京東的330個(gè)HR都是干什么的

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自從2012年8月加入京東后，隆雨幾乎沒有在晚上9點(diǎn)前下班過，她的日程表里密密麻麻填滿了各種會(huì)議?！皬慕衲?月開始，我們先后組織了50多場(chǎng)內(nèi)部開放式人才盤點(diǎn)會(huì)議，”在位于北京北辰世紀(jì)中心大廈A座6層的辦公室，她指著墻上的宣傳畫對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊說，“這是我們五年戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分，未來10年，京東管理人員的70%要來自內(nèi)部提拔?！?/p>

隆雨是京東首席人力資源官（CHO）兼首席法律顧問（GC）。被她特別提出的是“京東HR五年戰(zhàn)略規(guī)劃”，包含了6條目標(biāo)：構(gòu)建卓越的企業(yè)文化；搭建完善的人才發(fā)展體系；建設(shè)京東大學(xué)；持續(xù)優(yōu)化績(jī)效體系；構(gòu)建完善高校的人力資源系、信息管理系；建設(shè)并推廣雇主品牌。這還只是幾乎貼滿了其辦公室墻壁的京東HR規(guī)劃之一。

這里是京東工資管理系統(tǒng)中心（HR）的所在地。在隆雨的辦公室外，有200名員工正不停忙碌著。京東還有100多名HR員工分散在上海、廣州、濟(jì)南、宿遷等地。截至9月底，這個(gè)部門的人數(shù)超過330人，幾乎比許多公司的員工總規(guī)模還多。從成立到2007年7月的很長(zhǎng)一段時(shí)間，這家公司甚至沒有HR部門，只有2名員工兼職負(fù)責(zé)像招聘、面試、晉升加薪等基礎(chǔ)性工作。

那時(shí)候，媒體報(bào)道京東總是用“在中關(guān)村的一棟小破樓里”作為開頭?，F(xiàn)在，僅其總部所在的北辰世紀(jì)中心里就有超過4000名員工，全國(guó)員工總規(guī)模則超過3萬人。而且，在京東，快遞、倉庫和客服等基層員工占比約80%，程序員等技術(shù)員工僅占10%左右。如果說百度、騰訊等純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司可以奉行工程師文化的話，京東卻需要在兩種人群中找到平衡。

如此快速發(fā)展與結(jié)構(gòu)復(fù)雜的公司，讓劉強(qiáng)東必須建立起一個(gè)嚴(yán)密運(yùn)轉(zhuǎn)的工資管理系統(tǒng)系統(tǒng)。

要330人做什么

京東HR部門的快速發(fā)展從2009年開始。這年10月，京東副總裁關(guān)有民作為HR部門的第8名員工加盟京東。此前，關(guān)有民在一家大型連鎖零售企業(yè)從事HR工作。當(dāng)時(shí)，京東已經(jīng)獲得了第二輪融資——來自今日資本、雄牛資本以及銀行家梁伯韜的私人公司共計(jì)2100萬美元的聯(lián)合注資。這也是2008年金融危機(jī)后中國(guó)電商公司獲得的第一筆融資，中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域的爆發(fā)式增長(zhǎng)開始預(yù)熱。關(guān)有民不想錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。

面試時(shí)，劉強(qiáng)東問了關(guān)有民三個(gè)問題：未來，京東可能要覆蓋到200多個(gè)城市的業(yè)務(wù)，如何保證HR隊(duì)伍和公司的建設(shè)？怎么樣能使規(guī)模這么龐大的公司員工有一致的文化和理念？劉強(qiáng)東一直保持著親自面試高管的習(xí)慣，直到2013年初公司每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人（即所謂的“CXO”）配備齊全。

隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，從訂單處理、接聽電話、出庫、財(cái)務(wù)收錢到售后服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等，公司各方面暴露出來的問題讓劉強(qiáng)東措手不及?！耙幌伦右灰剐褋?，全都跟不上了，”劉強(qiáng)東意識(shí)到，“公司不同規(guī)模需要不同的管理風(fēng)格，如果我不改變，那我就是公司的瓶頸了。”他選擇了去中歐商學(xué)院讀EMBA課程，并開始引進(jìn)專業(yè)工資管理系統(tǒng)人才。

進(jìn)入京東后，關(guān)有民發(fā)現(xiàn)，他的工作遠(yuǎn)比劉強(qiáng)東提出的那三個(gè)問題復(fù)雜得多?！熬〇|的業(yè)務(wù)模式和傳統(tǒng)的線下零售連鎖業(yè)態(tài)的運(yùn)營(yíng)有著巨大區(qū)別，這給HR的工作帶來了許多意想不到的挑戰(zhàn)。”他對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊表示，不同于實(shí)體店或者快遞公司，京東的資源大多集中在物流中心、快遞業(yè)務(wù)以及后端的客服環(huán)節(jié)，而且，每一張訂單面對(duì)的都是一個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，并且需要有呼叫中心的配合，接受顧客的咨詢。

這很麻煩，但做好了就是京東的優(yōu)勢(shì)。劉強(qiáng)東不止一次地強(qiáng)調(diào)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，留下來大平臺(tái)會(huì)越來越痛苦，“京東必須要有憂患意識(shí)，用戶體驗(yàn)差一點(diǎn)點(diǎn)最后就可能會(huì)死掉。如果京東用戶體驗(yàn)高于友商（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），那我們就能睡覺了?！?/p>

招聘也是一個(gè)挑戰(zhàn)。由于京東業(yè)務(wù)發(fā)展快速，招聘任務(wù)劇增，關(guān)有民基本上每天都在組織面試。彼時(shí)，電子商務(wù)正處于大發(fā)展階段，電商人才奇缺，很難找到“既要熟悉電子商務(wù)公司運(yùn)營(yíng)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程、具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和背景，又要具備一定的特質(zhì)”的員工。因此，相關(guān)的培訓(xùn)就顯得尤為重要，而且區(qū)域業(yè)務(wù)的發(fā)展也急需HR的專業(yè)服務(wù)與支持。

為此，京東HR部門有了明確分工——設(shè)立了招聘、薪酬、績(jī)效、組織發(fā)展、員工關(guān)系、培訓(xùn)等部門并獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，充實(shí)和完善了四大區(qū)域和宿遷的HR團(tuán)隊(duì)，建立了總部、區(qū)域的HR業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系。

京東的HR部門由此進(jìn)入快速發(fā)展期，到2011年HR部門員工超過100人，同年5月，京東的員工突破一萬人。與之相呼應(yīng)的是京東業(yè)務(wù)規(guī)模的急速擴(kuò)張：2010年，京東的交易額破百億；2011年，其交易額更是飆升到309億。

隆雨加入京東后，在之前架構(gòu)的基礎(chǔ)上重新梳理了HR部門的職能?，F(xiàn)在HR部門共分為四個(gè)部門：工資管理系統(tǒng)中心負(fù)責(zé)六大區(qū)域的招聘、薪酬、績(jī)效考核；組織發(fā)展部負(fù)責(zé)人才選拔和培養(yǎng)；在之前培訓(xùn)部的基礎(chǔ)上成立京東大學(xué)；員工關(guān)系部改為員工關(guān)懷部。

一直以來，如何招聘和留住員工是所有公司的HR部門最主要的任務(wù)。在京東，這一任務(wù)顯得更為巨大。

“今年我們的招聘計(jì)劃是1.5萬人，”隆雨沒有因?yàn)檫@個(gè)數(shù)字而感到壓力，“我們負(fù)責(zé)招聘的員工，人人都是一把好手?！本〇|的招聘主要通過四種渠道進(jìn)行：在社會(huì)媒體上，利用平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和獵頭公司招聘基層管理人員，而拉手和58同城則面向基層員工；通過校企合作、校園宣講，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生；內(nèi)部培養(yǎng)管理人員；內(nèi)部員工推薦，則一直是京東的一個(gè)傳統(tǒng)。

隆雨辦公室外面不遠(yuǎn)處的一處區(qū)域擠滿了人，桌子上擺著“入職辦理”的標(biāo)識(shí)，旁邊緊挨著“離職辦理”?！盀榱俗寙T工少跑些路，我們每周都設(shè)定了專門的入職和離職辦理時(shí)間，”關(guān)有民說。

“我們的體量非常大，雖然看起來離職的人不少，但我們的離職率在電商行業(yè)是低的，”隆雨說。京東的離職率不到10%.為了減少員工的流動(dòng)率，隆雨帶領(lǐng)HR部門打造了快速人才通道，為員工制定了各種培訓(xùn)規(guī)劃和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并制定了員工關(guān)懷計(jì)劃以及家庭關(guān)懷計(jì)劃。

讓管理層自掘墳?zāi)?/strong>

按照劉強(qiáng)東的計(jì)劃，未來70%的管理人員要來自內(nèi)部的提拔?！斑@對(duì)我是個(gè)很大的挑戰(zhàn)?！甭∮暾f。京東一改以往閉門的方式，花了三四個(gè)月的時(shí)間做了一次開放式人才盤點(diǎn)，“重點(diǎn)在于選拔高潛人才，針對(duì)性地制定培養(yǎng)計(jì)劃?！?/p>

為了能夠篩選出合適的管理層接班者，隆雨參照GE人才九宮格制定了符合京東特點(diǎn)的人才“九宮格”。九宮格是GE的一個(gè)人才考評(píng)體系，由期望值滿足情況和業(yè)績(jī)兩個(gè)緯度組合成的九個(gè)格子中，每個(gè)格子都反映了被考評(píng)人在業(yè)績(jī)和價(jià)值觀中的表現(xiàn)處在哪一位置。由于九宮格的存在，一百多年的歷史中GE雖然一共只有九任CEO，但卻為世界培養(yǎng)出了155位CEO，而且GE也不存在CEO離任時(shí)無人接任的怪象。通過高管按照九宮格對(duì)下屬的打分以及對(duì)對(duì)方下屬的打分等方式，京東從3萬多名員工中挑選出具有綜合能力的管理人才，并進(jìn)行梯級(jí)劃分。選拔出的人才，可以有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)部輪崗、被選拔去京東大學(xué)學(xué)習(xí)不同的培訓(xùn)課程。

“我們要求每個(gè)管理者都必須選出5位下屬，作為高潛人才進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，而且要得到其管理者的認(rèn)可?！甭∮暾f，“如果沒有，那就說明他自己也不再適合擔(dān)任這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)職位，要走人讓位。”

京東大學(xué)的前身是京東培訓(xùn)部，根據(jù)規(guī)劃，它將發(fā)展成為真正意義上的大學(xué)。2月，京東已經(jīng)在天津拿到了建造學(xué)校的用地，未來，這里不但將承擔(dān)京東內(nèi)部的培訓(xùn)課程，還將面向供應(yīng)商，并和一些機(jī)構(gòu)合作開設(shè)電子商務(wù)的課程并發(fā)放相應(yīng)的文憑。

此前曾一手打造了李寧培訓(xùn)課程的架構(gòu)，被稱為HR實(shí)戰(zhàn)專家的馬成功被聘任為京東企業(yè)大學(xué)總監(jiān)，目前他手下有30多名專職講師人員負(fù)責(zé)京東大學(xué)的事宜。除了專職講師，馬成功還找來各個(gè)公司的高管做課程演講。

現(xiàn)在，進(jìn)入京東總部一樓，總可以看見京東培訓(xùn)課程的易拉寶擺放在顯眼的位置，它根據(jù)不同的課程而經(jīng)常變換內(nèi)容。10月11日這天的易拉寶上醒目地寫著“京東爆款打造特訓(xùn)營(yíng)，京東店鋪個(gè)性化診斷”，并用醒目的“京東紅”標(biāo)出了關(guān)鍵詞“定制”、“高管”、“名師”、“特訓(xùn)”。

而京東的管培生項(xiàng)目在更早的時(shí)候就已經(jīng)啟動(dòng)。2007年第一次融資成功后，劉強(qiáng)東做了兩件關(guān)系京東后來發(fā)展的事情，一個(gè)是自建物流體系，另一個(gè)就是招聘管培生。《財(cái)富》雜志在2011年把京東列入“中國(guó)最適宜工作的20家公司”，稱針對(duì)高校應(yīng)屆畢業(yè)生，京東的待遇是：年薪10萬元，有股權(quán)，前半年無任何工作任務(wù)，唯一一件事情就是接受培訓(xùn)和輪崗。

實(shí)際上，由于管培生的培養(yǎng)成本過高，而大部分錢又都被投入到了物流建設(shè)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張上，開始的兩年，劉強(qiáng)東在管培生方面花費(fèi)謹(jǐn)慎。第一年他只招了兩個(gè)，第二年才招了八個(gè)。這也導(dǎo)致了后來京東高速擴(kuò)張的時(shí)候沒有足夠的中堅(jiān)力量，中層70%是招聘的，30%是內(nèi)部提拔的。現(xiàn)在，京東要改變這種格局。

陳夢(mèng)以第三屆管培生的身份加入京東。2009年4月的一天，像往年一樣，企業(yè)進(jìn)入各個(gè)高校開始校招，在中國(guó)人民大學(xué)的世紀(jì)館眾多的企業(yè)招聘展位中，她看見了京東的招聘廣告。遞交簡(jiǎn)歷幾天后，陳夢(mèng)接到面試通知，和HR進(jìn)行了常規(guī)的問答后，進(jìn)入群面，面試者是來自物流、客服、采銷等各部門的副總裁。當(dāng)時(shí)，在京東副總裁就是僅次于總裁的職位，還沒有設(shè)立高級(jí)副總裁的職位，更沒有后來的CXO.

被錄用后，陳夢(mèng)開始了為期6個(gè)月的輪崗生活，“這真的是很有意義的一段時(shí)間，能夠體驗(yàn)從采銷、客服到倉儲(chǔ)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作?！标悏?mèng)說，正是這一段輪崗的經(jīng)歷，使得她在日后的公關(guān)工作中能夠應(yīng)對(duì)外界的各種提問，做出合理的解釋。陳夢(mèng)記憶最深的是在倉儲(chǔ)部門實(shí)習(xí)的兩個(gè)月?？头妮啀徑Y(jié)束后，HR部門安排負(fù)責(zé)人把管培生帶到了北京豐臺(tái)的倉庫，并向他們示范了訂單入庫、揀貨、掃描、打包等一些列的訂單生產(chǎn)線過程。當(dāng)時(shí)正值庫房搬家，每天管培生和其他的正式員工一樣，經(jīng)常加班到很晚。由于業(yè)務(wù)的持續(xù)擴(kuò)充，豐臺(tái)的倉庫已經(jīng)明顯的放不下京東需要存儲(chǔ)的貨品了，于是，他們又在豐臺(tái)重新租賃了一個(gè)更大的庫房。

從2010年開始，在管培生的招聘上，京東HR部門制定了更加完整的培訓(xùn)體系——“鷹計(jì)劃”，整個(gè)培訓(xùn)過程為期3年，經(jīng)過培訓(xùn)、輪崗、定崗后最終進(jìn)入基層管理職位。2012年甘莉加入京東第六屆管培生時(shí)，面試環(huán)節(jié)還增加了一個(gè)英語對(duì)話。

至少目前看來，京東的管培生計(jì)劃進(jìn)展得很順利，該項(xiàng)目已從中國(guó)大陸高校畢業(yè)生中招聘了超過330人，離職率不到10%，留下來的大多數(shù)都已經(jīng)成長(zhǎng)為管理骨干。比如華東區(qū)區(qū)域總經(jīng)理余睿就是第三屆管培生，現(xiàn)在他管理著6000多名員工。

今年10月7日至17日，隆雨帶隊(duì)在哈佛、斯坦福、麻省理工（MIT）、沃頓商學(xué)院、加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）、加州大學(xué)伯克利分校進(jìn)行招聘宣講，開始招聘國(guó)際管培生?！拔覀円呀?jīng)在新興市場(chǎng)做了調(diào)研，馬上要開拓國(guó)際市場(chǎng)，在初期我們需要國(guó)際人才儲(chǔ)備?！甭∮暾f，劉強(qiáng)東一直在強(qiáng)調(diào)“京東要成為一家具有世界眼光的國(guó)際公司”。

沖突與調(diào)整

在到京東之前，隆雨是上市公司UT斯達(dá)康的高級(jí)副總裁、全球首席法律總顧問和首席合規(guī)官，也是劉強(qiáng)東中歐商學(xué)院的同班同學(xué)。她承認(rèn)，自己加入京東時(shí)，其員工數(shù)達(dá)到280人的HR部門“框架已經(jīng)很成體系了”。但她被劉強(qiáng)東邀請(qǐng)顯然不只是因?yàn)橥瑢W(xué)身份。此前，為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，京東每年都會(huì)新增一些高管，幾年前還只有一個(gè)副總裁，到2012年已經(jīng)增加到了十幾位。2012年京東將業(yè)務(wù)線重新梳理為營(yíng)銷、倉儲(chǔ)配送客服運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)、人事、法務(wù)基建、財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略五大體系，并為每條線引入了0級(jí)負(fù)責(zé)人CXO.

隨著新員工的大量進(jìn)入，尤其是從創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)到雜糅了諸多外企和外來空降高管的管理團(tuán)隊(duì)，公司文化被稀釋，文化沖突漸起。為此，京東找到曾經(jīng)制定《華為基本法》的咨詢公司華夏基石公司，對(duì)京東進(jìn)行了基本的文化梳理和員工調(diào)研，內(nèi)部也召開了兩次高管研習(xí)會(huì)，討論和選擇京東新的價(jià)值觀。最終，他們選出了“客戶為先、誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、激情”五個(gè)關(guān)鍵詞，作為京東新版的價(jià)值觀。

從3月底開始，劉強(qiáng)東在內(nèi)部進(jìn)行企業(yè)文化宣講，主要是面向總監(jiān)級(jí)別以上的員工，之后，他們被要求每個(gè)人都要上臺(tái)講一遍，因?yàn)椋瑒?qiáng)東認(rèn)為，只有講出來的才會(huì)融入自己的血液里。8月底，企業(yè)文化宣講覆蓋全部員工，HR部門幫助每個(gè)部門制定了各自的企業(yè)文化價(jià)值觀準(zhǔn)則的細(xì)化條款。這種準(zhǔn)則的梳理繁瑣而細(xì)微，“以客服為例，準(zhǔn)則的字面規(guī)定可能是‘讓客戶聽到我的微笑’，而具體措施則是在客服面前放一把小鏡子，接電話時(shí)對(duì)著鏡子微笑?！?/p>

HR部門還對(duì)員工考核的方式進(jìn)行了調(diào)整。此前，京東是全員考核，每個(gè)季度進(jìn)行一次，由于員工眾多，分布在362個(gè)不同的城市中，因此每次考核都要耗費(fèi)巨大的財(cái)力和物力?，F(xiàn)在，考核的方式改為高管每個(gè)季度一次，中層可能延長(zhǎng)至半年一次，基層員工則是一年一次，“這樣既可以節(jié)省開支，還提高了精度?！?考核的指標(biāo)也被分成價(jià)值觀和KPI兩種方式，2013年第二季度，京東第一次按照KPI考核指標(biāo)發(fā)放獎(jiǎng)金。而年底專業(yè)咨詢公司翰威特將對(duì)京東的員工和管理層進(jìn)行360度（包括價(jià)值觀和業(yè)務(wù)能力）的問卷調(diào)查打分。

即便重新梳理了企業(yè)文化，管理層（尤其是空降兵）和公司的融合還是不那么順利。僅2012年至今，就有包括乙壤月、姜海東、吳聲、王亞卿、程峻怡等高管相繼離職。其中程峻怡的離職更讓外界對(duì)于京東的輪崗制度產(chǎn)生了質(zhì)疑。對(duì)此，劉強(qiáng)東曾比喻說：“就類似結(jié)婚一樣，找能跟我生活在一塊的，要不然肯定會(huì)分手。高管團(tuán)隊(duì)也是這樣，和京東的價(jià)值觀不一致，走了對(duì)他對(duì)公司都是好事情?！?/p>

今年4月1日，京東做了一個(gè)品牌再造行動(dòng)，將“京東商城”直接改為“京東”，并將業(yè)務(wù)重新劃為四大塊：電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、大物流平臺(tái)以及技術(shù)平臺(tái)，形成驅(qū)動(dòng)京東繼續(xù)快速成長(zhǎng)的“四駕馬車”?，F(xiàn)在，在京東的總部所在的北辰時(shí)代中心的一樓里，紅色背景墻上寫滿了巨大的“JD=簡(jiǎn)單”、“JD=解讀”、“JD=階段”。

劉強(qiáng)東把2013年定義為休養(yǎng)生息戰(zhàn)略年。“我們?cè)俜瓋杀兜脑鏊俨淮罂赡?，?duì)公司可能是災(zāi)難性的，”劉強(qiáng)東說，“過去三分之二是新人，三分之一是老人，這不太正常?！边^去京東高管90%精力基本上都放在業(yè)務(wù)、流程、監(jiān)控和數(shù)字的關(guān)注上，現(xiàn)在京東要求高管一半的時(shí)間要關(guān)注團(tuán)隊(duì)的文化。

“其實(shí)，我們HR部門今年的擴(kuò)張并不快，”關(guān)有民說，隨著HR系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的使用，HR部門的人員擴(kuò)張與京東員工的擴(kuò)張速度相比慢了很多。今年HR部門將為京東招聘約1.5萬人，但部門僅增加了不到50人。

不過，按照之前的規(guī)劃，到今年底京東將實(shí)現(xiàn)1100億元的銷售額。那個(gè)時(shí)候該如何規(guī)劃之后的招聘，千億級(jí)公司到底應(yīng)該有什么樣的人力資源結(jié)構(gòu)？沒發(fā)生之前，一切都還不得而知。