持續(xù)改善IT服務(wù)流程

持續(xù)性流程改進(jìn)機(jī)制的建立和執(zhí)行，能夠在整個IT部門服務(wù)管理流程推廣執(zhí)行中起到重要作用，并確保IT服務(wù)管理流程達(dá)到預(yù)期效果和目標(biāo);唯有建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制和措施，才能有效地幫助企業(yè)IT部門不斷向成熟度中更高階段發(fā)展。

企業(yè)在實(shí)施完IT服務(wù)管理項目后，往往會進(jìn)入一個誤區(qū):我的IT服務(wù)管理流程已經(jīng)有了，只要按照新的流程架構(gòu)運(yùn)行，我的IT服務(wù)管理水平自然就會得到很大的提升。其實(shí)，企業(yè)在項目的階段性成果達(dá)到后，需要通過持續(xù)性的流程改善體系，確保整個IT組織架構(gòu)順利地實(shí)現(xiàn)流程的推廣實(shí)施以及服務(wù)管理流程有效性和效率的持續(xù)提升。

為什么要持續(xù)改進(jìn)流程?

以下幾方面的原因決定了企業(yè)在實(shí)施完階段性IT服務(wù)管理項目后，需要建立一套完善的體系來保障持續(xù)性的流程改進(jìn):

◆ 持續(xù)性流程改進(jìn)機(jī)制的建立和執(zhí)行，能夠在整個IT部門服務(wù)管理流程推廣執(zhí)行中起到重要作用，并確保IT服務(wù)管理流程達(dá)到預(yù)期效果和目標(biāo)。

◆ 持續(xù)性流程改進(jìn)是任何一個質(zhì)量管理流程/系統(tǒng)(如ISO,6Sigma)的重要內(nèi)容。IT部門部實(shí)施的ITIL/ITSM流程是企業(yè)整個質(zhì)量管理系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，同樣需要考慮持續(xù)性改善活動。

◆ ITIL咨詢項目為IT部門改善服務(wù)管理的有效性和效率奠定了很好的基礎(chǔ)，但持續(xù)提升服務(wù)管理流程有效性和執(zhí)行效率的潛力往往在過程中才能充分挖掘。

◆ 惟有建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制和措施，才能有效地幫助企業(yè)IT部門不斷向成熟度中更高階段發(fā)展。

持續(xù)改進(jìn)九個方面

持續(xù)性的流程改進(jìn)涵蓋了IT活動的各個方面。以下列舉了可能的流程改進(jìn)領(lǐng)域:

◆ 完善流程文檔: 針對流程及其它文檔的完備性、適用性，保存方式及訪問控制、文檔之間的相關(guān)性和一致性等進(jìn)行改進(jìn)。

◆ 完善現(xiàn)有流程:檢查流程目標(biāo)、流程范圍、流程原則、流程負(fù)責(zé)人、子流程、流程活動、輸入、輸出信息、流程角色和職責(zé)描述、對技能的要求、考核指標(biāo)等是否定義準(zhǔn)確清晰、是否可以在某些環(huán)節(jié)優(yōu)化以提高流程的執(zhí)行效率。

◆ 建立新的服務(wù)管理流程:如建立服務(wù)級別管理流程、可用性管理流程、問題管理流程等。

◆ 提高IT人員素質(zhì):通過改進(jìn)措施提高人員對其負(fù)責(zé)角色和職責(zé)的理解，提高對整個服務(wù)管理流程的理解;提高IT部門的服務(wù)與客戶意識。

◆ 建立并完善IT工具:為提升流程效率和對特定指標(biāo)量化管理(如可用率)，建立必要的工具平臺，并不斷完善工具。

◆ 調(diào)整流程考核指標(biāo): 根據(jù)流程執(zhí)行情況及IT部門狀況，設(shè)定和調(diào)整合適的考核指標(biāo)目標(biāo);并通過持續(xù)的指標(biāo)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)變化趨勢并采取措施進(jìn)行績效改進(jìn)。

◆ 提升IT部門對外形象:改進(jìn)IT部門對外形象，提供服務(wù)目錄，建立服務(wù)等級協(xié)議。

◆ 提供新的服務(wù):根據(jù)客戶的反饋和對業(yè)務(wù)部門的需求分析，不斷推出新的服務(wù)，加強(qiáng)IT部門與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系。

◆ 為業(yè)務(wù)部門提供管理報表:根據(jù)業(yè)務(wù)部門需要，提供特定業(yè)務(wù)部門關(guān)心的IT服務(wù)管理報表，并提出分析建議和改進(jìn)措施。

持續(xù)改進(jìn)的方向和基準(zhǔn)

1、向ITIL流程成熟度更高級方向發(fā)展

ITIL流程成熟度類似于CMM，也分為5級。持續(xù)性流程改進(jìn)的方向是向著ITIL流程成熟度更高級的目標(biāo)發(fā)展。在制訂流程改進(jìn)計劃和措施的過程中，可以參考以下關(guān)于ITIL流程成熟度的定義:

◆ L1:沒有流程/初始階段

在這個階段，IT部門可能對流程有所了解，但沒有或幾乎沒有流程管理活動。即使有，這些活動也不會在IT部門層面受到重視，也沒有相關(guān)的資源投入和側(cè)重。這一級也可以描述為一種特別的、混亂的情形。例如:流程完全是被動的，角色和職責(zé)定義非常松散。

◆ L2:可重復(fù)階段

在這個階段，IT部門認(rèn)可流程的價值，并且在運(yùn)營過程中投入了少量的資源，對流程有一定的重視和側(cè)重。通常在這個階段，流程的具體活動是不協(xié)調(diào)的、不規(guī)則的、沒有明確的方向，關(guān)注點(diǎn)主要在流程的有效性上。例如:沒有清晰的目標(biāo)，主要是被動性流程，活動通常不相關(guān)，不同的流程工具之間沒有聯(lián)系。

◆ L3:已定義階段

在這個階段，IT部門認(rèn)可流程的價值，并且流程全部文檔化。但流程的角色和作用在IT運(yùn)作的整體層面還沒有達(dá)成正式的一致，還沒有被廣泛地接受和認(rèn)可。在這個階段，流程有了明確的負(fù)責(zé)人，有了正式的目的、目標(biāo)和相應(yīng)的資源保障。在關(guān)注流程有效性的同時，也關(guān)注流程的執(zhí)行效率。流程執(zhí)行的報告和結(jié)果被適當(dāng)?shù)乇４嫦聛硪怨┪磥韰⒖肌?/P>

例如:依據(jù)文檔執(zhí)行日?；顒?，增加了主動性活動，對角色和職責(zé)達(dá)成共識并歸檔，定期地收集流程相關(guān)的數(shù)據(jù)

◆ L4:可管理階段

在這個階段，流程在整個IT部門被全面認(rèn)可和接受。IT是以服務(wù)為主的IT。有了建立在整個公司業(yè)務(wù)目的和目標(biāo)基礎(chǔ)之上的明確的IT流程目標(biāo)。流程被全面地定義、管理并且是主動性的。流程之間的接口和依賴關(guān)系也被明確的定義下來。

例如:對告警集中的、持續(xù)的監(jiān)控，單一的集成化工具和數(shù)據(jù)庫。

◆ L5:持續(xù)優(yōu)化階段

在這個階段，流程在整個IT部門被全面認(rèn)可和接受。流程的戰(zhàn)略目的和目標(biāo)和整個組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT目標(biāo)很好地整合在一起。每個與流程相關(guān)的人已經(jīng)把流程作為制度化的日?；顒拥囊徊糠?。作為整體流程的一部分，組織建立了獨(dú)立的持續(xù)性流程改進(jìn)體系。例如:IT開始驅(qū)動一些業(yè)務(wù)層面的決策，整體IT工具體系通過優(yōu)化能為業(yè)務(wù)流程的績效提供數(shù)據(jù)

2、以BS 15000為基準(zhǔn)

BS 15000是第一個在IT服務(wù)管理領(lǐng)域的正式的全球性標(biāo)準(zhǔn)。從ITIL發(fā)展而來，是對ITIL的補(bǔ)充和完善，并將很快會成為ISO標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

企業(yè)IT部門ITIL咨詢項目幫助企業(yè)初步建立了一套基于ITIL的服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐。持續(xù)性流程改進(jìn)的方向以BS 15000為基準(zhǔn)，可以確保IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐能夠更好地與企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，并在整個IT部門得到一致性使用。

建立相關(guān)組織保障

1、流程改進(jìn)委員會

建議在IT部門設(shè)立流程改進(jìn)委員會，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個企業(yè)IT部門的流程改進(jìn)工作，為流程改進(jìn)的思路和方向提供決策性意見，并為具體流程改進(jìn)工作的開展提供管理層支持。流程改進(jìn)委員會同時負(fù)責(zé)為新的服務(wù)管理流程確定流程負(fù)責(zé)人。

2、流程及質(zhì)量組

建議在IT部門設(shè)立流程及質(zhì)量組，由其負(fù)責(zé)牽頭制訂流程改進(jìn)年度計劃、確保流程改進(jìn)年度計劃的落實(shí)，收集分析流程改進(jìn)建議，組織協(xié)調(diào)資源實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。流程及質(zhì)量組還負(fù)責(zé)對改進(jìn)后的流程進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，組織相關(guān)的培訓(xùn)，確保IT部門按改進(jìn)后的流程運(yùn)作。

3、流程負(fù)責(zé)人

各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配合流程及質(zhì)量組牽頭制訂流程改進(jìn)年度計劃，確保流程改進(jìn)年度計劃的落實(shí)(重點(diǎn)在其負(fù)責(zé)的流程)，收集分析其負(fù)責(zé)流程改進(jìn)的建議，實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。各流程負(fù)責(zé)人還負(fù)責(zé)在流程及質(zhì)量組牽頭下，對改進(jìn)后的流程進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，組織相關(guān)的培訓(xùn)，并確保IT部門按改進(jìn)后的流程運(yùn)作。

4、流程改進(jìn)項目組

對于重大的流程改進(jìn)點(diǎn)，建議由流程改進(jìn)委員會經(jīng)過評審和批準(zhǔn)后，成立專門的流程改進(jìn)項目組，以項目管理的方式運(yùn)作。流程改進(jìn)委員會從資源、投入和管理層支持角度對項目提供保障。流程改進(jìn)項目組負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)資源制訂詳細(xì)的項目計劃，領(lǐng)導(dǎo)項目實(shí)施，并主持試運(yùn)行和推廣工作。

來源：AMT