法院運(yùn)維體系框架研究

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北京法院信息系統(tǒng)中運(yùn)行的是一個個案件內(nèi)容，一幅幅庭審實(shí)況，一條條內(nèi)網(wǎng)信息，它們的實(shí)時性很強(qiáng)，對穩(wěn)定性要求很高。信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作非常重要。做好信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作，需要建立一套按照一定的思維邏輯組織起來相互關(guān)聯(lián)的信息化運(yùn)維管理體系框架。

那么，什么是與信息化運(yùn)維管理相關(guān)的邏輯關(guān)系？將工作經(jīng)驗(yàn)知識化、將專業(yè)知識標(biāo)準(zhǔn)化、將工作標(biāo)準(zhǔn)流程化、將操作流程規(guī)范化，是信息化運(yùn)維管理體系框架的核心內(nèi)容。北京法院體系框架建設(shè)經(jīng)過五年持續(xù)探索逐漸形成十個主題部分，設(shè)計(jì)思路以信息化運(yùn)行管理規(guī)則為主線，在關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)嵌入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎぷ鞴?jié)點(diǎn)之間具有邏輯思維關(guān)系，將這個邏輯關(guān)系貫穿信息化運(yùn)維管理全過程，形成了基本的北京法院信息化運(yùn)維管理體系框架。體系框架突出可操作性，重點(diǎn)突出了信息化運(yùn)維精細(xì)化管理的工作理念。

1.選擇運(yùn)維模式

如何科學(xué)選擇運(yùn)維模式，首先需要定義運(yùn)維工作的職責(zé)與任務(wù)。狹義上的運(yùn)維可以理解為“被動式”服務(wù)，其工作特征是：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后方才實(shí)施維修工作，并不包括業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)和信息內(nèi)容服務(wù)工作，也談不到信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作融合問題。

研究認(rèn)為，廣義上解釋“運(yùn)維”應(yīng)該理解為“主動式”服務(wù)，工作特征是：對信息系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，主動做到事前處置、消除隱患，原則上不得出現(xiàn)運(yùn)行故障，在確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的同時，以主動服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，提供內(nèi)容服務(wù)為工作職責(zé)；以促進(jìn)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作深度融合，不斷推進(jìn)信息資源廣泛共享，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)“提高工作效率，降低訴訟成本，方便人民群眾”的根本目的。

信息化運(yùn)維服務(wù)外包有兩種主要模式，為部分工作服務(wù)外包和全服務(wù)外包兩種方式。前者基于資產(chǎn)類基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維范圍，屬于被動式的服務(wù)，適應(yīng)于信息應(yīng)用相對簡單，信息內(nèi)容規(guī)模較小的情況。后者為主動式服務(wù)，運(yùn)維職責(zé)涵蓋了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)以及提供內(nèi)容服務(wù)的全部工作任務(wù)。

北京市高級法院選擇后者的原因是：信息化應(yīng)用已步入了成熟期，審判信息系統(tǒng)規(guī)模龐大，涵蓋全市80個局域網(wǎng)資源共享，涉及2270個應(yīng)用模塊，業(yè)務(wù)模塊之間耦合非常緊密，硬件之間形成“集群聯(lián)動”的運(yùn)行規(guī)則，軟件彼此達(dá)到“協(xié)同運(yùn)行”的工作程式，信息技術(shù)與審判業(yè)務(wù)之間關(guān)系日趨密切，迫使信息化運(yùn)維管理工作，必須由技術(shù)驅(qū)動向服務(wù)業(yè)務(wù)驅(qū)動的轉(zhuǎn)變，運(yùn)維工作必須支撐和服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，以主動提供內(nèi)容服務(wù)為工作目標(biāo)。被動式與主動式兩者服務(wù)的區(qū)別在于前者主要是利用了運(yùn)維人力資源，后者并用運(yùn)維公司的人力資源和智力資源。

2.公開招標(biāo)

對信息化運(yùn)維工作的管理主要包括兩個方面，一是建立運(yùn)維項(xiàng)目全過程監(jiān)督管理機(jī)制，二是建立運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施過程績效管理機(jī)制。首先，是建立運(yùn)維項(xiàng)目全過程監(jiān)督管理機(jī)制。法院屬于行政經(jīng)費(fèi)支出的預(yù)算單位，健全信息化運(yùn)維項(xiàng)目內(nèi)部管理監(jiān)督機(jī)制，從項(xiàng)目需求分析、預(yù)算申報、項(xiàng)目評審、編制標(biāo)書、招標(biāo)采購、合同簽署、費(fèi)用支付、績效管理、項(xiàng)目考核等環(huán)節(jié)，建立職責(zé)清晰、相互制約、彼此監(jiān)督、協(xié)同工作的管理工作流程，十分重要。

信息化運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目性質(zhì)不同于其他建設(shè)或采購項(xiàng)目竣工具有交付物，運(yùn)維服務(wù)外包屬于提供技術(shù)和智力方面的服務(wù)，項(xiàng)目竣工提交文檔資料，基本沒有其他交付物。實(shí)際上，在項(xiàng)目到期支付運(yùn)維費(fèi)后是得不到任何可見資產(chǎn)的。我們從花什么錢，辦什么事的角度，審視財(cái)政投資績效，對于運(yùn)維技術(shù)管理部門來講絕對是挑戰(zhàn)課題。實(shí)踐中，首要工作是健全監(jiān)督管理機(jī)制，確定預(yù)算單位內(nèi)部不同職能部門對信息化運(yùn)維管理工作職責(zé)范圍，本著要錢不能直接管錢，管錢不能直接用錢，用錢不能直接要錢的基本思路，建立完善了政府投資項(xiàng)目全過程公開監(jiān)督管理的工作機(jī)制。

其次，是建立運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施過程績效管理機(jī)制。預(yù)算單位使用財(cái)政投資的大額運(yùn)維資金項(xiàng)目必須履行公開招標(biāo)程序。根據(jù)業(yè)務(wù)工作實(shí)際需求，選擇適宜的服務(wù)外包模式，編制標(biāo)書是運(yùn)維技術(shù)管理部門的工作內(nèi)容。編制標(biāo)書工作可以看作是預(yù)算單位對技術(shù)部門工作能力的考試題。標(biāo)書內(nèi)容應(yīng)該從全業(yè)務(wù)、全流程的視角，全面描述運(yùn)維工作的職責(zé)和任務(wù)，資產(chǎn)多少？功能多少？信息內(nèi)容由哪來？到哪去？服務(wù)協(xié)議如何定義，績效管理如何考量，運(yùn)維費(fèi)用如何計(jì)算等等，類似問題必須詳細(xì)描述清楚。實(shí)踐中，招標(biāo)文件技術(shù)需求部分使用了3.8萬字描述，這是向社會公開提出的法院運(yùn)維服務(wù)外包工作需求，將這些具體工作要求和詳細(xì)費(fèi)用預(yù)算，通過公開透明的招標(biāo)形式向社會公布，這種做法也應(yīng)該成為“陽光項(xiàng)目”的典范。

3.明確運(yùn)維職責(zé)

對復(fù)雜運(yùn)維流程需要建立層級管理制度來保障，以便在運(yùn)維服務(wù)全過程中做到任務(wù)清晰，職責(zé)分明。實(shí)踐中，由運(yùn)維中標(biāo)單位項(xiàng)目經(jīng)理組成運(yùn)維管理委員會，自治管理日常運(yùn)維工作。從接受運(yùn)維任務(wù)至完成任務(wù)根據(jù)不同工作職能，一般分為三個管理層級。一是決策層由預(yù)算單位技術(shù)部門相關(guān)人員組成，二是管理層由運(yùn)維管理委員會組成，三是執(zhí)行層也是服務(wù)工作組，由各個中標(biāo)單位的管理人員和技術(shù)人員組成。服務(wù)臺承擔(dān)問題受理和層級之間信息交互等工作任務(wù)。

技術(shù)部門位于運(yùn)維工作戰(zhàn)略決策層，推薦運(yùn)維管理委員會主任人選，并賦予行使運(yùn)維工作中管理決策職能；運(yùn)維委員會主任推薦服務(wù)臺臺長人選，服務(wù)臺長組織服務(wù)組行使執(zhí)行層工作職能。

通過服務(wù)臺實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)理念，服務(wù)臺24小時人工坐席服務(wù)，通過69800電話受理來自全市三級法院七千法官的電話、傳真、郵件、短信、即時消息等類型的服務(wù)請求，對受理的信息進(jìn)行記錄、分類、分發(fā)，平均在30秒內(nèi)可以向服務(wù)組下達(dá)工作指令，對重大事件同時向責(zé)任單位和主管部門進(jìn)行匯報和反饋。負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)督任務(wù)完成情況并錄入運(yùn)維管理知識庫，服務(wù)臺具有文檔管理、短信平臺、電子郵箱以及工作錄音等服務(wù)工具和問題記錄系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維全過程的記錄、檢索、回復(fù)、跟蹤、報告、總結(jié)、溝通等規(guī)范管理。

決策層：一般是預(yù)算單位在內(nèi)部設(shè)置的信息技術(shù)管理部門，人員基本由正式編制人員構(gòu)成。對上級主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，其主要工作任務(wù)就是保障信息系統(tǒng)能夠安全、穩(wěn)定、持續(xù)為業(yè)務(wù)工作提供信息內(nèi)容服務(wù)。但隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，信息服務(wù)需求不斷拓寬，系統(tǒng)不斷建設(shè)應(yīng)用隨之攀升，但是技術(shù)人員受到編制等問題的制約，不能隨著信息化規(guī)模的擴(kuò)大而增加。因此，信息化運(yùn)維服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，既然將部分工作外包，就必須對外包工作進(jìn)行管理，單位技術(shù)部門自然成為了運(yùn)維服務(wù)外包工作的管理主體，位于三級管理的首層。作為運(yùn)維工作管理的主體，在職責(zé)分工上承擔(dān)著運(yùn)維核心管理工作和業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化管理工作。

管理層：是由公開招標(biāo)產(chǎn)生的運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目中標(biāo)方總包和各分包單位的項(xiàng)目經(jīng)理共同組成。其性質(zhì)屬于服務(wù)外包公司的自治機(jī)構(gòu)，直接對決策層負(fù)責(zé)，主要工作任務(wù)是對運(yùn)維全過程中實(shí)施各種監(jiān)督管理職能。主要負(fù)責(zé)：服務(wù)考核類、標(biāo)準(zhǔn)流程類、專業(yè)檢查類、規(guī)范監(jiān)督類、制度實(shí)施類、績效管理類等。負(fù)責(zé)向執(zhí)行層下達(dá)工作指令。

執(zhí)行層：由總包和分包單位全體工作人員組成。統(tǒng)一接受運(yùn)維管理委員會的工作指令，對運(yùn)維工作要求主動做到事前處置、消除隱患，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，清晰業(yè)務(wù)流與信息流之間的作用關(guān)系，滿足信息持續(xù)有效得到應(yīng)用的基本工作要求。在工作流程中接受績效管理單位的監(jiān)督，接受運(yùn)維管理委員會下設(shè)運(yùn)維服務(wù)臺統(tǒng)一的工作調(diào)度和指令。

實(shí)踐中，在招標(biāo)編制中還包括績效管理單位，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中監(jiān)督管理工作，類似于建設(shè)項(xiàng)目中的工程監(jiān)理。在信息化運(yùn)維管理層面形成了由信息技術(shù)部門和運(yùn)維管理委員會以及績效管理單位三方之間相互監(jiān)督，彼此制約的運(yùn)行工作機(jī)制。

作者介紹：

王嵐生，北京市高級人民法院技術(shù)處副處長，主要負(fù)責(zé)北京法院信息化建設(shè)與信息化運(yùn)維管理工作，在信息化運(yùn)維服務(wù)外包管理方面頗有建樹。參與編制《北京法院信息化建設(shè)五年規(guī)劃》等多個項(xiàng)目，擔(dān)任北京大學(xué)“數(shù)字中國”研究院信息化治理研究中心副主任、研究員等職務(wù)。