培訓管理軟件
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可量化的服務管理體系
內部服務質量評估和監(jiān)控是內部服務提升的基礎，在具備完善的內部服務管理體系基礎上，如何對內部服務質量進行監(jiān)督和評估，是在建立可量化服務承諾體系中需要進行探討的。AMT咨詢認為，可量化的服務承諾體系是衡量和評估服務是否達標的核心，通過監(jiān)控服務承諾的實現(xiàn)情況以及不斷提升服務承諾水平，以達到提升服務質量的目的。
什么是服務承諾體系
服務承諾體系包含三個方面的內容，一是服務標準，二是對服務執(zhí)行的監(jiān)控，三是對服務執(zhí)行的評估，通過對建立服務標準，對服務執(zhí)行進行監(jiān)控和評估，對服務進行不斷改進和優(yōu)化，提升服務質量。
服務承諾是整個服務體系的基礎，以企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營目標為主，通過對企業(yè)經(jīng)營目標的逐層分解，轉化為企業(yè)在服務內容、服務時間、服務效率以及服務質量方面的目標，并將這些目標分解到部門和崗位，使各職能部門和崗位明確其應該做什么，不應該做什么，應該怎么做，以及應該做到什么程度，并且可以通過可量化的指標確定下來，得出各相應崗位的服務承諾。
服務監(jiān)控是推動服務承諾執(zhí)行的手段，服務監(jiān)控對整個服務過程以及服務質量進行有效監(jiān)督，并定期對服務承諾執(zhí)行情況進行總結，對服務承諾執(zhí)行工作過程中存在的問題進行改進，推動組織內部服務質量的提升。
服務評估是對服務承諾達成情況的有效分析和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)服務過程中的不足以及可以提升的點。通過不斷的進行服務承諾制定、執(zhí)行、評估和改進等措施，提高內部服務質量。
建立可量化服務承諾體系的原則
任何一個企業(yè)都不能滿足客戶所有的服務需求，只能夠根據(jù)自身能力、經(jīng)營目標結合客戶需求，向客戶提供可以實現(xiàn)的承諾，在向客戶提供服務承諾時，必須遵循SMART原則。
- S代表special，即服務承諾必須是具有針對性的，對不同的目標客戶群有不同的服務承諾；
- M代表measure，即服務承諾必須是可衡量的，這樣才能保證對服務承諾的執(zhí)行情況進行有效評估；
- A代表Attainable，即服務承諾是能夠被客戶所接受的，雖然不能完全滿足客戶需求，但必須控制在客戶接受范圍內；
- R代表Relevant，即服務承諾是可實現(xiàn)的，是在企業(yè)能力允許的范圍內的；
- T代表Time-based，即服務承諾是有時間限制的，必須在一定時限內完成的。
建立可量化服務承諾體系的方法
建立可量化的服務承諾體系，首先需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，目前企業(yè)服務工作目標和影響目標實現(xiàn)的主要因素，根據(jù)影響企業(yè)目標實現(xiàn)的關鍵因素明確企業(yè)服務的業(yè)務流程。明確業(yè)務流程的結構，流程中各崗位和部門的輸入輸出關系。
其次，分析業(yè)務流程中的關鍵點，確定關鍵點的服務目標，并且將這些服務目標落實到相應的部門和崗位中，形成部門或崗位之間的服務承諾。
第三，建立服務承諾評估機制，借助IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對服務承諾進行定期評估，對執(zhí)行情況良好的服務承諾進行提升，對于執(zhí)行情況差的服務承諾進行改進。
建立可量化服務承諾體系的意義
針對外部客戶而言，建立可量化的服務承諾可以給客戶一個直觀的、可量化的、可評估可比較的服務標準。服務對于客戶來說是無形的，在提供服務前對服務質量難以進行評估，但是通過服務承諾將對服務效率、服務及時性、響應時限、服務內容等方面進行清晰的界定后，就可以將無形的服務用可量化的指標展現(xiàn)在客戶面前，客戶可以通過對比服務承諾選擇適合自己需要的服務，因此可以說服務承諾是一個良好的營銷工具，通過服務承諾向消費者展示高于競爭對手的且可達到的服務水平，能夠提高客戶的滿意度和忠誠度。
★ 通過對服務承諾的監(jiān)控，能夠及時發(fā)現(xiàn)實際服務情況與服務承諾的差距，并責成承諾承擔的部門和相關責任人在第一時間對存在的問題進行處理。因此，可量化的承諾體系能夠起到及時發(fā)現(xiàn)問題，快速聚焦問題和責任部門的作用。
★ 通過對服務承諾執(zhí)行情況的評估，可以針對服務承諾執(zhí)行情況，做出提高服務承諾的決策，向客戶展示更高級別的服務水平、間接提高客戶對服務的期望值，從而提升服務競爭力，或者優(yōu)化和服務流程提高對客戶服務的能力。
電信行業(yè)建立可量化的服務承諾體系
確定服務承諾，落實崗位職責和工作要求。在明確服務承諾時，考慮到自身的服務能力以及客戶對服務的最低要求，確定了兩個級別的服務承諾，一個是服務提供者提供的承諾，另一個是接受服務者所能接受的忍耐承諾。以服務及時性為例（見圖3），由于服務的及時性受流程中各關鍵點執(zhí)行的及時性影響比較大，需要對關鍵點的服務時限和及時性進行嚴格規(guī)定，設定承諾時限和忍耐時限進行控制，承諾時限是指在服務部門依據(jù)自身能力確定的完成這項工作最佳的時限，而忍耐時限是指客戶未能在承諾時限內完成，但是卻在客戶可以忍耐的時限內完成的。因此，通常情況下，忍耐時限≥承諾時限。
監(jiān)控服務流程運行狀態(tài)。服務流程運行狀態(tài)評估利用IT系統(tǒng)中的基礎數(shù)據(jù)，尋找實際運行情況和承諾的差距，目前對服務流程運行狀態(tài)關注服務流程運行效率，因此主要關注服務流程運行時限與承諾時限的差距。
◆ 首先收集流程運行基礎數(shù)據(jù)。利用現(xiàn)有IT系統(tǒng)，從各個不同的系統(tǒng)中收集服務流程運行時間，并進行整理匯總為服務流程運行基礎數(shù)據(jù)表
◆ 判斷服務流程完成情況。服務流程運行主要包括完成、進行中、取消三種狀態(tài)。完成是指服務流程中某一關鍵點已經(jīng)完成，且流轉到了下一個節(jié)點；進行中是指服務流程到這個節(jié)點，但是未完成；取消是指服務流程運行到某一節(jié)點但由于一些特定的原因已經(jīng)取消。
◆ 計算服務流程運行時限。對于已經(jīng)完成的服務流程而言，運行時限=結束時間-開始時間，對于進行中的服務流程而言，運行時限=當前時間-開始時間
◆ 服務流程運行時限與承諾的差距評估，對比服務流程運行時限與承諾的差距，對每個節(jié)點的執(zhí)行狀態(tài)進行評估，包括正常、可接受、警告三種狀態(tài)。正常是指運行時限處在承諾時限范圍內，可接受是指運行時限超出了承諾時限，但是還在客戶可接受范圍內，警告是指運行時限已經(jīng)超過了客戶的可接受范圍。因此，對于每一個運行中的服務流程而言，可能存在7種狀態(tài)，即對于已經(jīng)完成的服務流程，如果完成時限在承諾時限內，即為正常完成，如果未在承諾時限內完成但是在客戶可接受時限內完成的為可接受，如果在客戶可接受時限內完成的為警告完成。同樣，進行中的服務流程也包括正常、可接受和警告三種狀態(tài)，以及取消一種狀態(tài)。因此服務流程運行評估包括7種狀態(tài)（見圖4）。
◆ 將同一服務流程下運行的不同工單（項目）狀態(tài)進行匯總，形成某一時間段內服務流程運行的狀態(tài)表，表中對每一個運行流程的狀態(tài)進行描述。
對服務承諾達成率進行統(tǒng)計分析。對服務流程運行的整體情況進行描述，分析服務承諾執(zhí)行結果，首先統(tǒng)計出在統(tǒng)計期內運行的服務流程數(shù)量、完成情況以及監(jiān)控點完成的狀態(tài)，其次比較不同狀態(tài)完成量與總的服務流程數(shù)量進行比較，計算出服務承諾在正常、可接受和警告三種狀態(tài)所占比重。通過服務承諾達成率的統(tǒng)計分析，聚焦服務過程中存在的核心問題，有針對性的進行解決，提升服務質量。通常情況下對最佳完成者和最差者進行優(yōu)化和提升，如對于服務承諾達成率在90%以上的服務流程進行優(yōu)化，也會對服務承諾達成率低于10%的流程進行優(yōu)化
服務承諾體系只有在服務過程中進行有效的監(jiān)督、評估、并對存在的問題進行分析和改進后才能夠起到逐漸提升服務質量的目的，而服務承諾監(jiān)控的基礎是IT系統(tǒng)的支持，因此有必要建立一個整合的IT系統(tǒng)。一方面支持服務流程運行，對服務流程運行的原始數(shù)據(jù)進行詳細記錄，另一方面，通過IT系統(tǒng)對服務流程運行狀態(tài)進行監(jiān)控，并及時推送到相關部門和崗位，及時提示相應部門采取措施提升服務效率和質量；第三，對服務流程運行狀態(tài)進行統(tǒng)計分析，減少工作人員的統(tǒng)計分析工作量。
通過對承諾執(zhí)行情況的監(jiān)控，分析內部服務存在的問題，我們就可以對流程進行持續(xù)不斷優(yōu)化，改善服務承諾提升內部服務質量和效率。如何結合企業(yè)存在的問題對關鍵流程進行優(yōu)化，接下來我們將以電信行業(yè)的酬金管理流程為例具體說明。
來源：互聯(lián)網(wǎng)
什么是服務承諾體系
服務承諾體系包含三個方面的內容，一是服務標準，二是對服務執(zhí)行的監(jiān)控，三是對服務執(zhí)行的評估，通過對建立服務標準，對服務執(zhí)行進行監(jiān)控和評估，對服務進行不斷改進和優(yōu)化，提升服務質量。
服務承諾是整個服務體系的基礎，以企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營目標為主，通過對企業(yè)經(jīng)營目標的逐層分解，轉化為企業(yè)在服務內容、服務時間、服務效率以及服務質量方面的目標，并將這些目標分解到部門和崗位，使各職能部門和崗位明確其應該做什么，不應該做什么，應該怎么做，以及應該做到什么程度，并且可以通過可量化的指標確定下來，得出各相應崗位的服務承諾。
服務監(jiān)控是推動服務承諾執(zhí)行的手段，服務監(jiān)控對整個服務過程以及服務質量進行有效監(jiān)督，并定期對服務承諾執(zhí)行情況進行總結，對服務承諾執(zhí)行工作過程中存在的問題進行改進，推動組織內部服務質量的提升。
服務評估是對服務承諾達成情況的有效分析和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)服務過程中的不足以及可以提升的點。通過不斷的進行服務承諾制定、執(zhí)行、評估和改進等措施，提高內部服務質量。
建立可量化服務承諾體系的原則
任何一個企業(yè)都不能滿足客戶所有的服務需求，只能夠根據(jù)自身能力、經(jīng)營目標結合客戶需求，向客戶提供可以實現(xiàn)的承諾，在向客戶提供服務承諾時，必須遵循SMART原則。
- S代表special，即服務承諾必須是具有針對性的，對不同的目標客戶群有不同的服務承諾；
- M代表measure，即服務承諾必須是可衡量的，這樣才能保證對服務承諾的執(zhí)行情況進行有效評估；
- A代表Attainable，即服務承諾是能夠被客戶所接受的，雖然不能完全滿足客戶需求，但必須控制在客戶接受范圍內；
- R代表Relevant，即服務承諾是可實現(xiàn)的，是在企業(yè)能力允許的范圍內的；
- T代表Time-based，即服務承諾是有時間限制的，必須在一定時限內完成的。
建立可量化服務承諾體系的方法
建立可量化的服務承諾體系，首先需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，目前企業(yè)服務工作目標和影響目標實現(xiàn)的主要因素，根據(jù)影響企業(yè)目標實現(xiàn)的關鍵因素明確企業(yè)服務的業(yè)務流程。明確業(yè)務流程的結構，流程中各崗位和部門的輸入輸出關系。
其次，分析業(yè)務流程中的關鍵點，確定關鍵點的服務目標，并且將這些服務目標落實到相應的部門和崗位中，形成部門或崗位之間的服務承諾。
第三，建立服務承諾評估機制，借助IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對服務承諾進行定期評估，對執(zhí)行情況良好的服務承諾進行提升，對于執(zhí)行情況差的服務承諾進行改進。
建立可量化服務承諾體系的意義
針對外部客戶而言，建立可量化的服務承諾可以給客戶一個直觀的、可量化的、可評估可比較的服務標準。服務對于客戶來說是無形的，在提供服務前對服務質量難以進行評估，但是通過服務承諾將對服務效率、服務及時性、響應時限、服務內容等方面進行清晰的界定后，就可以將無形的服務用可量化的指標展現(xiàn)在客戶面前，客戶可以通過對比服務承諾選擇適合自己需要的服務，因此可以說服務承諾是一個良好的營銷工具，通過服務承諾向消費者展示高于競爭對手的且可達到的服務水平，能夠提高客戶的滿意度和忠誠度。
★ 通過對服務承諾的監(jiān)控，能夠及時發(fā)現(xiàn)實際服務情況與服務承諾的差距，并責成承諾承擔的部門和相關責任人在第一時間對存在的問題進行處理。因此，可量化的承諾體系能夠起到及時發(fā)現(xiàn)問題，快速聚焦問題和責任部門的作用。
★ 通過對服務承諾執(zhí)行情況的評估，可以針對服務承諾執(zhí)行情況，做出提高服務承諾的決策，向客戶展示更高級別的服務水平、間接提高客戶對服務的期望值，從而提升服務競爭力，或者優(yōu)化和服務流程提高對客戶服務的能力。
電信行業(yè)建立可量化的服務承諾體系
確定服務承諾，落實崗位職責和工作要求。在明確服務承諾時，考慮到自身的服務能力以及客戶對服務的最低要求，確定了兩個級別的服務承諾，一個是服務提供者提供的承諾，另一個是接受服務者所能接受的忍耐承諾。以服務及時性為例（見圖3），由于服務的及時性受流程中各關鍵點執(zhí)行的及時性影響比較大，需要對關鍵點的服務時限和及時性進行嚴格規(guī)定，設定承諾時限和忍耐時限進行控制，承諾時限是指在服務部門依據(jù)自身能力確定的完成這項工作最佳的時限，而忍耐時限是指客戶未能在承諾時限內完成，但是卻在客戶可以忍耐的時限內完成的。因此，通常情況下，忍耐時限≥承諾時限。
監(jiān)控服務流程運行狀態(tài)。服務流程運行狀態(tài)評估利用IT系統(tǒng)中的基礎數(shù)據(jù)，尋找實際運行情況和承諾的差距，目前對服務流程運行狀態(tài)關注服務流程運行效率，因此主要關注服務流程運行時限與承諾時限的差距。
◆ 首先收集流程運行基礎數(shù)據(jù)。利用現(xiàn)有IT系統(tǒng)，從各個不同的系統(tǒng)中收集服務流程運行時間，并進行整理匯總為服務流程運行基礎數(shù)據(jù)表
◆ 判斷服務流程完成情況。服務流程運行主要包括完成、進行中、取消三種狀態(tài)。完成是指服務流程中某一關鍵點已經(jīng)完成，且流轉到了下一個節(jié)點；進行中是指服務流程到這個節(jié)點，但是未完成；取消是指服務流程運行到某一節(jié)點但由于一些特定的原因已經(jīng)取消。
◆ 計算服務流程運行時限。對于已經(jīng)完成的服務流程而言，運行時限=結束時間-開始時間，對于進行中的服務流程而言，運行時限=當前時間-開始時間
◆ 服務流程運行時限與承諾的差距評估，對比服務流程運行時限與承諾的差距，對每個節(jié)點的執(zhí)行狀態(tài)進行評估，包括正常、可接受、警告三種狀態(tài)。正常是指運行時限處在承諾時限范圍內，可接受是指運行時限超出了承諾時限，但是還在客戶可接受范圍內，警告是指運行時限已經(jīng)超過了客戶的可接受范圍。因此，對于每一個運行中的服務流程而言，可能存在7種狀態(tài)，即對于已經(jīng)完成的服務流程，如果完成時限在承諾時限內，即為正常完成，如果未在承諾時限內完成但是在客戶可接受時限內完成的為可接受，如果在客戶可接受時限內完成的為警告完成。同樣，進行中的服務流程也包括正常、可接受和警告三種狀態(tài)，以及取消一種狀態(tài)。因此服務流程運行評估包括7種狀態(tài)（見圖4）。
◆ 將同一服務流程下運行的不同工單（項目）狀態(tài)進行匯總，形成某一時間段內服務流程運行的狀態(tài)表，表中對每一個運行流程的狀態(tài)進行描述。
對服務承諾達成率進行統(tǒng)計分析。對服務流程運行的整體情況進行描述，分析服務承諾執(zhí)行結果，首先統(tǒng)計出在統(tǒng)計期內運行的服務流程數(shù)量、完成情況以及監(jiān)控點完成的狀態(tài)，其次比較不同狀態(tài)完成量與總的服務流程數(shù)量進行比較，計算出服務承諾在正常、可接受和警告三種狀態(tài)所占比重。通過服務承諾達成率的統(tǒng)計分析，聚焦服務過程中存在的核心問題，有針對性的進行解決，提升服務質量。通常情況下對最佳完成者和最差者進行優(yōu)化和提升，如對于服務承諾達成率在90%以上的服務流程進行優(yōu)化，也會對服務承諾達成率低于10%的流程進行優(yōu)化
服務承諾體系只有在服務過程中進行有效的監(jiān)督、評估、并對存在的問題進行分析和改進后才能夠起到逐漸提升服務質量的目的，而服務承諾監(jiān)控的基礎是IT系統(tǒng)的支持，因此有必要建立一個整合的IT系統(tǒng)。一方面支持服務流程運行，對服務流程運行的原始數(shù)據(jù)進行詳細記錄，另一方面，通過IT系統(tǒng)對服務流程運行狀態(tài)進行監(jiān)控，并及時推送到相關部門和崗位，及時提示相應部門采取措施提升服務效率和質量；第三，對服務流程運行狀態(tài)進行統(tǒng)計分析，減少工作人員的統(tǒng)計分析工作量。
通過對承諾執(zhí)行情況的監(jiān)控，分析內部服務存在的問題，我們就可以對流程進行持續(xù)不斷優(yōu)化，改善服務承諾提升內部服務質量和效率。如何結合企業(yè)存在的問題對關鍵流程進行優(yōu)化，接下來我們將以電信行業(yè)的酬金管理流程為例具體說明。
來源：互聯(lián)網(wǎng)
