情當(dāng)天會議就要決議？其它副總經(jīng)理也都會列席。方萬中指出，臺積很多標(biāo)準(zhǔn)文件也會定期復(fù)習(xí)與更新，制程的更新就在這種委員會的定期召開中，拍板定案。由于這種標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊，業(yè)界流傳一句話：「臺積采購是聽工程師的，某電則是聽采購的意見?！?/SPAN>

張忠謀積極以三塊大石「愿景、文化、策略」砌成臺積文化，所有訪客都可在臺積的接待處，隨手拿到有關(guān)臺積十誡的簡介。（十誡指的是臺積的十大經(jīng)營理念。）張忠謀常常說：「一個公司沒有危機意識會很危險?！惯@股危機意識驅(qū)策張忠謀邊抽雪茄、不斷思索如何帶領(lǐng)臺積成為一個真正世界級的公司。張忠謀一直相信，領(lǐng)袖最重要的任務(wù)是承載愿景。當(dāng)領(lǐng)袖最重要的是他的個性、特質(zhì)，他的vision與他的堅持，以及別人要不要相信他、愿不愿意跟隨他。「領(lǐng)袖是愿景的容物，」張忠謀說。

世界級的公司需要好的文化──誠信的文化。好的文化可以使企業(yè)愈挫愈勇。世界級的公司也需要好的組織，在張忠謀心中，一個組織要不斷創(chuàng)新，必須先成為一個學(xué)習(xí)型組織。臺積之所以能不斷累積組織知識，并立即轉(zhuǎn)型成功，主因是張忠謀強勢導(dǎo)引臺積人一定要熱愛學(xué)習(xí)，要臺積成為一個學(xué)習(xí)型組織。兩年前，臺積在短短一年中由制造導(dǎo)向調(diào)整為客戶導(dǎo)向的企業(yè)，最主要的原因是臺積早已被張忠謀拉拔成一學(xué)習(xí)型組織。兩年前，臺積美籍總經(jīng)理布魯克離職，在董事長張忠謀親自擔(dān)任總經(jīng)理的期間，全力帶領(lǐng)臺積由過去的制造導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為顧客導(dǎo)向的企業(yè)。林坤喜指出，張忠謀花了一年的時間，就徹底將臺積轉(zhuǎn)型成功。

所謂的客戶導(dǎo)向是「客戶要什么，全公司都當(dāng)一回事，想盡辦法去滿足客戶的需求，」林坤喜說。也就是客戶要什么，不管是工廠或業(yè)務(wù)人員都會集體動起來。張忠謀一接總經(jīng)理，就說要轉(zhuǎn)型成客戶導(dǎo)向。他以身作則，不斷拜訪客戶，與客戶討論，并隨時隨地告訴臺積人：「顧客的價值最大」。林坤喜說：「一個主管重視什么東西，可以由他的談話、要求中，體會出來。」楊東疆也指出：「這里最大的特點是主管會不斷給你挑戰(zhàn)，你要不斷走得很快，現(xiàn)在有很多競爭者想進來」。強勢、冷靜、嚴(yán)謹(jǐn)、熱愛學(xué)習(xí)的張忠謀塑造臺積熱愛學(xué)習(xí)的文化，因為，不學(xué)習(xí)、一成不變、沒有進步就會被組織淘汰。曾主管過臺積人事行政好長一段時間的黃彥群指出，臺積要用的一定是比較活潑、樂觀、愿意學(xué)習(xí)的人?！改銇?，先上計算機測試你的性向是否外向，是否愛交朋友，」黃彥群說。同時也要看英文能力、談吐、回答問題時能不能抓到重點。一個人很愿意跟人接觸，就表示他很愿意學(xué)習(xí)，如果他不愿意學(xué)習(xí)，就表示他跟不上別人，可能會被進步中的組織淘汰。

張忠謀一年前找來的新加坡籍人事副總經(jīng)理李瑞華帶來了一套新的人事考核制度──PMD（Performance Management and Development）（績效管理與發(fā)展）。這套制度最讓臺積人不安的是，過去主管績效評估的分布只要有一％的不好即可，現(xiàn)在要有五％的不好；過去只要有五％的特優(yōu)，現(xiàn)在要有一○％的特優(yōu)──也就是要凸顯績效特優(yōu)與不好的人?！该磕臧盐澹サ娜苏页鰜恚皇且阉?，而是要幫助他、提升他，」李瑞華說。但此舉實施一年，已在臺積內(nèi)部引起反彈。「被打入那五％的人都走了，」一名離職者說。一名旁觀者觀察，也許這就是張忠謀的震撼療法吧，用以提醒身處順境、獎金又多的臺積人不要變成公務(wù)員，藉由這種新制度，把危機意識的基因植入每一個臺積人的血液中。因為公司每年都會挑出五％表現(xiàn)不好的人。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈幕?、?yán)格的制度使得沒有打卡等嚴(yán)格瑣碎管理的臺積，內(nèi)部卻自然有一種自己不努力工作、學(xué)習(xí)就會被淘汰的企業(yè)文化。臺積人事部下就有一個學(xué)習(xí)發(fā)展部，不斷為臺積人安排各種訓(xùn)練課程。黃彥群指出，每一個新進人員一進臺積，學(xué)習(xí)發(fā)展部就會先讓他了解他要做什么事情，等他能把事情做好之后，公司再安排他進修。李瑞華指出，九八年臺積就辦了八百個訓(xùn)練課程，參加課程的人次高達三萬五千個，訓(xùn)練人時有二十三萬個人時。在新竹科學(xué)園區(qū)的臺積大樓內(nèi)，有一個樓層就是臺積專屬的訓(xùn)練中心。五月幾日這天晚上七點，各種課程如火如荼地進行著。這天，有交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌為臺積、世界先進、宏碁三家公司聯(lián)合設(shè)計的科技產(chǎn)業(yè)分析班，這個班上課時間長達三年，每周有一個晚上要上三小時，每隔半個月有一個禮拜六在交大上一天的課。這天，臺積一個個可能是博士、碩士的員工，在忙完一天的工作，有的人甚至看得出工作勞累到頭發(fā)稀疏，仍然前來上課，上完課，有的又回去加班。

「臺積有非常強的文化，非常強的領(lǐng)導(dǎo)，」負責(zé)設(shè)計這個課程的朱博涌說?！冈谂_積電加班，沒有人報加班費，」一名離開臺積電離職者說。他打算再回他離開三年的臺積，他還是喜歡臺積的文化。目前他所任職的半導(dǎo)體公司，由于不景氣，公司還在虧損中，人員加個班都要報加班費，而且還不能罵，主管罵人，屬下立即辭職。

臺積的工廠作業(yè)員也有學(xué)習(xí)再進修的機會。臺積的作業(yè)員下班后到竹北的明星技術(shù)學(xué)院上課。為了方便他們?nèi)ブ癖边M修，公司會派九人座小巴士送作業(yè)員去上學(xué)。臺積的工程師也有碩士學(xué)分班可進修。譬如臺積與英國的Lister有碩士學(xué)分班的合作方案，一年有兩個禮拜要去英國上課。有的臺積人還自己通勤到臺大上課。戴先生就是一個例子。四十幾歲的他大學(xué)學(xué)的是財會，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到臺積信息部門，正在設(shè)計整個財務(wù)、會計、行政計算機系統(tǒng)。為了更快進入信息科技系統(tǒng)的世界，每個星期有兩天到臺大上課。相對照之下，臺積人人作風(fēng)驃悍，不怕沖突文化。一名教授形容每周三張忠謀召開副總會議時，二廠決策樓草木皆兵。董事長開會時「很酷」；臺積各廠內(nèi)的會議，也有開會大小聲的。一名離職臺積人當(dāng)初就是受不了老是在開會時與主管吵架而離職，如今卻十分懷念這種對事不對人的文化。臺積人的學(xué)習(xí)還延伸到企業(yè)外。出身財務(wù)的戴？還利用下班時間到臺大上有關(guān)信息系統(tǒng)方面的課程，也有很多人就近到交大上課。

張忠謀一向強調(diào)臺積要成為世界級的企業(yè)，因此臺積人尤其熱衷學(xué)習(xí)外語。在臺積的訓(xùn)練教室外的公布欄上，張貼著英語、日語班的招生簡章；臺積的新上任人事副總經(jīng)理李瑞華指出，他目前也在排一連串的高階管理班，請世界級的講師到臺積演講，六月份就要請新加坡國立大學(xué)一位教授講「孫子兵法」?！杆腥硕荚趯W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)變成不可避免，組織與人一定要跟著成長，」楊東疆說。

「要想想未來需要什么？如果你不能提供，你就是一個輸家，」楊東疆說。林錦富說：「人才要不斷教育訓(xùn)練，讓他覺得工作愉快，有前景?！乖谂_積，每個人都深深有危機意識。「公司在成長，你不能成長，會使你的存在成為公司的trouble（麻煩），」黃彥群說。一個公司不能光靠待遇留住人才，黃彥群指出，「最重要的是還要讓他有學(xué)習(xí)發(fā)展的機會，他才會愿意留下來，否則他一直在折舊，待不久的?！?/SPAN>

發(fā)布：2007-05-04 16:48    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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