員工滿意管理：“找對(duì)”員工，成就巨人

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1994年，在美國(guó)發(fā)生了一起工作場(chǎng)所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個(gè)男子被他的老板請(qǐng)進(jìn)辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。結(jié)果，他持槍在店里出現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無(wú)一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過(guò)一些舉止上的問(wèn)題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過(guò)一種不引人懷疑的辦法再次受雇。（微信交流：pje123，歡迎交流）

這說(shuō)明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。而且要想使服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些。●精彩案例：“看”他怎么說(shuō)，而非聽他說(shuō)什么情景一：好員工是什么樣？---菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的：“我們基本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺(tái)登記住宿，無(wú)需行李員幫忙。他第二天一早來(lái)到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)一分鐘等于十分鐘。” 他比誰(shuí)都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。于是他建議：1.如果客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對(duì)他友善。他一定很想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。3.早上上班面帶微笑。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶影響。要把個(gè)人的麻煩留在家里。他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。他花幾個(gè)月的時(shí)間動(dòng)員賓館總經(jīng)理投資50萬(wàn)美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動(dòng)腦筋考慮怎么改進(jìn)問(wèn)題。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對(duì)查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡，卻在介紹只要4.99美元的比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告吧。這說(shuō)明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營(yíng)策略，就會(huì)把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分激勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神。從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們?cè)谠趺礃影l(fā)掘人才，達(dá)到“找對(duì)人，作對(duì)事”效果，提供了這樣的啟示：第一要有技巧的面試。要詢問(wèn)他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問(wèn)他接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。第三多了解他對(duì)你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個(gè)人會(huì)把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問(wèn)題十分重要。第四對(duì)人不要貿(mào)然下結(jié)論。不要拿空洞的表格來(lái)評(píng)判，一定要面談。“看他怎么說(shuō)。”　情景二：招聘中千萬(wàn)不可忽略對(duì)“品德”的考核---一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過(guò)最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。他并沒有過(guò)多的考察這些人的專業(yè)知識(shí)。而是對(duì)每個(gè)單獨(dú)會(huì)面的人都說(shuō)了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個(gè)研討會(huì)上，我們已經(jīng)見過(guò)面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯(cuò)……”其實(shí)，這只是個(gè)幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過(guò)這個(gè)研討會(huì)。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見過(guò)面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教……”只有這位女孩聽了這句話不那么回答。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒參加過(guò)那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識(shí)我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)。非常抱歉，讓您失望了……”說(shuō)完話，女孩禮貌的站了起來(lái)朝門外走去，她已不抱任何希望了。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了?！笔聦?shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來(lái)的工作中，這個(gè)女孩的業(yè)績(jī)確實(shí)非常突出。情景三：忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取---濟(jì)南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報(bào)名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。經(jīng)幾輪篩選，到一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾。角逐繼續(xù)進(jìn)行，筆試題卻讓許慧很是為難。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教育?！皩幵嘎浒瘢膊荒苄孤盾娛旅孛?。”想到這里，許慧在試卷附頁(yè)上寫道：“我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。我只能交上一份空白的答卷，請(qǐng)諒解?！痹诙囗?xiàng)測(cè)試中對(duì)許慧一直看好的招考人員，無(wú)不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對(duì)那張唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑。他對(duì)下屬說(shuō)：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質(zhì)好，忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取。
●游戲規(guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒有，但求最好”原則其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么”---1.嚴(yán)把招聘關(guān)，避免因挑選過(guò)程粗糙而帶來(lái)無(wú)謂的流動(dòng)----了解員工的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的問(wèn)題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。雖然可能會(huì)使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實(shí)的期望；評(píng)估招聘新人對(duì)老員工產(chǎn)生的影響。2.建立企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，了解員工的想法--- 員工的想法可分為幾類：⑴公平的工資、合理的工作時(shí)間、良好的工作條件；⑵能夠參與決策；⑶具有經(jīng)濟(jì)保障；⑷有提升和自我進(jìn)取的機(jī)會(huì)；⑸有工作價(jià)值和個(gè)人重要感。⑹有集體感3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手：⑴管理層應(yīng)先塑造自己的管理威信。⑵建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過(guò)正式組織，直接進(jìn)箱。⑶另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。其二：注意：不要站在聽的立場(chǎng)上---中國(guó)人常說(shuō)“看他怎么說(shuō)”，很少說(shuō)“聽他怎么說(shuō)”。話怎么用“看”而不是用“聽”？這當(dāng)中必有奧妙。比如“這種話你也會(huì)聽？”因?yàn)樵捒梢院f(shuō)八道，所以不能隨便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則，從“不”開始。也就是說(shuō)“站在不要聽的立場(chǎng)上來(lái)聽，才不會(huì)亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國(guó)人不太聽話，說(shuō)起話來(lái)不太負(fù)責(zé)任。對(duì)他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國(guó)人用“看”來(lái)輔助，故十分看重“看他怎么說(shuō)”。這樣一來(lái)，既聽他的話，又看他說(shuō)話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語(yǔ)言更能說(shuō)明內(nèi)心的動(dòng)機(jī)。至于說(shuō)如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考：1.事先擬訂選拔計(jì)劃---事前確認(rèn)這項(xiàng)工作的內(nèi)容及主要職責(zé)，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評(píng)估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。2.過(guò)濾篩選---根據(jù)選拔計(jì)劃來(lái)過(guò)濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。其三：如何進(jìn)行招聘管理---第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因?yàn)槲磸拈L(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃入手，在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，人員過(guò)多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。第二、 設(shè)計(jì)巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更多的招聘廣告。譬如美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)的招聘廣告，題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神?！边@則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。第三、從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者。第四、擬訂招聘標(biāo)準(zhǔn)――智商和情商標(biāo)準(zhǔn)。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過(guò)智力測(cè)驗(yàn)、考試等手段測(cè)定。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過(guò)性向測(cè)試、面談等測(cè)定。此外，還要了解應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過(guò)個(gè)案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。第五、招聘結(jié)束后的管理。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè)電話，對(duì)他們抽出時(shí)間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。經(jīng)過(guò)選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了。●現(xiàn)身說(shuō)法：通過(guò)你的回答，來(lái)洞察你的心靈世界1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。當(dāng)時(shí)已經(jīng)從上百人中經(jīng)過(guò)形象、儀表、考試等關(guān)口，篩選出12個(gè)人，而且要從其中選出一個(gè)主管來(lái)。最后，在“拍板時(shí)刻”，采取個(gè)別面試的方式，我只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題來(lái)“一錘子定音”：“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？”大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說(shuō)下次一定準(zhǔn)備好。只有一位相貌平平的女孩子不是這么說(shuō)的。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說(shuō)明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。我在過(guò)去干過(guò)的飯店也常遇這類問(wèn)題，所以我在來(lái)這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他?！蔽耶?dāng)即向老板建議，就是她了！事后證明，這個(gè)選擇是正確的。她不但干得很好，后來(lái)自己也開了家酒樓。世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想，（不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想）注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨(dú)特的文化。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個(gè)顯赫的家庭，任何一個(gè)卓越的團(tuán)體，都不會(huì)只是因?yàn)橛幸粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個(gè)優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營(yíng)造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識(shí)沖鋒陷陣；為帥者，方能運(yùn)籌帷幄，知人善任。●精彩案例：明星、遠(yuǎn)見、激勵(lì)，一個(gè)也不能少情景一：造就“傳奇式”的明星員工---美國(guó)摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個(gè)客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車遠(yuǎn)道而來(lái)，只為了享受她的服務(wù)。如果沒有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時(shí)，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說(shuō)，聽說(shuō)顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說(shuō)她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說(shuō)她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來(lái)還要多；聽說(shuō)她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉……請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上，17點(diǎn)左右。一對(duì)老年夫婦來(lái)了，剛進(jìn)門，賓拉就迎上來(lái)在他們臉上吻了一下。老太太說(shuō)：“你聞起來(lái)真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。19：45，一對(duì)年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點(diǎn)一樣的東西，而且倆人都只要一點(diǎn)兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。她從不說(shuō)：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)?！彼Q：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，那簡(jiǎn)直是虛偽，不是我的風(fēng)格。我情愿只是好好對(duì)待客人?！薄拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。 ”　曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣牭截暮缶驮陔娫捝闲沟桌锟蘖似饋?lái)，”賓拉說(shuō)：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過(guò)?！焙髞?lái)她為這位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是3000美金，也就是說(shuō)，一旦她離開了，將會(huì)每周帶走3000美金。每年呢？3000元/周×50周＝15萬(wàn)美金。如果這些數(shù)量的餐點(diǎn)沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估計(jì)，賓拉替公司帶來(lái)的生意有25％的獲利率。因此，確切說(shuō)，賓拉對(duì)餐廳的價(jià)值是：15萬(wàn)美金×25％，也就是年37500美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實(shí)上，這并不太難。想想看你上次去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價(jià)格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。隨著AE工作的理論完善，即通過(guò)進(jìn)階升級(jí)后，時(shí)常會(huì)有更多的營(yíng)銷、品牌新理論沖擊你的知識(shí)能量，有更多的企業(yè)成功或失敗的案例向你的知識(shí)發(fā)起挑戰(zhàn)。明明是使用先進(jìn)營(yíng)銷管理的企業(yè)沒有做大、做強(qiáng)，而廣告?zhèn)鞑ナ侄瓮恋玫粼钠髽I(yè)，銷售卻如日中天。這樣的結(jié)果會(huì)使你迷茫，開始懷疑知道自己辛苦所學(xué)來(lái)的東西，是否有價(jià)值；另一個(gè)方面，自己在工作實(shí)踐中一直運(yùn)用以上介紹到的各種理論，但是客戶的認(rèn)可度并不高，自己人在客戶面前沒有話語(yǔ)權(quán)，仍處于客戶執(zhí)行層面，這樣的處境讓自己尷尬不已。一直追求用自己的知識(shí)和能力服務(wù)企業(yè)，但在現(xiàn)實(shí)中卻很難有實(shí)現(xiàn)自己理想的平臺(tái)，這是許多經(jīng)驗(yàn)豐富AE紛紛跳槽的原因，而此時(shí)跳槽解決不了任何實(shí)際問(wèn)題，廣告公司的有限資源限制了AE進(jìn)一步晉升發(fā)展，作為服務(wù)類型的公司，從管理層到基礎(chǔ)員工都是按照業(yè)績(jī)和目標(biāo)作為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。因此在中、小型廣告公司從管理層到基礎(chǔ)員工層都在充當(dāng)或部份充當(dāng)AE角色，3-5年的工作經(jīng)歷中，你有了更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的貯備，也有了那么一點(diǎn)點(diǎn)原始積累，并且建立了廣泛的人脈關(guān)系，擁有穩(wěn)定的客戶資源。這個(gè)時(shí)候你會(huì)做什么？我要開一家自己的廣告公司，實(shí)現(xiàn)自己的知識(shí)價(jià)值、理想與抱復(fù)。這種想法是錯(cuò)誤的，你僅僅具備了開廣告公司的基本條件，還沒有充分具備開廣告公司的能力，而要成就AE巨人必須得通過(guò)進(jìn)一步的高階升級(jí)，讓自己從廣告業(yè)的專業(yè)精英向廣告業(yè)專家過(guò)渡發(fā)展，這一過(guò)程非常的困難，對(duì)AE來(lái)說(shuō)，工作技能的訓(xùn)練、良好的心理素質(zhì)的訓(xùn)練、知識(shí)的完善與吸引是比較容易的，而要想成為廣告行內(nèi)的專家必須具備以下幾個(gè)條件：1） 有出色的業(yè)務(wù)能力和嫻熟的業(yè)務(wù)技巧；2） 有完整齊備的專業(yè)知識(shí)體系以及知識(shí)更新能力；3） 創(chuàng)新能力，在運(yùn)用知識(shí)的同時(shí)，自己有創(chuàng)新能力，推動(dòng)廣告業(yè)的發(fā)展；4） 經(jīng)歷過(guò)失敗案例、服務(wù)過(guò)無(wú)數(shù)成功案例；按以上四個(gè)方面可以看出對(duì)高階AE要求，已經(jīng)脫離了AE的最初定義，高階AE是廣告的集大成者和戰(zhàn)略控制者以及管理者。例如：你不必親自動(dòng)手給客戶設(shè)計(jì)一套VI系統(tǒng)，因?yàn)槟銢]有這方面的專業(yè)技能，但是你就應(yīng)該有獨(dú)到的審美觀和視覺傳播知識(shí)，用你的知識(shí)和經(jīng)歷讓設(shè)計(jì)人員信服；媒介部門所做的年度傳播計(jì)劃，經(jīng)常玩數(shù)字游戲，你一看就知道其中哪能方面的悖于廣告?zhèn)鞑ピ恚⒛軌驕?zhǔn)備預(yù)測(cè)未來(lái)的媒介發(fā)展趨勢(shì)。此時(shí)，你在公司中已經(jīng)走了管理層面，那么，應(yīng)該著重從以下幾個(gè)方面作自我修煉升級(jí)。1） 系統(tǒng)思考能力　人類一思考，上帝都害怕，就能看出思考的巨大能量。系統(tǒng)思考就要求內(nèi)在的邏輯性，以及思考問(wèn)題的深度與廣度，這是一個(gè)管理者必備的管理技能。此時(shí)，對(duì)待問(wèn)題的看法與中階AE對(duì)待問(wèn)題的方法完全不一樣，例如：中階AE在開拓業(yè)務(wù)時(shí)，講究拜訪量，溝通技巧、談判技巧、知識(shí)與理論；而高階AE所思考的內(nèi)容則完全不一樣，分析市場(chǎng)、研究客戶、洞察行業(yè)變化。高階AE不會(huì)去思考與客戶之間的博弈，而是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的博弈。現(xiàn)在越來(lái)越多的管理咨詢師，營(yíng)銷咨詢顧問(wèn)已經(jīng)和廣告AE直接發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)，而中階AE根本不是他們的對(duì)手，因?yàn)樗麄兪菍＜曳?wù)型，在更多方面左右了企業(yè)思維。因此，高階AE此時(shí)的任務(wù)就是思考如何與他們之間展開競(jìng)爭(zhēng)，并贏得勝利。2） 資源整合能力現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要是資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)占有可利用的資源越多，他就處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。資源這一概念所包含的元素非常廣，廣告主的資源集中體現(xiàn)在人力資源、社會(huì)資源、品牌資源、營(yíng)銷資源、貨幣資源等幾大板塊，而廣告公司的資源集中體現(xiàn)于人力資源、媒介資源上，要使廣告主資源與廣告公司資源成功整合，發(fā)揮出巨大的傳播力量，這既是整合營(yíng)銷傳播的思想，也是高階廣告AE能力的具體表現(xiàn)。要實(shí)施資源的整合，從表面理解非常的簡(jiǎn)單，其實(shí)是一個(gè)非常復(fù)雜系統(tǒng)、科學(xué)的工程，要求AE必需具備高超的分析能力，組織能力，以及決策能力。例如：客戶需要開發(fā)一個(gè)全新品牌推廣于市場(chǎng)，在產(chǎn)品未生產(chǎn)出來(lái)之前AE就參與其中的工作，如何在實(shí)現(xiàn)品牌快速傳播？達(dá)成理想的銷售量？完成可觀的利潤(rùn)回報(bào)？這就完全不是AE與公司內(nèi)部部門合作，與廣告客戶溝通、協(xié)作那么簡(jiǎn)單，完全屬于全案顧問(wèn)服務(wù)典型，其生死成敗就在于AE的資源整合能力的大小。3） 戰(zhàn)略遠(yuǎn)見能力　廣告AE由廣告公司的執(zhí)行層面晉升為管理層面，如果管理層面僅僅限于管理，那么，其角色是牧羊犬而已，高階AE在成為牧羊犬的同時(shí)，還應(yīng)該是領(lǐng)頭羊。這就是企業(yè)的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者最大的區(qū)別。而是否具備戰(zhàn)略遠(yuǎn)見能力是區(qū)分領(lǐng)頭羊與牧羊犬的根本區(qū)別，也直接決定了AE將來(lái)的發(fā)展空間。4） 創(chuàng)新能力　企業(yè)講究創(chuàng)新能力，個(gè)人也講究創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力是對(duì)傳統(tǒng)的顛覆，是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的解決之道。從個(gè)人發(fā)展計(jì)劃與職業(yè)生涯規(guī)劃角度來(lái)看：高階AE要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，必須突現(xiàn)自我突破，跳出廣告圈思維，融入社會(huì)營(yíng)銷思維，作力于向媒介顧問(wèn)、品牌管理顧問(wèn)、營(yíng)銷管理顧問(wèn)多方面發(fā)展。同時(shí)也是解決AE工齡與技術(shù)職稱悖論的根本方案，否則工作一輩子，AE還是AE，就成為一種職業(yè)悲哀。AE巨人，通過(guò)專業(yè)升級(jí)三大步驟造就，初級(jí)升級(jí)系統(tǒng)——給了你一本武林密決；進(jìn)階升級(jí)系統(tǒng)——對(duì)武功的一招一式作了指點(diǎn)，訓(xùn)練出武林高手；高階升級(jí)——達(dá)到武術(shù)最高境界：意氣所指，殺敵于無(wú)形，你準(zhǔn)備好了嗎？能進(jìn)入哪一個(gè)層面。