呼喚中國企業(yè)博客——免費(fèi)工單管理系統(tǒng)的地位、作用和實(shí)現(xiàn)形式

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一、知識(shí)管理是全面促進(jìn)企業(yè)管理的工具

根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的統(tǒng)計(jì)，美國企業(yè)在2002年共投入了27億美元的資金用于免費(fèi)工單管理軟件，預(yù)測(cè)2007年將投入48億美元。

美國政府也非常重視免費(fèi)工單管理軟件，2003年的經(jīng)費(fèi)是8.2億美元，INPUT公司預(yù)測(cè)2008年將達(dá)到13億美元。

國際數(shù)據(jù)公司還統(tǒng)計(jì)出，由于沒能有效地進(jìn)行信息共享，《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)每年的損失是315億美元。

根據(jù)安永會(huì)計(jì)事務(wù)所自己提供的情況，從1993年到2002年實(shí)行免費(fèi)工單管理軟件的10年中，安永在免費(fèi)工單管理軟件方面投入了5億美元，而其收入增加了600%（員工數(shù)量只增加350%），人均收入超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20%。事務(wù)所在全球有11萬名員工，他們的知識(shí)都可以共享，一個(gè)人在面對(duì)任務(wù)時(shí)會(huì)有11萬人的知識(shí)體系對(duì)他進(jìn)行幫助。在安永的免費(fèi)工單管理軟件中，恰當(dāng)?shù)男畔?huì)傳遞給需要的人，各種知識(shí)（包括信息和資料）都會(huì)安放在適當(dāng)?shù)牡胤健?/SPAN>

除了未經(jīng)加工的顯性知識(shí)以外，通過員工加工的隱性知識(shí)就更加寶貴，因?yàn)檫@些知識(shí)不但提供了工作的思路、方法和路徑，而且也有反面的教訓(xùn)來提示避免錯(cuò)誤。

免費(fèi)工單管理軟件是企業(yè)全員參加的、全面的、全過程的管理行為，因此也就是全面促進(jìn)企業(yè)管理的工具。

搞好免費(fèi)工單管理軟件的關(guān)鍵是人與人之間的理解和溝通，美國加州金賽咨詢機(jī)構(gòu)主席卡羅爾·金賽·戈曼認(rèn)為：“免費(fèi)工單管理軟件就是變革管理，假如無法充分理解不同人不同的看法，那么所有的戰(zhàn)略和技術(shù)的意義都等于零”。

二、免費(fèi)工單管理軟件是企業(yè)生存、發(fā)展的需要

上一世紀(jì)八十年代以來，世界經(jīng)濟(jì)一直在發(fā)生重大變化。1980年，日本買下了紐約的洛克非勒中心和好萊塢的哥倫比亞制片公司，美國人驚呼日本將購買美國。由于日元堅(jiān)挺，很多日本孩子都已周游世界。然而好景不長(zhǎng)，由于美國成功地轉(zhuǎn)入新經(jīng)濟(jì)，九十年代開始，日美關(guān)系又顛倒了過來，美國雖是最大的債務(wù)國卻取得連續(xù)十多年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而日本雖是最大的債權(quán)國卻經(jīng)濟(jì)連年不景氣。企業(yè)的情況更明顯，1970年名列世界500強(qiáng)的公司到1982年已有三分之一消失；美國高新技術(shù)的企業(yè)壽命超過5年的只有百分之十。全球大企業(yè)的平均壽命只有40年。這一切變化的背面，反映了學(xué)習(xí)型組織和創(chuàng)新能力的重要性。

美國未來學(xué)家托夫勒在《第三次浪潮》中分析出古代人的思維是園形的、近代人的思維是直線的、現(xiàn)代人的思維則是網(wǎng)絡(luò)式。在這大變革的年代，企業(yè)應(yīng)變的根本之道是學(xué)習(xí)。恩格斯說：“傳統(tǒng)是巨大的阻力，是歷史的惰力，它是消極的，因此，一定要被摧毀?！蔽覀円呀?jīng)到了不得不反思和尋找新路的時(shí)候了。目前，美國排名前25家企業(yè)中已有百分之八十的企業(yè)按照“學(xué)習(xí)型組織”模式進(jìn)行徹底改造，國內(nèi)一些著名大企業(yè)通過創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”帶來了勃勃生機(jī)。

學(xué)習(xí)型組織理念基礎(chǔ)的代表作是彼得·圣潔的《第五項(xiàng)修煉》，此書問世后曾一度使全球“洛陽紙貴”，其原因是順應(yīng)了客觀環(huán)境的需要。彼得·圣潔把“改善心智模式”作為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的一項(xiàng)重要方法，心智模式即心理素質(zhì)和思維方式。改善心智模式的目的是實(shí)現(xiàn)思維創(chuàng)新，從而擺脫傳統(tǒng)觀念束縛，打破自我封閉、自我僵化的陳舊觀念，沖破“等級(jí)權(quán)利控制”的制約，充分發(fā)揮全體員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以集體的智慧創(chuàng)造企業(yè)的奇跡。

彼得·圣吉認(rèn)為，“系統(tǒng)思考”是學(xué)習(xí)型組織管理模式的核心，系統(tǒng)思考要求把握管理的整體性和管理要素的相關(guān)性，特別要注意發(fā)揮員工的積極性。

企業(yè)的壽命周期是客觀存在的，但是由于學(xué)習(xí)型企業(yè)的出現(xiàn)，可以通過“持續(xù)創(chuàng)新”來修正周期，成為長(zhǎng)壽的生命型企業(yè)，使企業(yè)立于不敗之地。

三、知識(shí)就是利潤(rùn)

培根有一句名言：知識(shí)就是力量，這是千真萬確的真理，在企業(yè)界和商界，這個(gè)力量就能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

自20世紀(jì)90年代中期起，管理學(xué)中引入了免費(fèi)工單管理軟件的概念，免費(fèi)工單管理軟件成為企業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要分支，全球500強(qiáng)企業(yè)中已經(jīng)有一半以上建立了免費(fèi)工單管理軟件體系，推行免費(fèi)工單管理軟件方法，而且也確實(shí)取得了顯著效益。微軟、國際商用機(jī)器公司、菲力浦等著名公司還設(shè)立了CKO（首席知識(shí)官），有的稱為“知識(shí)主管”、“學(xué)習(xí)主管”或“智力資本主管”，專門從事企業(yè)免費(fèi)工單管理軟件的領(lǐng)導(dǎo)工作，其職能是創(chuàng)造、使用、保存、轉(zhuǎn)讓知識(shí)，利用知識(shí)生產(chǎn)和消費(fèi)的可持續(xù)性，獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)在，知識(shí)是企業(yè)的生命線，知識(shí)并非信息，信息僅僅是事實(shí)，而知識(shí)則強(qiáng)調(diào)聯(lián)系和關(guān)系，帶有主觀的加工。免費(fèi)工單管理軟件就是運(yùn)用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享而提供的新途徑，通過開放式的結(jié)構(gòu)將企業(yè)的知識(shí)加以收集、整理、共享，進(jìn)一步升華至挖掘企業(yè)員工的創(chuàng)造力，使企業(yè)得到更好的成長(zhǎng)。

當(dāng)今社會(huì)正處于知識(shí)爆炸時(shí)代，知識(shí)更新的速度大大加快，學(xué)習(xí)已成為終生的任務(wù)，大學(xué)畢業(yè)后要不了幾年，學(xué)校里學(xué)的知識(shí)就可能大部折舊。面對(duì)如此情況，我們要不斷忘掉一些、新學(xué)一些，不斷地刪除和清空一些舊的過時(shí)知識(shí)，裝進(jìn)新的知識(shí)。因?yàn)槲覀兾ㄒ荒艹掷m(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只能來自于比競(jìng)爭(zhēng)者更快地更新自我，每個(gè)員工也只能通過知識(shí)更新來使自己不斷增值。勇于不斷地否定自己，是避免陷入停滯不前的唯一途徑。

很多人認(rèn)為韋爾奇是管理天才，豈知韋爾奇也是一個(gè)虛心好學(xué)之人，當(dāng)他得知沃爾瑪?shù)倪M(jìn)展時(shí)，就親自帶領(lǐng)自己的管理班子到現(xiàn)場(chǎng)向沃爾瑪學(xué)習(xí)。由此看來，在企業(yè)界，同樣也是“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”，企業(yè)只有“好好學(xué)習(xí)”，才能夠“天天向上”。

現(xiàn)在，知識(shí)的重要性已經(jīng)超過了資本，因?yàn)橘Y本總是有限的，而知識(shí)卻是無限的，帶來的效益也是無限的；資本本身無法適應(yīng)市場(chǎng)，而管理者掌握知識(shí)是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的根本之道，如果能夠創(chuàng)造性地使用知識(shí)，就可以創(chuàng)造出更多的超額利潤(rùn)。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)取代勞動(dòng)、資本和自然資料成為企業(yè)最重要的資源。

目前，大家都深感創(chuàng)新能力的可貴，然而創(chuàng)新來源于與知識(shí)的相關(guān)性，有創(chuàng)新能力的經(jīng)營者起著決定性的作用，原來知識(shí)作為資本附屬品的關(guān)系也發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。人們常說人是最寶貴的，其實(shí)再進(jìn)一步看，則是人的知識(shí)最寶貴。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于全體員工的創(chuàng)新能力，而員工的創(chuàng)新能力則來自知識(shí)積累和免費(fèi)工單管理軟件。

放眼全球，可以找到許多例證。日本可以說是一個(gè)沒有資源的國家，96%靠進(jìn)口，它的經(jīng)濟(jì)發(fā)展就是依靠知識(shí)。瑞士的自然資源也極為貧乏，然而它的人均所得是全球最高的，原因在于其創(chuàng)造的高附加值，以手頭1980年的資料看，臺(tái)灣地區(qū)加工產(chǎn)品對(duì)原料的增值為30%，而瑞士高達(dá)350%，這個(gè)差別正好與人均所得的差別一致，而造成這個(gè)差別的原因是知識(shí)及其應(yīng)用。

一般來說，知識(shí)產(chǎn)品有兩種，一是知識(shí)本身是產(chǎn)品，如專利、軟件等知識(shí)產(chǎn)權(quán)；二是知識(shí)創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價(jià)值，這些都是我們經(jīng)常所看到的。同樣，免費(fèi)工單管理軟件也并不神秘，企業(yè)早就存在的檔案室、資料室其實(shí)都是免費(fèi)工單管理軟件的部門，現(xiàn)在的免費(fèi)工單管理軟件手段當(dāng)然是大大發(fā)展了。免費(fèi)工單管理軟件還涉及管理方式、組織方式、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等，是一個(gè)系統(tǒng)工程。從其構(gòu)成看，可分成硬件（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）、軟件（管理系統(tǒng)）和理念（企業(yè)文化）。

現(xiàn)在讓我們來找一些免費(fèi)工單管理軟件創(chuàng)造利潤(rùn)的例子，英國石油公司鉆井中把正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)制作成錄像專案，并放進(jìn)公司內(nèi)部知識(shí)分享網(wǎng)站，這里面僅最佳實(shí)務(wù)就有2800個(gè)以上，在全球相關(guān)部門分享后，為公司帶來的利潤(rùn)超過12億美元！福特汽車公司的制造部門有一套“最佳實(shí)務(wù)復(fù)制流程”，這個(gè)知識(shí)體系供公司全球制造點(diǎn)分享，其內(nèi)容由全體員工共同不斷補(bǔ)充。

先進(jìn)的生產(chǎn)力要求相應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系與之適應(yīng)，免費(fèi)工單管理軟件同官僚組織層次是格格不入的，企業(yè)員工的平等關(guān)系是一個(gè)前提條件。英格爾公司的首席執(zhí)行官安迪·格魯夫堅(jiān)持自己的辦公室格子間要與員工放在一起，并且要一樣大?。贿@不是絕無僅有的例子，網(wǎng)景公司總裁詹姆斯·巴克斯代爾以及ALCOA公司總裁保利·歐·內(nèi)爾等都是如此，試想在充滿個(gè)性的時(shí)代，一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)、空氣壓抑的企業(yè)怎么能倡導(dǎo)創(chuàng)新精神呢。所以，打破等級(jí)觀念的Team—work（團(tuán)體協(xié)作）理念在先進(jìn)企業(yè)中大行其道。在我國已經(jīng)加入WTO以后，國家、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是生產(chǎn)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，封建時(shí)代的等級(jí)制度無疑成為生產(chǎn)力發(fā)展的阻力，平等的關(guān)系是開展免費(fèi)工單管理軟件的前提條件。

開展免費(fèi)工單管理軟件還需要必要的培訓(xùn)，目前，法國政府規(guī)定企業(yè)開展繼續(xù)教育的費(fèi)用為工資總額的10%左右；美國每年有15%的工程師接受繼續(xù)教育，人均教育經(jīng)費(fèi)超過3000美元；日本法律規(guī)定凡雇傭10人以上的雇主必須用工資的10%列為教育費(fèi)用，不少日本大企業(yè)實(shí)際使用達(dá)到15%。

免費(fèi)工單管理軟件還需要分配方式的改革，傳統(tǒng)分配僅僅把知識(shí)視作技能，現(xiàn)在要將知識(shí)看作為投入，是一種資本，保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)型員工要在分配上有相應(yīng)的體現(xiàn)，把按職務(wù)付薪改變?yōu)榘茨芰Ω缎?，并?zhēng)取把知識(shí)作為資本的權(quán)利在分享企業(yè)贏利中體現(xiàn)出來。

四、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)——免費(fèi)工單管理軟件的重要方面

企業(yè)管理是不斷發(fā)展的，其發(fā)展取決于實(shí)際的需要。如今，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又開辟了一個(gè)新的戰(zhàn)場(chǎng)，這就是情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)已被簡(jiǎn)稱為CI（Competitive intelligence），是對(duì)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的一個(gè)全面監(jiān)測(cè)過程，并通過合法手段收集和分析商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中有關(guān)商業(yè)行為的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)和目標(biāo)的信息。全球500強(qiáng)企業(yè)中90%已建立了完善的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，總產(chǎn)值在100億美元以上的美國企業(yè)有82%建立了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，總產(chǎn)值在10億美元以上建立系統(tǒng)的也達(dá)60%，許多企業(yè)還設(shè)立CI經(jīng)理來負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的搜集、整理、和分析。

根據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，1997年競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)知名企業(yè)的貢獻(xiàn)率微軟為17%、摩托羅拉為11%、IBM為9%、通用電氣和惠普均為7%、可口可樂和英特爾均為5%，其作用不可低估。

由于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)日益為人們所重視，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)者協(xié)會(huì)于1986年在美國成立，到1999年已有7000名會(huì)員，主要由公司經(jīng)理、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和信息咨詢各方面的人員構(gòu)成，其職能是建立和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)專業(yè)、生產(chǎn)和傳播競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)內(nèi)容、參與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略的研究和制定。

日本企業(yè)的情報(bào)分為兩類，即經(jīng)營情報(bào)和技術(shù)情報(bào)，經(jīng)營情報(bào)中包括經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、營業(yè)、市場(chǎng)、勞務(wù)、訂貨和法規(guī)情報(bào)共7種；技術(shù)情報(bào)中包括專利、科研、設(shè)備、生產(chǎn)技術(shù)、國外技術(shù)和新產(chǎn)品情報(bào)等，日本企業(yè)的情報(bào)工作偏重于開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)、新領(lǐng)域。從情報(bào)來源看，日立制作所僅訂閱國內(nèi)外的報(bào)刊雜志就達(dá)三千余種，其中三分之二是國外出版的。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)催生了大批從業(yè)人員，美國為50萬人，年薪一般在8萬美元左右。據(jù)中國競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究所的統(tǒng)計(jì)，中國已有類似從業(yè)人員4至5萬人，但目前至少需要15萬人，建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系的企業(yè)不足10%。其實(shí)，中國大中企業(yè)早在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代就在技術(shù)部門內(nèi)設(shè)立過技術(shù)情報(bào)組織，但經(jīng)營方面的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)則起步較晚。從情報(bào)的發(fā)展歷史來看，中國應(yīng)該是發(fā)源地，《孫子兵法》中的“知己知彼”之說和“用間篇”都可視為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)理論的鼻祖。因此，中國企業(yè)在接受競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)概念上是不會(huì)有障礙的。

企業(yè)的情報(bào)工作分為三個(gè)方面，一是信息的系統(tǒng)搜集、整理；二是信息的分析、利用；三是免費(fèi)工單管理軟件。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)企業(yè)管理的作用是多方面的，它可以為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)、開發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)提供戰(zhàn)略決策；對(duì)可能出現(xiàn)的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)提出預(yù)報(bào)或預(yù)警；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估；對(duì)外部環(huán)境中包括文化、政治、法律、風(fēng)俗甚至?xí)r尚進(jìn)行研究分析。

由于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)涉及面廣，所以CI經(jīng)理人必須具備良好的溝通技巧、廣泛的學(xué)科知識(shí)、敏感的接受能力和客觀的分析能力，在此基礎(chǔ)上還要有融會(huì)貫通的創(chuàng)新能力，要求確實(shí)很高。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)用于確定企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方向，是三段式：

一是確定企業(yè)產(chǎn)品的需求域，即市場(chǎng)定位。與此相關(guān)的情報(bào)是：在市場(chǎng)變化中，哪些新的需求是值得重視的；這種需求是暫時(shí)的還是持久的：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)應(yīng)著重滿足什么樣的優(yōu)勢(shì)需求，從而把握市場(chǎng)變化中對(duì)企業(yè)發(fā)展最有利的市場(chǎng)需求趨勢(shì)。

二是確定企業(yè)的顧客群，即顧客定位。與此相關(guān)的情報(bào)是：這個(gè)顧客群的基本特征是什么；規(guī)模有多大；分布在哪里；是在擴(kuò)大還是在縮小；從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)應(yīng)著重服務(wù)的是什么樣的顧客群，從而把握最重要的顧客群。

三是確定方式和途徑，即服務(wù)定位。與此相關(guān)的情報(bào)是：為顧客提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)；提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的理念；相應(yīng)的機(jī)制和技術(shù)手段；廣告和推介方案。

上述三方面情報(bào)必須滾動(dòng)地不斷進(jìn)行和調(diào)整，以適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化。

事實(shí)上，企業(yè)的大量管理工作都涉及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，如市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)算編制、可行性研究、戰(zhàn)略規(guī)劃，這些工作都需要競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的基礎(chǔ)。如果沒有競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，則一方面會(huì)造成大量的重復(fù)勞動(dòng)，另一方面又缺乏完整的體系。

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)用于確定企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，有6個(gè)步驟。

一是有關(guān)企業(yè)使命和近、遠(yuǎn)期目標(biāo)的情報(bào)。

二是有關(guān)分析企業(yè)外部環(huán)境的情報(bào)，包括市場(chǎng)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等。

三是對(duì)企業(yè)可用資源的情報(bào)，包括人力資源、財(cái)務(wù)資源技術(shù)資產(chǎn)、用戶美譽(yù)度等。

四是有關(guān)選擇、確定具體戰(zhàn)略的情報(bào)。

五是關(guān)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略所需的資源、尤其是稀缺資源的情報(bào)。

六是最后修訂戰(zhàn)略計(jì)劃的相關(guān)情報(bào)。

在確定企業(yè)的發(fā)展方式方面，根據(jù)內(nèi)外部情報(bào)，從穩(wěn)定發(fā)展、快速發(fā)展、兼并與合資、收縮戰(zhàn)略中確定一種模式，收縮戰(zhàn)略中還可細(xì)分為轉(zhuǎn)向或重組、部分放棄、納入優(yōu)勢(shì)企業(yè)、清償四種情況。

在確定企業(yè)在行業(yè)中的地位方面，根據(jù)同行業(yè)的情報(bào)，分析本企業(yè)在主導(dǎo)型、挑戰(zhàn)型、追隨型、獨(dú)創(chuàng)型中處于何種地位，采取何種策略。

在用于對(duì)決策進(jìn)行評(píng)估方面，根據(jù)情報(bào)確定決策有效的時(shí)間、決策對(duì)其他領(lǐng)域的影響。

在確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，分析本企業(yè)不同于其他企業(yè)的地方、本企業(yè)獨(dú)一無二的能力、本企業(yè)所具有而其他企業(yè)無法仿效的優(yōu)勢(shì)。

總之，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)涉及企業(yè)管理的全部領(lǐng)域和整個(gè)過程，是我們強(qiáng)化企業(yè)管理手段的有力武器，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)管理的必要保證。

五、危機(jī)免費(fèi)工單管理軟件

危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后，跨國酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性，給予充分重視是完全必要的。

17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來源之一，全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令，要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié)，董事會(huì)成員也沒有喝醉酒，這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。

通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明，這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。

企業(yè)成功與否，一靠科技、二靠管理，科技是全社會(huì)的結(jié)晶，而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為，管理既是技術(shù)，但更是藝術(shù)，是藝術(shù)就是相通的，其精髓存在于文學(xué)、音樂、美術(shù)，也同樣存在于軍事、體育、企業(yè)，從個(gè)體中抽象出共性，再用共性來指導(dǎo)個(gè)體，這正是極其有效的途徑。

由諾曼·奧古斯丁和坎尼斯·愛德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中，列出了五個(gè)典型例子，分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯·凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯，五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理，其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二，可見其在管理中的地位是如此顯眼。

從另一個(gè)角度看，許多創(chuàng)新實(shí)際上來源于危機(jī)的發(fā)生和處理，這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此，對(duì)危機(jī)也能一分為二，它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。

發(fā)生危機(jī)是不幸的，但在發(fā)生危機(jī)后放過它則是加倍的不幸；實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。

我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚?，這就是危機(jī)管理的課題。

美國勞工災(zāi)害Haendich法則中提到，一件重大災(zāi)害的背后，有29件輕災(zāi)害，其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此，注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。

在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”，把企業(yè)比作水桶，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。

平時(shí)，我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié)，豈不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié)，也會(huì)鑄成大錯(cuò)。

在英國流傳著一首民謠：“少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去一個(gè)戰(zhàn)役；失去一個(gè)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國家”，說的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄，從而戰(zhàn)敗并成為俘虜，失去了統(tǒng)治權(quán)，這是一個(gè)典型的例證。

一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得，更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。

從危機(jī)管理來看，很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。

如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清，表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)需要，必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。

管理人員知識(shí)跟不上需要，只能從提高素質(zhì)入手，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。

企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重，說明缺乏團(tuán)隊(duì)精神，首先要加強(qiáng)溝通。

以上僅是常見的危機(jī)病例，在每一個(gè)問題之中，還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是把每個(gè)問題看作為一個(gè)木桶，再從第二層次來找出最短的木板。

著名的巴累托原理早已為世人所接受，“極其重要的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心，20%的事項(xiàng)決定了80%的局面，而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。

企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢，它是通過兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的，一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，盡可能地“揚(yáng)長(zhǎng)”；另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn)，最大限度地“避短”，人們往往注重?fù)P長(zhǎng)，而比較忌諱避短，無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話：“成績(jī)不講逃不了，問題不擺不得了”，這是一個(gè)樸素的真理。

我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來，不要因此而作懲罰，進(jìn)而使失敗的信息成為免費(fèi)工單管理軟件的教材，使全體員工共享，這樣就通過危機(jī)免費(fèi)工單管理軟件實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。

六、免費(fèi)工單管理軟件標(biāo)志著企業(yè)管理進(jìn)入了文化管理階段

企業(yè)文化管理是1981年作為“文治”在西方出現(xiàn)的，被人稱為企業(yè)管理里程碑，與1769年到1910年的“人治”、1911年到1980年的“法治”相提并論。發(fā)達(dá)國家的優(yōu)秀公司率先進(jìn)入了文化管理階段。

CKO對(duì)中國的影響更大些，隨著OA管理的逐步普及，企業(yè)的通信平臺(tái)、信息發(fā)布平臺(tái)、公文流轉(zhuǎn)平臺(tái)和日常辦公平臺(tái)逐步建立了起來，為協(xié)同工作平臺(tái)、免費(fèi)工單管理軟件平臺(tái)、組織文化平臺(tái)創(chuàng)造了有利條件，隨著ERP 、CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，CKO就呼之欲出了。

免費(fèi)工單管理軟件在工作平臺(tái)和管理模型確立后，發(fā)布機(jī)制就成了當(dāng)務(wù)之急了。時(shí)勢(shì)造英雄，企業(yè)博客應(yīng)運(yùn)而生了。

2000年夏，皮亞·萊博思開發(fā)了專門用于企業(yè)的博客工具，稱之為企業(yè)博客（Enterprise Blogger），這離博客現(xiàn)象出現(xiàn)的1998年僅2年時(shí)間。

企業(yè)博客使員工知識(shí)分享、流程知識(shí)、客戶資料都處于動(dòng)態(tài)的更新中，真正實(shí)現(xiàn)了扁平化的學(xué)習(xí)型組織。

在這種情況下，任何職工離職都不需要交接了，因?yàn)椴┛托问绞顾腥说墓ぷ骱圹E留了下來。企業(yè)博客實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)工單管理軟件的整體化和全員化。

知識(shí)是當(dāng)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)博客的免費(fèi)工單管理軟件形式是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，動(dòng)態(tài)的免費(fèi)工單管理軟件實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的學(xué)習(xí)——共享——?jiǎng)?chuàng)新。

企業(yè)博客還實(shí)現(xiàn)了CCO、CKO的全員化、全過程化和全面化，它的優(yōu)點(diǎn)還表現(xiàn)在推進(jìn)了人格管理和學(xué)習(xí)型組織的真正實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)文化有了最好的載體，使企業(yè)從經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)到意識(shí)形態(tài)全部發(fā)生了革命性的變化。

目前，中國的一流企業(yè)未必實(shí)施企業(yè)博客，但是，能夠?qū)嵤┢髽I(yè)博客的企業(yè)將肯定成為中國的一流企業(yè)。