國外客戶投訴業(yè)務(wù)員，企業(yè)如何處理

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印象中業(yè)務(wù)員被投訴的事情大多發(fā)生在零售行業(yè)或者內(nèi)銷企業(yè)中，外貿(mào)行業(yè)似乎很少。但是很不幸的，一外貿(mào)業(yè)務(wù)員在短短4個月時間里被國外客戶投訴了3次，無非就是嫌報價高了一點(diǎn)，回復(fù)晚了一點(diǎn)，產(chǎn)品交單延遲了之類的問題。國外客戶雖然沒有明確表示要投訴，但是每次有什么不滿意都是將郵件直接發(fā)給了老板，這跟投訴有什么區(qū)別。拿個訂單也不容易，還要被客戶這樣對待，更何況問題不在自己身上，還真是夠郁悶的。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員被客戶投訴的事情并不多見，但是只要有問題出現(xiàn)，不管出現(xiàn)的幾率有多大，企業(yè)都要引起重視，提前準(zhǔn)備應(yīng)急備案，問題發(fā)生時才能從容應(yīng)對。企業(yè)接到客戶投訴之后，首先要做的是根據(jù)投訴內(nèi)容分析責(zé)任在哪一方，明確責(zé)任之后再來研究相應(yīng)的解決方案。

一、明確責(zé)任承擔(dān)方

客戶投訴并不代表道理就一定在客戶這邊，是業(yè)務(wù)員出了差錯，讓客戶不滿意了，原因可能是多方面的，有可能是客戶無理由的投訴，或者真的是業(yè)務(wù)員方面出現(xiàn)問題，或者是企業(yè)自身?xiàng)l件所限，不能滿足客戶需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員成為替罪羊。

客戶都是有個性的，可能對某一個細(xì)節(jié)要求過分嚴(yán)苛，或者遇到心情不好的時候耐心會比較差，一點(diǎn)不合意就要投訴業(yè)務(wù)員，抱怨業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差等，而實(shí)際上業(yè)務(wù)員是沒有任何差錯的。這樣的投訴基本上屬于無效投訴，客戶就是要發(fā)一下飆，事情過了也就沒事了，不存在責(zé)任問題。

如果是業(yè)務(wù)員對客戶的詢問郵件回復(fù)的過慢，不能很好的解答客戶的疑問，業(yè)務(wù)員在語言或行為上不尊重客戶等等，都會使客戶心生不滿，向企業(yè)投訴業(yè)務(wù)員，嚴(yán)重點(diǎn)的就直接取消與企業(yè)的合作。對于這樣的投訴事件，很明顯責(zé)任就是在業(yè)務(wù)員身上，是業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)存在問題。

客戶總是試圖跟業(yè)務(wù)員砍價，壓低價格，但是報價是公司規(guī)定的，業(yè)務(wù)員無權(quán)擅自降價，跟老板溝通也無果，怎么都不能滿足客戶的要求?；蛘呖蛻魧τ唵未叩暮芗?，企業(yè)訂單又多，即使盡最大努力也需要一段時間才能完成，客戶就只能投訴談單的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員只是按照企業(yè)的規(guī)定在辦事，真正的責(zé)任在企業(yè)這一方。

二、拿出解決方案

分析了責(zé)任究竟在誰身上之后，接下來就是處理客戶投訴的階段了，有針對性的設(shè)計解決方案，使客戶滿意。不管責(zé)任在哪一方，企業(yè)必須做的一點(diǎn)就是道歉，對沒有給客戶一個美好的合作體驗(yàn)而道歉，而不一定是認(rèn)錯。

即使是客戶無理由投訴，也會給業(yè)務(wù)員帶來心理上的壓力，影響其工作狀態(tài)，企業(yè)需要安撫業(yè)務(wù)員的情緒，對其工作表現(xiàn)予以肯定。如果是業(yè)務(wù)員的責(zé)任，企業(yè)需要對業(yè)務(wù)員進(jìn)行評估，幫助業(yè)務(wù)員認(rèn)識到自身的不足，催促業(yè)務(wù)員改進(jìn)完善自己的服務(wù)品質(zhì)，影響特別惡劣的需要有懲罰措施，產(chǎn)生警示教育作用。如果是企業(yè)本身的過失，老板需要自我反省，清楚自己有哪些工作沒有做到位，是管理力度還是工作安排上做的不夠，監(jiān)督下屬各部門的工作進(jìn)程，使企業(yè)運(yùn)營更有效率。

不管怎樣，客戶投訴都是一種信息回饋，企業(yè)可以透過投訴掌握一些情況，不管是客戶、業(yè)務(wù)員還是企業(yè)的，另外企業(yè)需要有一個規(guī)范來處理客戶的投訴，改善服務(wù)。