建立成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

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在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，它承擔著企業(yè)的營銷、銷售和服務的任務，作為一個窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統(tǒng)本身，只有一個成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現(xiàn)其價值所在。所以，什么才是一個成功的呼叫中心系統(tǒng)，成為了擺在建設和運營者面前的一個課題。

看一個呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會關注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構是如何的，如果利舊設備，如何能夠發(fā)揮原有設備的最大優(yōu)勢，如何與新產(chǎn)品有更好的結合；從業(yè)務角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務流程去接合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，系統(tǒng)的擴展性如何，是否符合將來業(yè)務發(fā)展的需要；從運營管理的角度，會關心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。筆者認為，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個方面必須具備，即業(yè)務規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應用集成和實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。

1、 業(yè)務規(guī)劃

業(yè)務規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運營機制，定位呼叫中心提供的業(yè)務范圍，如服務型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持，營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求，如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調(diào)查問卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關系等。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個至關重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業(yè)務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業(yè)務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。

2、產(chǎn)品支撐

產(chǎn)品支撐實際上可以歸結為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對產(chǎn)品的一個前瞻性認識，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。為什么會提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問題呢，或者說產(chǎn)品開發(fā)和技術開發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個項目建設中，作為一個單純項目來講，技術開發(fā)往往都會有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預計開發(fā)所需時間的長短，所以技術開發(fā)任務的計劃完成日期與其說是一種承諾，不如說是一種目標。項目的建設者會為此憂心不已，擔心這樣的目標是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開發(fā)，預測市場和技術的變化，同時按需求程度確定技術開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術風險，當然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實現(xiàn)技術的同時，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開發(fā)很重要，客戶驅(qū)動才是最佳的產(chǎn)品策略。

3、應用集成

呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實現(xiàn)客戶所有的業(yè)務流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題，這些系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會存在一些相關系統(tǒng)，如其他業(yè)務系統(tǒng)（第三方應用）、定制化應用部分和產(chǎn)品預置的一些應用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務開展能否順利的關鍵因素。

應用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務信息的快速傳遞。通過合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達到這樣的目的。

應用系統(tǒng)還有一個與語音平臺如何結合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無論是傳統(tǒng)的ACD平臺，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺，應用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應”能力。

4、實施能力

呼叫中心的建設是一個復雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術因素。在人的因素中，經(jīng)驗是一個重要的衡量值，有過成功或類似項目經(jīng)驗的人，會更好的把握項目實施的重點，從而降低實施風險，項目經(jīng)理個人的經(jīng)驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個人的能力轉變成團隊的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過程方面，建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進，項目策劃、系統(tǒng)準備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達成項目目標。當然也要看執(zhí)行能力，實施流程重在執(zhí)行力。人對技術的把握貫穿于整個項目過程，幾個因素的良性整合才是實施能力的體現(xiàn)。

綜上所述，雖然業(yè)務規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設和運行的關鍵點，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎。

本文作者簡介：

楊慶祝：現(xiàn)任北京合力金橋軟件技術有限責任公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學控制工程專業(yè)，碩士學歷。

1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件），歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、技術總監(jiān)，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設計、軟件研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗，并專注于呼叫中心技術規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個大型重點項目，均成功應用，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。 (amt)