企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)該如何避免澄而不清

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在企業(yè)危機(jī)管理中有兩種現(xiàn)象比較典型，一種是出現(xiàn)危機(jī)企業(yè)反應(yīng)遲鈍，實(shí)施鴕鳥(niǎo)政策，回避問(wèn)題;另一種情況是，盡管企業(yè)快速響應(yīng)，發(fā)出回應(yīng)聲明并站出來(lái)澄清情況，但是媒體和消費(fèi)者卻并不買賬，稱之為“澄而不清”。近年來(lái)隨著企業(yè)危機(jī)公關(guān)意識(shí)的增強(qiáng)，第一種情況已經(jīng)不多見(jiàn)，但第二種情況卻越來(lái)越普遍，成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的難點(diǎn)。

盡管企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)方法可以改進(jìn)，技巧可以提高，但是，一旦危機(jī)發(fā)生企業(yè)幾乎是百口莫辯，澄清和扭轉(zhuǎn)輿論的難度極大。

企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)該從何入手呢?我以為，重視危機(jī)預(yù)警，提前做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)研判是最好的途徑之一。危機(jī)預(yù)警至少應(yīng)該包括以下六個(gè)方面的內(nèi)容：

第一、企業(yè)危機(jī)管理要輿情監(jiān)測(cè)。

由專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)用技術(shù)手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，掌握企業(yè)和產(chǎn)品自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及行業(yè)的輿情狀況，并重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面聲音，對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行初步分析。

第二、企業(yè)危機(jī)管理要內(nèi)部研討。

輿情監(jiān)測(cè)更多是數(shù)據(jù)篩選，初步分析，要定期組織內(nèi)部相關(guān)人員對(duì)輿情報(bào)告進(jìn)行研討，對(duì)于負(fù)面聲音進(jìn)行定性，并擬定應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

第三、企業(yè)危機(jī)管理要傾聽(tīng)外部意見(jiàn)領(lǐng)袖意見(jiàn)。

企業(yè)自身人員由于身在企業(yè)內(nèi)部，有可能“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，出現(xiàn)盲點(diǎn)，因此要注意傾聽(tīng)外部意見(jiàn)領(lǐng)袖的意見(jiàn)。這些意見(jiàn)領(lǐng)袖包括，媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)資深人士、公關(guān)專家等。有他們對(duì)企業(yè)的輿論狀況提出意見(jiàn)。

第四、企業(yè)危機(jī)管理要制定危機(jī)預(yù)案。

通過(guò)前面的工作，對(duì)企業(yè)的輿情狀況有了比較完整的了解，應(yīng)該聯(lián)合危機(jī)公關(guān)專家，制定本企業(yè)的危機(jī)預(yù)案，建立危機(jī)管理小組、進(jìn)行明確的風(fēng)險(xiǎn)提示，給給出應(yīng)對(duì)建議等。

第五、企業(yè)危機(jī)管理要未雨綢繆，有針對(duì)性的解決某些問(wèn)題。

預(yù)案只是系統(tǒng)性的指導(dǎo)，關(guān)鍵還是行動(dòng)，把工作做在先。

第六、企業(yè)危機(jī)管理要重要外部資源整合。

企業(yè)危機(jī)管理中單靠企業(yè)一方說(shuō)話，權(quán)威性不足，需要各個(gè)方面的聲音。企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)注意圍繞公關(guān)危機(jī)整合重要外部資源，包括第三方研究機(jī)構(gòu)、監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、政府主管部門、核心媒體、行業(yè)資深人士。需要注意的是，我所謂的整合資源并非是說(shuō)拉關(guān)系，而是指在相關(guān)各方能夠從各自專業(yè)和職能出發(fā)發(fā)出自己的聲音，確保危機(jī)中，專業(yè)、理性的聲音不被淹沒(méi)。相反，相關(guān)方?jīng)]有自己的專業(yè)立場(chǎng)，一味正在企業(yè)立場(chǎng)說(shuō)話，反而適得其反。

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