優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取三屆業(yè)委會芳心

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現(xiàn)實(shí)當(dāng)中并不缺乏這樣的例子：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會由于雙方溝通不暢，造在彼此不信任，矛盾越來越尖銳，甚至出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司屢屢被炒的情況。筆者所在公司管理的北京市海淀區(qū)時代之光·名苑小區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司與三屆業(yè)委會相處都十分融洽，其中一些工作或?qū)⒔o物業(yè)服務(wù)工作帶來了一些啟示。
時代之光·名苑小區(qū)位于海淀區(qū)西直門北大街，總建筑面積10萬平方米。2001年筆者所在公司承接小區(qū)。2002年，小區(qū)成立了第一屆免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)委員會，對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行初步的規(guī)劃和管理。2004年5月小區(qū)召開業(yè)主大會，對免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)委員會進(jìn)行了換屆選舉工作，并按照國家政策精神，由免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)委員會順利過渡為業(yè)委會。第二屆業(yè)委會成員均為小區(qū)業(yè)主投票選舉出的業(yè)主代表，他們熱心于社區(qū)工作，文化層次較高，大部分任企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。2007年10月，在物業(yè)服務(wù)公司和社區(qū)居委會協(xié)助下，順利完成了第三屆業(yè)委會換屆選舉工作。由于物業(yè)服務(wù)公司和小區(qū)業(yè)委會相處融洽，互相促進(jìn)，使免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)到位，物業(yè)服務(wù)水平不斷得到提升，小區(qū)房屋保值增值效果明顯，物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)委會均取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，達(dá)到了雙贏的局面。

不變的宗旨是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)公司提供的“產(chǎn)品”是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存與發(fā)展。如果說業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者，業(yè)主委員會則既是服務(wù)的消費(fèi)者，更是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者。由于業(yè)委會受業(yè)主的委托，同物業(yè)服務(wù)公司簽定物業(yè)服務(wù)合同，表示業(yè)主大會同物業(yè)服務(wù)公司成為了市場經(jīng)濟(jì)中的合同關(guān)系，而這一切合作之基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量。
如果服務(wù)不到位，憑空進(jìn)行市場擴(kuò)張，無疑是“緣木求魚”。目前，時常有物業(yè)服務(wù)公司被業(yè)主大會炒掉，絕大部分是因?yàn)闃I(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)不滿所導(dǎo)致。
因此，筆者所在公司把業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度作為衡量物業(yè)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中，從點(diǎn)到面、從自身做起，嚴(yán)格管理，提升服務(wù)質(zhì)量。在內(nèi)部管理工作每一環(huán)節(jié)都實(shí)施了監(jiān)督，盡量避免工作漏洞，力求達(dá)到讓業(yè)主滿意。同時，總公司為了保證物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一性，先后制定QCS（質(zhì)量控制體系）等文件，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)部對物業(yè)服務(wù)有效的控制，同時，加大對項(xiàng)目月度考核的力度，從根本上保障了服務(wù)質(zhì)量。同時，公司采用了先進(jìn)erp系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能化、無紙化辦公，大大提高了工作效率。
另外，為了增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，把培訓(xùn)工作列為了重中之重，公司所有員工，包括業(yè)務(wù)外委單位人員都納入到培訓(xùn)體系中，每年組織各種培訓(xùn)達(dá)百余次。從工作人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)語言、接待來訪、維修操作、保安、保潔服務(wù)等多方面提出具體規(guī)范要求，保證了對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。2007年底，總公司統(tǒng)一聘請專業(yè)的滿意度調(diào)查公司對時代之光·名苑小區(qū)全體業(yè)主進(jìn)行了年度客戶滿意度調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，總體業(yè)主滿意度為89.5%，這一數(shù)字充分證明了公司在管理與服務(wù)上得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可，同時，也進(jìn)一步證實(shí)了物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)委會友好合作有利于業(yè)委會工作的有效開展。

工作的關(guān)鍵是加強(qiáng)溝通
物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)委會為物業(yè)服務(wù)合同的簽約甲乙雙方。但物業(yè)服務(wù)具有特殊性，其在生產(chǎn)過程中就提供了產(chǎn)品供業(yè)主消費(fèi)。因此，為了保障服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)公司對于業(yè)主所提出的建議和意見要非常重視，并在短時間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的整改，使越來越多的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)認(rèn)可。
同時，小區(qū)公共區(qū)域?qū)儆谌w業(yè)主，因此，物業(yè)服務(wù)公司在日常的公共區(qū)域維護(hù)工作中，要注重與業(yè)委會的溝通交流，凡屬涉及小區(qū)管理的重大事項(xiàng)，均應(yīng)事先征得業(yè)委會的同意。2006年，筆者所在公司與業(yè)委會商議設(shè)立了業(yè)委會周日接待日制度。通過傾聽業(yè)主的呼聲，確定免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作的努力方向，真正體現(xiàn)了“滿足業(yè)主的需求是目標(biāo)，達(dá)到業(yè)主的滿意是標(biāo)準(zhǔn)”的物業(yè)服務(wù)理念。 時代之光·名苑小區(qū)業(yè)委會還不定期地組織召開會議，就小區(qū)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作中的難題共同進(jìn)行研討，集思廣益，確定最佳管理方案。另外，業(yè)委會成員及熱心公益事業(yè)的業(yè)主自發(fā)擔(dān)當(dāng)起物業(yè)服務(wù)的義務(wù)監(jiān)督員，在保障物業(yè)服務(wù)中起到了重要的作用。
在時代之光·名苑小區(qū)2006年客戶滿意度調(diào)查中，外委秩序維護(hù)員的滿意度很低，給免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)帶來很大的困擾，2007年4月份，在小區(qū)業(yè)委會的建議下，筆者所在公司組建了自己的秩序維護(hù)員隊(duì)伍。秩序維護(hù)員隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一化、程序化，同時，加強(qiáng)了文明用語手勢等各種基本技能的訓(xùn)練等，使得秩序維護(hù)員隊(duì)伍的面貌煥然一新。秩序維護(hù)員隊(duì)伍組建成立一個月后，在總公司舉辦的“秩序維護(hù)員隊(duì)伍技能比武”比賽中取得了第三名的好成績。
組建秩序維護(hù)員隊(duì)伍過程中，小區(qū)業(yè)委會主任為秩序維護(hù)員購買了各種警用器械，同時，在休息時間業(yè)委會主任親自檢查各種管理漏洞，并及時與物業(yè)服務(wù)公司溝通協(xié)調(diào)解決。小區(qū)建成至今，社區(qū)未發(fā)生一起治安事件，這一切都離不開業(yè)委會各位委員的大力支持，離不開物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)委會全體成員的積極溝通。比如，新秩序維護(hù)員隊(duì)伍的組建、小區(qū)綠化改造工程、小區(qū)機(jī)動車場改造工程、小區(qū)門禁系統(tǒng)等各項(xiàng)重大工作的實(shí)施，均得到業(yè)委會的大力支持。

特色之處在于開展社區(qū)活動
業(yè)委會成員都是業(yè)主們選出的代表，委員們大多數(shù)是利用自己的業(yè)余時間從事這項(xiàng)工作，他們多半有自己的工作，繁雜的日常事務(wù)使得業(yè)委會的委員們沒有太多時間與廣大業(yè)主進(jìn)行溝通和交流。在這個現(xiàn)代化社區(qū)里，嚴(yán)密的防盜門和業(yè)主自身的心里防線使“社會人”變成了“個體人”，傳統(tǒng)的“老街坊”關(guān)系逐漸成為了歷史，鄰里之間雖然僅有一墻之隔，但互不相識。
然而，人們心中是渴望交流，向往參與的。針對這種情況，筆者所在公司每年都會舉辦各類社區(qū)活動，在物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)委會與業(yè)主之間搭建一個互相溝通、互相了解的平臺。比如，時代之光·名苑小區(qū)業(yè)主商務(wù)聯(lián)誼會、“五一”桃源仙谷一日游、太平洋海底一日游、“十一”暢游神堂峪等；同時舉辦乒乓球、臺球、游泳等各種比賽；為新婚的業(yè)主送鮮花表示祝福；重陽節(jié)送鮮花慰問老人；元旦、春節(jié)為全體業(yè)主贈送鮮花和“?！弊?，為大家送去新年的祝福等等。通過這些社區(qū)活動，融洽了物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)委會以及業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)了彼此間的理解。如今，時代之光·名苑社區(qū)已逐步形成“一家有難大家?guī)汀?，鄰里共享大家庭溫暖的和諧氛圍?！?o:p>