武駿：溝通促進(jìn)變革－以免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件為導(dǎo)向的信息管理平臺

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 今天是講一個我們自己的案例，今天剛才第一位演講者夏博士是我一直尊敬的一個學(xué)者型的咨詢師，從他那兒得到不少咨詢建議，董老師我接觸知識管理，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件理論是從董老師那兒學(xué)的，03年在北大光華跟董老師學(xué)的，她的一些教導(dǎo)和淵博的知識，使我受益至今，高先生他講的惠普的案例，基本上是一個標(biāo)桿，特別好，我剛才跟董老師在底下交流，我是經(jīng)驗(yàn)不多，教訓(xùn)不少，所以我講之前，我特別想跟在座的各位先做一個小小的調(diào)研。哪些是自己已經(jīng)在做免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件了，本單位，或者是曾經(jīng)參與過免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件，能不能舉一下手，利于我講的時候有一些側(cè)重，我已經(jīng)在做了，已經(jīng)做了一些了。謝謝。有一部分同志參加的朋友，已經(jīng)做過一些這方面，剛才高先生分享的經(jīng)驗(yàn)，我在這里也想跟大家做一些分享，但有些苦惱，尤其在心態(tài)上的問題，更想跟在座的各位，因?yàn)樽雒赓M(fèi)供應(yīng)商管理軟件不容易，尤其各位今天堅(jiān)持聽到現(xiàn)在，有做研究，有媒體，聽到現(xiàn)在了，我想一定會在咱們知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天和明天，一定會取得成功，你們是最優(yōu)秀里的精英。

　　 我講的分四大塊，第一個是案例背景做介紹，講講免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件的戰(zhàn)略和執(zhí)行，我的重點(diǎn)在溝通促進(jìn)變革，講我們是怎么來推免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件的，最后講一些自己的感想。

　　 大背景，前面幾位演講者，尤其是今天的會議資料里還有一本書，大的背景都有，免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件已經(jīng)是大的趨勢了，咱們不要懷疑什么了，我們之所以上這套免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件系統(tǒng)，有這套背景，我不想多講，節(jié)省時間。我們案例的背景是一個研究院，上這套系統(tǒng)的時候，研究院是電信的研究院，差不多有一千多人的在職職工，當(dāng)時的背景是組織機(jī)構(gòu)做了一下調(diào)整，原來是有很多研究所，上面有一個院是比較抽象的，在2000年成立了一個事業(yè)部，我們做這個項(xiàng)目的時候，把事業(yè)部拿下，底下直接是各個業(yè)務(wù)部門，上面是一個大的職能部門，這么一個背景，大家感覺到了，戰(zhàn)略要調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)也要調(diào)整，大家可能有所感覺，在這種背景情況下，出臺的我們上的這套信息管理(信息管理專題：special/infomanage/)系統(tǒng)，我們叫免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件導(dǎo)向的信息管理系統(tǒng)。

　　 戰(zhàn)略上有什么調(diào)整，第二部分我們就想了，我們怎么在戰(zhàn)略和執(zhí)行層面做這些事，一個單位做調(diào)整它不可能沒有目的，它一定有個戰(zhàn)略，一個企業(yè)一定有個戰(zhàn)略，我們一直想打造自己的核心競爭力，科研院所很多，都是知識密集型的，怎么通過知識來獲得自己的競爭力呢？答案已經(jīng)有了，通過免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件，我同意董老師的觀點(diǎn)，這是一個工具。你做信息管理，如果沒有一個好的靈魂在里頭，比如說你就做一個IT的系統(tǒng)，給企業(yè)做做辦公自動化，你沒有靈魂，你這幫人，或者是這套系統(tǒng)，永遠(yuǎn)都沒有生命力，永遠(yuǎn)在低層次的，所以當(dāng)時我們選定了，把免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件作為我們這個信息系統(tǒng)的一個導(dǎo)向，能作為我們實(shí)施信息系統(tǒng)的這套靈魂來做，我們至今也認(rèn)為，我們獲得按照董老師的講法，作為一個工具也好，我們還沒完全使用熟練，或者按照剛才高先生講的，他到了一種境界，我們還在追求過程中，實(shí)不能至，心向往之。

　　 我們怎么做的呢，我們首先從戰(zhàn)略，建設(shè)，投入框架這些層面來做，我們有一個大的原則就是以效果來考核我們各種投入和努力，做IT的，尤其剛才做過這方面系統(tǒng)的，做過IT系統(tǒng)的人搞技術(shù)的居多，所以在追求技術(shù)的這種先進(jìn)性，完美化上，特別容易鼓動他的好奇心和投入力量，但是往往忽略了效果，你沒有想到接受的人能不能接受，企業(yè)上了這套系統(tǒng)以后，投入產(chǎn)出有沒有能立刻見到效果，我們上這個免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件，我們把它叫系統(tǒng)也好，叫項(xiàng)目也好，分成幾期來上的時候，緊緊抓住這種效果和應(yīng)用，我們覺得沒有這個目標(biāo)推動性，或者目標(biāo)導(dǎo)向性，如果不奔著效果去，很難說你這個系統(tǒng)建到哪天算完，建完以后低層次的維護(hù)，這樣的話大家考核，將來說起來沒法說，所以我們一定是從效果反推的，我們所有的項(xiàng)目投入、時間都是以這個的，當(dāng)然其中有一些這里的準(zhǔn)則，搞IT的必須遵循的一些準(zhǔn)則，總體規(guī)劃，分布實(shí)施，急用先行，這些準(zhǔn)則都要遵守，這都叫必要條件，沒有這些基本上不成功，有了這些，未必能成功，所以這是一個我們的一些策略。

　　 當(dāng)然要做的就是要避免一些黑洞，什么叫黑洞呢？黑洞就是你投了很多錢，投了很多管理資源，投了很多時間，就是不見效果，看不見效果，最后看的時候，我不能領(lǐng)人看我這是服務(wù)器，讓大家看界面，我這個界面出來了，沒人用不行，不能到那個狀態(tài)，所以說我們要避免這種黑洞，剛才我說的這些原則，我們也分析了有些原因，比如說脫離業(yè)務(wù)，迷失導(dǎo)向，固守舊習(xí)，缺乏規(guī)劃，這都是造成黑洞的原因，我上一張片子說的就是我們實(shí)際在做的。 我的演講重點(diǎn)就是說，剛才董老師說，這里是一個變革，我們怎么來推進(jìn)這場變革，實(shí)際上這場變革是各個層面都有的，有理念層面的，行動層面的，大家做事方式方面，各種層面，所以我把我們推這套免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件系統(tǒng)，或者是信息管理平臺作為一個變革來做，但是從整個研究院來講，從我們單位來講，大家知道，你要做變革，你要沒有動力哪能變，大家研究心理，人都有個舒適區(qū)，超過這種舒適區(qū)是快樂，低于這個舒適區(qū)是痛苦，人都有一個舒適區(qū)，你給他遷移這種舒適區(qū)，動力在哪兒，研究院剛才高博士說的時候，有點(diǎn)閑錢，有點(diǎn)閑人，我們這兒是閑人，想做這個事，實(shí)際上研究院沒有生存上的危機(jī)，這個研究院的發(fā)展還是挺好的，國家產(chǎn)業(yè)方面，宏觀環(huán)境都還不錯，他為什么要做這套系統(tǒng)呢？動力源是不是在這兒，你做這個系統(tǒng)，錦上添花也不容易，何況我剛才講的還不是錦上添花，還是雪中送炭，你不做不行了，大家要做改變了，否則你錦上添的不是花，錦上添的是垃圾，動力在哪兒，我們想動力在兩塊，一個是讓大家遷移舒適區(qū)，一個是讓大家追求快樂，另一個就是脫離痛苦，什么意思呢？描述我上這套系統(tǒng)的美好的遠(yuǎn)景，不上這套系統(tǒng)痛苦的后果，這里得說清楚，你想描述清楚，你想把這些意思跟大家說清楚，怎么說清楚，得溝通，否則你傳達(dá)不出去，所以我們說溝通在這里就必須了。你要跟人做溝通的時候，兩層意思，一層意思你得理解別人，第二層意思，你還得被別人理解，舉個例子，你理解別人，比如說有一個很好的客戶來拜訪你，你理解別人，你要覺得人家來，我要守時，互相交流，但是怎么被別人理解呢，你拿著手機(jī)，你當(dāng)著客人面把手機(jī)關(guān)掉，你被客人理解了，你把手機(jī)關(guān)掉，我覺得在座各位都是很遵守禮貌，理解別人，并被別人理解，我們首先說溝通什么，這個是我們研究院的一把手，我們楊老板他提的一個模型，要從三個角度來推進(jìn)，剛才幾個，老實(shí)講，從學(xué)術(shù)上講維度更全面，從這個角度上講，適合我們研究院這三個方面來做，一個是文化、政策、執(zhí)行，文化我們要提倡什么理念，剛才說了，什么是對，什么是錯，我們起碼提倡叫利人不損己，怎么叫教會徒弟餓死師傅，那是利人損己了，雙贏共好，政策，從分支機(jī)制，部門考核，個人考核，每年年度，每個單位有10％的指標(biāo)放在免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件上，另外一個是執(zhí)行，這個都有了，大家不干也不行了，所以我們想怎么得把責(zé)任落實(shí)到頭之后，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，這些方面能落實(shí)了，就會有好的推進(jìn)。

　　 知識共享我們做了一個評估，這也是在個人層面還有在部門層面都做了一個排行，大家上過BBS，各種排行榜，我們從知識，大家往里放知識，分享知識，自己來學(xué)習(xí)知識，推薦評價知識，這些都有分，從數(shù)量、質(zhì)量、部門、個人幾個層面都進(jìn)行了評價，我們到時候也出排行榜，加分完全以排行榜為主。

　　 我們在實(shí)施過程中，有好多小的有意思的事情，我們叫經(jīng)驗(yàn)也好，或者是把它叫做教訓(xùn)，或者我們怎么對待這些事例的一些方法拿出來跟大家分享，不一定對，不一定在你的單位有效，但是供大家參考。一個是保密的風(fēng)波，我們系統(tǒng)已經(jīng)上了，功能具備了，你讓大家往里放東西的時候，我們各個所，部門中心的人就提了，放你那兒安不安全，保密問題馬上出來了，正好我們在推行過程中，正好是行業(yè)里，信息產(chǎn)業(yè)部，有一些私泄密事件，當(dāng)時過猶不及抓的保密，你要泄密還了得，當(dāng)時恨不得什么都要保，在那種情況下怎么辦呢，共享根本不可能了，都要保，自己守還守不及呢，還共享，保密還沒保過來呢，怎么共享，一下簡直就不可行了，單位里有時候像一陣風(fēng)一樣，你要在不恰當(dāng)?shù)臅r間提出來，那你怎么辦，你還要做怎么辦呢？后來我們分析了一下，大家所謂保密，是對外泄密，起碼嘴里是這么說的，真心怎么想我們不知道，咱們兄弟部門不怕什么，對外怎么辦，所以保密，首先知道要對誰保密，我們保密跟共享矛不矛盾，我們一分析，不矛盾，我們共享不是對外共享，我們是內(nèi)部共享，我們保密不是對內(nèi)保密，是對外保密，一刀一切就清楚了，我們保密做得越好，我們踏踏實(shí)實(shí)的共享，這樣起碼我們在語氣上大家說清楚了，保密共享，互相促進(jìn)，不能說保密和共享之間互相矛盾了，不矛盾，這個事我們起碼把這個事平息了，大家提保密的時候，不再反對共享，以前大家一提這個反對這個，所以在這個層面我們?nèi)〉昧艘恍┕沧R，當(dāng)然還有深層次的原因，剛才提到好多深層次的，那個層面的共享我們還要再細(xì)做，涉及到部門，涉及到人員成長那種機(jī)制還要再做。所以這是一個事例。

　　 再一個事例，知識和垃圾問題，信息庫里面放了好多知識，放的是不少，大家為了，你制度也出來了，好多部門指定一個人，恨不得每周上多少多少篇，你的任務(wù)是上信息，上知識，甚至有的部門兩個人互相點(diǎn)評，互相點(diǎn)擊還有一分，有這種事出來了，后來有些人提出來，甚至有的人在聯(lián)系會上，我們院有兩個高層會，一個是行政高層會，一個是市場聯(lián)席會，這里提出來，你知識庫已經(jīng)是垃圾了，怎么辦，大家都面臨著困難，在論壇里經(jīng)常見到水貼，垃圾，怎么辦，我們及時的通過一篇文章來解決這類問題，我們及時在論壇上，從全院員工都推薦一篇文章叫知識垃圾一線間的文章，你實(shí)施這個部門，讓大家知道，說這篇文章我們?nèi)龑雍x，第一層含義，知識是有主觀性的，對你是垃圾，對別人未必，這層含義要溝通好，不要你認(rèn)為是垃圾，就是垃圾，別人有用，哪怕一兩個人有用，那也是有用的。第二層含義，要尊重別人的勞動，別人畢竟做了動作，有的人什么不干，恨不得你就沒這套，因?yàn)樗喜桓?，他老沒分，他恨不得沒有，這方面就沒有了，他也有這種想法，尊重別人勞動。第三層含義，你要尊重自己，自己垃圾就別往上上了，確實(shí)認(rèn)為不行的，確實(shí)不要為了分要上去，我們把三層含義跟全院員工，上至領(lǐng)導(dǎo)到底下員工都溝通好，之后我們又出了一個配套措施，我們出了一個精品庫，我們把特別好的信息，加上我們集中收集整理的信息，放到我們精品里面了，不等同于精華，是精品，要看這個精品，你得再花錢，不叫花錢，虛擬錢，你得花虛擬的錢，得申請，得批準(zhǔn)，這樣的話我們通過這些手段，把這件事也給解決了。

　　 再一個就是有一次調(diào)研，我順序上可能講的有些跳躍。調(diào)研特別有意思，我們實(shí)行一段之后看看大家有什么想法，對知識共享和保密，其實(shí)調(diào)研很多問題了，我拿出這兩個，一個是愿意共享還是愿意保密，622個問卷是愿意共享，92％都愿意共享，大家都知道互相的資源在哪里，當(dāng)問到愿意強(qiáng)制還是自愿呢，大部分人，61％的人最好自愿，我共享最好是我自動的，你別強(qiáng)制我，大部分人是這么想的，感覺到什么了嗎，大家共享更多的想知道別人是什么，自己動的時候，相對較少，我們這個是想理解理解員工的真實(shí)想法，大部分共享，愿意共享，支持共享，我支持你共享，最好你們都拿出來我看看，想自己動的時候再往后放。還有一個事很嚴(yán)重，片子里沒有，我建議這個保密，這個還是比較嚴(yán)重的事件，在論壇上發(fā)生一件事，我們叫信息中心，你看這個論壇的原話，做出這個系統(tǒng)，信息中心好象就除去了沒事做的帽子，我們研究院也叫軟院，為軟院做了件大事呀，其他院當(dāng)然沒有什么了，我們以前還有各個院各個所，非要以強(qiáng)硬手段執(zhí)行這個系統(tǒng)，信息中心（院的痔能部門嗎）有優(yōu)勢了，這個系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息中心（院的痔能部門）肯定是：我這沒問題，無論好壞，信息中心永遠(yuǎn)有好處，其他院只能得到壞處，這是公開發(fā)表的，我們內(nèi)部論壇，打從我們信息中心建了論壇以后，整個部門終于又可以有發(fā)言的地方了，這個反響特別大，點(diǎn)擊量特別高，因?yàn)橥七@個系統(tǒng)的時候，在調(diào)試的過程中，大家提意見，要改，會有這些問題，來了這么一個反響，怎么辦？我們分析了，兩點(diǎn)分析，第一、你看這個人，這個人反對你什么呢？他抱怨什么呢，他是反對免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件本身這件事還是反對你以信息中心做免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件，反對你來做呢，是反對你做免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件呢還是反對你這么做免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件呢？是什么問題呢？后來我們調(diào)研，跟他們部門的領(lǐng)導(dǎo)也溝通了一下，實(shí)際上這個部門在有些執(zhí)行其他方面，對大的政策有些抱怨，他是通過這個途徑來宣泄的，實(shí)際上他既不反對這個，也不反對那個，他就是反對某些人，但是終于你這個系統(tǒng)，搞IT的苦，沒人打電話給你說，信息衷心感謝你們做了這么好的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了知識共享，你價值很大，迄今為止沒有，都是我這個問題不行，那個問題不行，你們這兒太亂，我上不去了，你安全差勁，我這個裝不上，全是這個問題，全是抱怨，因此你很容易成為受氣筒，或者其他管理上的替罪羊，我邀請我們部門，我們部門還來了一個，我們的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也來了，我說應(yīng)對這些問題，就是我們對待抱怨的一些心態(tài)，抗打擊能力，你要聽懂他話說什么，針對誰，你要沒有這個心態(tài)，這個項(xiàng)目組堅(jiān)持不下去，這個項(xiàng)目就失敗了，根本堅(jiān)持不下去。

　　 還是有一件小事不講了，這也是一個故事。我們做項(xiàng)目組，我覺得今天要溝通的一個主要的就是心態(tài)問題，你跟人溝通的時候心態(tài)很重要，你要推進(jìn)這場免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件，做變革，剛才看這幾位對這個感興趣，我們做項(xiàng)目的時候，注意一點(diǎn)，不要老說這個不行那個不行，IT這方面知識已經(jīng)沒有問題了，已經(jīng)達(dá)到極致了，困難總會存在，我們開項(xiàng)目會如果總是抱怨這個不行，那個不行，總在找這個借口的話，氣氛沒法搞，我們要找方法，怎么解決，事情發(fā)生了怎么解決，找原因，找解決方法，如果找借口，給自己的失敗找借口，那是永遠(yuǎn)就是失敗。再一個化解阻力，剛才夏博士找到了，我們的阻力就在這里，該不該的問題，免費(fèi)供應(yīng)商管理軟件該不該做的問題，那是研究院，尤其是高層戰(zhàn)略決策失誤，這個問題共識了，不是該不該的問題，他反對這些問題，再一個就是愿不愿，他不愿意，利益有沖突，或者是根本沒考核到我，做和不做都一樣，所以我寧可不做，不愿意，這種我一說這個事，就靠制度能解決，再一個不能夠，沒有這個水平，這個靠培訓(xùn)，你聽他反對各種意見，你針對這個反對的時候，應(yīng)該聽懂他反對的到底是什么，這個事不該做，還是說不愿做，還是說不能做，所以他提出一些意見，反對你，這是變革的阻力。你聽懂這些話了，你才能有針對性的跟人溝通，否則總是溝通不到一個層面上去。

　　 時間有限，謝謝大家，我就介紹到這里，謝謝。