如何操作企業(yè)IT生產(chǎn)力測(cè)算

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來(lái)源：泛普軟件 IT在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中到底發(fā)揮什么樣的作用？IT是如何促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力的？如何評(píng)估IT成本在企業(yè)整體成本中的影響？這些問(wèn)題一直存在于企業(yè)主管心中，但因?yàn)橐恢比狈?duì)IT與企業(yè)生產(chǎn)力之間相互關(guān)系的有效核算方法，這些問(wèn)題都只一一種個(gè)人印象的主觀(guān)方式在模糊回答，現(xiàn)在，到了該用一把尺子來(lái)解決這些問(wèn)題的時(shí)候了。   IT就是生產(chǎn)力   生產(chǎn)力這詞大家懂，但是IT跟企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)系究竟如何，這事不少人都要犯迷糊，雖然知道IT會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)力，但這種解釋?zhuān)鄷r(shí)候只是一種口號(hào)。一般情況下，企業(yè)對(duì)IT的認(rèn)識(shí)就停留在“工具”這個(gè)概念上，一把鏟子再如何昂貴，它只是一種固定資產(chǎn)，在經(jīng)營(yíng)的成本核算中，它的重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于房租、人工等等這些固定成本，對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，“辦公費(fèi)用”一個(gè)名目就把它們給概括了。   但實(shí)際上，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中會(huì)發(fā)現(xiàn)，IT系統(tǒng)的效用以及成本，經(jīng)常會(huì)影響企業(yè)的運(yùn)作，其程度有時(shí)可以嚴(yán)重到用“難以容忍”來(lái)形容：會(huì)計(jì)的電腦壞掉了，數(shù)據(jù)全部丟失，又沒(méi)有備份，很多報(bào)表需要用原始的手工帳表重新計(jì)算；庫(kù)管的庫(kù)存系統(tǒng)損壞，也只留下手工的進(jìn)出庫(kù)單，如果要核算當(dāng)月貨物周轉(zhuǎn)狀況，三五個(gè)人熬三天夜才做得出來(lái)，這還是在原始單據(jù)不會(huì)有錯(cuò)漏的假設(shè)前提下；老總的筆記本電腦被偷了，先不提公司機(jī)密文件，老總自己弄的幾個(gè)大單子的方案就此蒸發(fā)，打單成功率降到海平面以下……   俗話(huà)說(shuō)，只有失去的時(shí)候才知道珍惜，IT的重要性就只有在這種情況下才會(huì)被體會(huì)，而它與企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)系也才會(huì)浮出水面，但在討論這個(gè)關(guān)系之前，需要重新厘清IT對(duì)企業(yè)運(yùn)作在那些要素上存在著怎樣的影響。當(dāng)然，對(duì)廣大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT本身就是一門(mén)復(fù)雜學(xué)問(wèn)，問(wèn)題糾纏在學(xué)術(shù)性質(zhì)上就沒(méi)有實(shí)際的意義，因此本文都以可理解的概念和思維方式來(lái)把進(jìn)行討論。   一般而言，IT應(yīng)用于企業(yè)要分幾個(gè)層次，而到底有幾個(gè)層次，層次之間如何界定，有很多不同的看法，但就一般可以理解的說(shuō)法來(lái)看，IT的企業(yè)應(yīng)用可以劃分為三個(gè)層次：辦公自動(dòng)化、管理網(wǎng)絡(luò)化以及經(jīng)營(yíng)智能化，這三個(gè)層次也對(duì)應(yīng)企業(yè)運(yùn)作的相應(yīng)層次。   這三個(gè)層次與企業(yè)運(yùn)作之間的關(guān)系可見(jiàn)下表：   辦公自動(dòng)化是最容易理解的，現(xiàn)在的企業(yè)，不管是銷(xiāo)售，還是行政，或者是財(cái)務(wù)和人事，一般來(lái)說(shuō)，都要配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，這臺(tái)計(jì)算機(jī)跟過(guò)去的紙、筆和帳本一樣，都屬于辦公用品，而其他的打印機(jī)等等性質(zhì)一樣，它們的最基本的作用就是將過(guò)去放到紙上的信息變成1和0，數(shù)據(jù)化，信息只有數(shù)據(jù)化，而后的傳播、處理、保存等等流程才可以脫離紙張和人的手和大腦，才可以形成“黑箱”，也就是將信息放進(jìn)去，信息按你的要求去處理得出結(jié)果，你只要關(guān)心結(jié)果就好，它（IT）是怎么去辦到，你看不到也不必看到。   辦公自動(dòng)化只是眼下這個(gè)信息時(shí)代的最基本水平，但是在被相應(yīng)的硬件設(shè)備以及所應(yīng)用的辦公軟件具體化后，所體現(xiàn)出來(lái)的效果也并非完全一致，這就好比在青銅時(shí)代大家都有青銅兵器，但是這兵器的樣式和青銅制造工藝也會(huì)導(dǎo)致不同的軍隊(duì)有不同的戰(zhàn)斗力，這就是辦公自動(dòng)化上所體現(xiàn)的生產(chǎn)力高低。   再上一個(gè)層次是管理網(wǎng)絡(luò)化，這也分為兩個(gè)部分，一個(gè)部分涉及企業(yè)內(nèi)部管理的網(wǎng)絡(luò)化，不管內(nèi)部辦公，還是企業(yè)的資金流、物流等經(jīng)營(yíng)過(guò)程，都建立在一個(gè)信息數(shù)據(jù)化之后可以實(shí)時(shí)共享，即時(shí)溝通的IT平臺(tái)。另一部分則是針對(duì)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的層面上，在這個(gè)層面上所建立起來(lái)的IT平臺(tái)，ERP屬于前者，CRM屬于后者，除此之外，諸如電信收費(fèi)系統(tǒng)、醫(yī)院HIS系統(tǒng)、超市POS系統(tǒng)等等，都屬于直接業(yè)務(wù)相關(guān)的管理網(wǎng)絡(luò)化。   管理網(wǎng)絡(luò)化一方面是IT深入到企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)果，就企業(yè)內(nèi)部管理而言，需要克服由時(shí)間和空間因素所造成的信息溝通障礙，這些障礙導(dǎo)致了企業(yè)的成本和費(fèi)用的上升以及風(fēng)險(xiǎn)的增  高，另一方面也是IT對(duì)企業(yè)具體業(yè)務(wù)的影響，IT可以通過(guò)各種技術(shù)手段，將業(yè)務(wù)相關(guān)的信息搜集，數(shù)據(jù)化，再進(jìn)行處理和分析，這個(gè)自動(dòng)化和多方位的過(guò)程會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多有利之處，與IT關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，有利之處越多，因此更多時(shí)候，是一種盡可能讓用戶(hù)靠近IT的過(guò)程。例如美國(guó)信用卡消費(fèi)的普及過(guò)程，也就是一個(gè)IT發(fā)展和完善的過(guò)程。   管理網(wǎng)絡(luò)化的最大特征就是網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)不要與以太網(wǎng)這樣的具體技術(shù)混淆，這個(gè)層次的實(shí)質(zhì)是兩個(gè)：一是黑箱的范圍從個(gè)人擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)內(nèi)部所有可以數(shù)據(jù)化的運(yùn)作流程，一家工廠(chǎng)通過(guò)自動(dòng)提貨系統(tǒng)，在一分鐘內(nèi)向物理位置遠(yuǎn)在半個(gè)地球外的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)提貨，庫(kù)管人員都不必關(guān)心這些信息是怎么被發(fā)送，經(jīng)由哪些物理過(guò)程和線(xiàn)路，又怎樣被接收的，辦公自動(dòng)化是將一個(gè)人的信息處理過(guò)程變成一個(gè)黑箱，管理網(wǎng)絡(luò)化則是把企業(yè)內(nèi)的管理流程變成一個(gè)黑箱。另一個(gè)實(shí)質(zhì)是，這個(gè)黑箱的出口被擴(kuò)展到所有人之后，對(duì)所有人并不是一致的，它服從于IT和企業(yè)流程雙方融合之下制訂的規(guī)則，在不同的層面有不同的規(guī)則，這些規(guī)則就將企業(yè)的流程包含在內(nèi)，因此對(duì)于企業(yè)內(nèi)不同的崗位來(lái)說(shuō)，這個(gè)黑箱也是大小不一的。   IT的生產(chǎn)力在這個(gè)層次上是最受肯定卻又最受懷疑的，肯定之處在于，就理論而言，不管是降低成本，還是實(shí)現(xiàn)收益，IT在這個(gè)層次上的重要性是最突出的，DELL的供應(yīng)鏈管理，CRM對(duì)收益前景的直接判斷以及規(guī)劃，IT是一切的前提，更不用說(shuō)那些與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的流程。而懷疑之處在于，在企業(yè)的內(nèi)部管理上，特別涉及到管理和業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，人們還無(wú)法協(xié)調(diào)好IT與企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作游離于IT之外那部分核心要素之間的關(guān)系，ERP實(shí)施的失敗率高過(guò)60%就是明顯例證，由此也可以看出，在這個(gè)層面上就能明顯體現(xiàn)出IT只是一種工具的本質(zhì)，它無(wú)法凌駕于整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之上，但也由此可以看出，IT這個(gè)工具可以明確列為生產(chǎn)力的一類(lèi)。   在這個(gè)層次上，IT生產(chǎn)力雖然并不容易測(cè)算，但其高低至少可以很明顯地進(jìn)行比較，最基本的硬件系統(tǒng)是否可靠，可用性如何，應(yīng)用成本如何，軟件系統(tǒng)質(zhì)量、性能如何，擴(kuò)展性如何，企業(yè)實(shí)施度如何，這些問(wèn)題都涉及到了整個(gè)IT在這個(gè)層次上到底具備多高的生產(chǎn)力。   經(jīng)營(yíng)智能化目前還是一個(gè)比較玄虛的話(huà)題，原因在于它一方面是IT發(fā)展的最頂尖，最前沿，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和理論的最前端，拋開(kāi)目前的“商務(wù)智能”軟件不談，經(jīng)營(yíng)智能化需要諸多的IT前提，例如業(yè)務(wù)隨時(shí)重新部署的能力，例如按需付費(fèi)的IT資源供應(yīng)等等，不管是網(wǎng)格計(jì)算還是按需運(yùn)算，這些都還是一種概念，只在一些零碎的企業(yè)經(jīng)營(yíng)片斷中可見(jiàn)，并且還躲在大企業(yè)的深閨中，無(wú)法惠及廣大中小企業(yè)，因此也就不必細(xì)談。需要了解的只是，在這個(gè)層次上，IT將最大限度地降低企業(yè)成本，最大限度地提升企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的收益，而人們對(duì)于企業(yè)，只需要關(guān)心人的問(wèn)題以及規(guī)劃和拓展新業(yè)務(wù)等企業(yè)最根本的問(wèn)題，IT生產(chǎn)力在這個(gè)層次上就屬于另一個(gè)范疇需要討論的問(wèn)題了。   辦公自動(dòng)化的絕對(duì)生產(chǎn)力和相對(duì)生產(chǎn)力   對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT就是辦公自動(dòng)化，他們的業(yè)務(wù)不需要專(zhuān)門(mén)的IT系統(tǒng)來(lái)支撐。溫州的鞋廠(chǎng)，雖然一家年產(chǎn)量可以以百萬(wàn)千萬(wàn)雙計(jì)算，但卻沒(méi)有什么供應(yīng)鏈管理，連基本的庫(kù)存管理都可以只用電子表格來(lái)做，他們?cè)谝獾母嗍窃?、工藝和人力這些環(huán)節(jié)上的成本。   辦公自動(dòng)化的生產(chǎn)力高低相差也是相當(dāng)明顯的，一個(gè)小的貿(mào)易公司，三十個(gè)人，只有十臺(tái)電腦，其中五臺(tái)是老板、財(cái)務(wù)、人事、行政兼出納和業(yè)務(wù)主管兼庫(kù)管的，另外五臺(tái)由二十五個(gè)業(yè)務(wù)員共用。一家外資貿(mào)易公司，四百員工，人手一臺(tái)筆記本電腦，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)還是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，每一百平方米辦公區(qū)域內(nèi)平均一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，這樣的生產(chǎn)力高低一眼可見(jiàn)，但這樣的對(duì)比卻沒(méi)有意義，因此要具體衡量企業(yè)的IT生產(chǎn)力，肯定需要一套指標(biāo)。   衡量生產(chǎn)力最基本，也是最核心的指標(biāo)就是投入產(chǎn)出比，這樣一個(gè)指標(biāo)看似簡(jiǎn)單，把IT購(gòu)置費(fèi)用與企業(yè)產(chǎn)值拿來(lái)一比就好，但卻忽略了IT系統(tǒng)在人員以及應(yīng)用方面的成本，同時(shí)也忽略了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與IT無(wú)關(guān)的那些因素，更重要的，是忽略了不同IT系統(tǒng)對(duì)企業(yè)所起的影響，例如之前所舉例子，小貿(mào)易公司年銷(xiāo)售額一千萬(wàn)，IT投入每年只有一萬(wàn)，而外資貿(mào)易公司每年業(yè)績(jī)十億，IT投入二百萬(wàn)，前者IT投入1元錢(qián)，對(duì)應(yīng)的是1000元產(chǎn)值，后者IT投入1元錢(qián)，對(duì)應(yīng)的是500元產(chǎn)值，難道說(shuō)五個(gè)業(yè)務(wù)員共用一臺(tái)電腦的IT生產(chǎn)力還要高過(guò)人手一臺(tái)筆記本電腦的IT生產(chǎn)力？但是要反過(guò)來(lái)比的話(huà)，最基本的邏輯卻不通：投入產(chǎn)出比越少，IT生產(chǎn)力越高？   在這方面最容易產(chǎn)生一個(gè)悖論：IT投入多少，與收入并不成正比，但一個(gè)常識(shí)是，IT的投入，是企業(yè)發(fā)展所必須的，投入越多，發(fā)展越有保障。   悖論之所以產(chǎn)生是因?yàn)镮T生產(chǎn)力在企業(yè)實(shí)際業(yè)績(jī)中的體現(xiàn)是相當(dāng)復(fù)雜的，對(duì)于辦公自動(dòng)化來(lái)說(shuō)更是如此，這個(gè)層面上所涉及的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)，甚至投影機(jī)和掃描儀，跟傳統(tǒng)辦公用品，包括復(fù)印機(jī)、電話(huà)，甚至辦公桌一樣，其性質(zhì)是相同的，都屬于固定資產(chǎn)，每年折舊。   但與其他辦公用品相比，這些IT產(chǎn)品又有本質(zhì)的不同，不同之處在于，它時(shí)刻在更新?lián)Q代，它解決問(wèn)題的效率在不斷提升，范圍在不斷擴(kuò)展，而且有著不同于其他辦公用品的維護(hù)和應(yīng)用成本，這是一個(gè)難以估算的成本。   其實(shí)仔細(xì)分拆辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的IT本身，以及企業(yè)與之相關(guān)的要素，然后去分析之間互動(dòng)的過(guò)程，理論上是可以建立起一套理論模型，但那更多就屬于統(tǒng)計(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)的學(xué)術(shù)問(wèn)題，而我們需要的是比較直觀(guān)，雖然不夠全面，但卻能有大致判斷的解決方法，因此將辦公自動(dòng)化的IT生產(chǎn)力衡量指標(biāo)列出：   絕對(duì)生產(chǎn)力指數(shù)推算： 絕對(duì)生產(chǎn)力指數(shù)體現(xiàn)的是現(xiàn)有辦公自動(dòng)化生產(chǎn)力水平，指數(shù)越大說(shuō)明生產(chǎn)力越高。 年產(chǎn)值/年辦公自動(dòng)化系統(tǒng)投入   有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)錯(cuò)，跟之前所列的最基本的指標(biāo)對(duì)比是一樣的，只不過(guò)改成了產(chǎn)出投入比。不過(guò)這個(gè)投入產(chǎn)出比卻并不那么簡(jiǎn)單，它需要包括如下要素：   設(shè)備及軟件購(gòu)置費(fèi)用：不管是否盜版，使用的系統(tǒng)反映了應(yīng)用狀況，需要按真實(shí)價(jià)值計(jì)算。 使用成本：上規(guī)模的企業(yè)都會(huì)有專(zhuān)門(mén)的IT人員，他們的人工是使用成本的核心，但他們的精力開(kāi)銷(xiāo)與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)并不成正比，而沒(méi)有專(zhuān)門(mén)IT人員的企業(yè)也會(huì)有人兼職，處理一些基本的問(wèn)題，這部分工作量也需要計(jì)入到IT人工上。 效率損失：由于辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的自身質(zhì)量、性能以及應(yīng)用問(wèn)題，使得工作效率受到相應(yīng)的損失，這部分損失也需要計(jì)入到成本中。雖然比較難以直接測(cè)算，但可以將維修等待時(shí)間、維修費(fèi)用、與電腦直接相關(guān)的工作等待時(shí)間等可測(cè)算因素計(jì)入。 風(fēng)險(xiǎn)損失：因設(shè)備可靠性所導(dǎo)致的信息丟失、損壞，這些損失很難估算，但可以確定一個(gè)最基本數(shù)據(jù)，就是相應(yīng)信息重新整理所需時(shí)間，根據(jù)這個(gè)時(shí)間，再加上由此所直接損失的收益。   由示例可以看出，隱性成本才是決定企業(yè)IT生產(chǎn)力的核心部分，而之所以難以測(cè)算，也就在于這些隱性成本難以量化，盡管如此，從以上幾個(gè)方面進(jìn)行概括，還是可以得出大致范圍。列舉的兩家公司的對(duì)比雖然無(wú)法推及現(xiàn)實(shí)中各個(gè)不同企業(yè)，但思路卻是清晰的，那就是，辦公自動(dòng)化的生產(chǎn)力是大致可以測(cè)算的，并且可以跨越行業(yè)，進(jìn)行相應(yīng)的比較。   絕對(duì)指數(shù)反映的是宏觀(guān)意義上的生產(chǎn)力水平，僅有參考意義，而要找一個(gè)衡量自身辦公自動(dòng)化生產(chǎn)力的指數(shù)，就需要使用相對(duì)指數(shù)。 相對(duì)指數(shù)的計(jì)算方法同樣簡(jiǎn)單： （可見(jiàn)費(fèi)用/理想狀況投入）X利潤(rùn)加權(quán) 當(dāng)理想狀況投入超過(guò)利潤(rùn)5%，未到8%時(shí)，利潤(rùn)加權(quán)為理想狀況投入/利潤(rùn)X5%； 當(dāng)理想狀況投入超過(guò)利潤(rùn)8%時(shí)，則利潤(rùn)加權(quán)為理想狀況投入/利潤(rùn)X8% 當(dāng)理想狀況投入未達(dá)到利潤(rùn)5%時(shí)，則利潤(rùn)加權(quán)為1。   這里的利潤(rùn)加權(quán)是以企業(yè)IT應(yīng)用基本原則，利潤(rùn)的5%到8%用于基礎(chǔ)IT建設(shè)為最合理而設(shè)定。而所謂理想狀況，則是不考慮成本因素，只以解決所有隱性不確定IT成本問(wèn)題為核心策略來(lái)進(jìn)行IT投入，現(xiàn)有可見(jiàn)費(fèi)用是指目前每年表面上的IT投入。   相對(duì)指數(shù)的計(jì)算，其實(shí)核心是查找現(xiàn)有辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的問(wèn)題，同時(shí)在理想化的解決方案付諸實(shí)施之前，再與企業(yè)自身的實(shí)際情況做比較。   示例：   以之前的小貿(mào)易公司為例，三十人的企業(yè)，年平均購(gòu)置費(fèi)用，包括零件和耗材只有一萬(wàn)元，年均人產(chǎn)值約為33萬(wàn)元，如果只算產(chǎn)出投入比，那就是1000，但是這個(gè)企業(yè)在這個(gè)老舊和不充足的辦公系統(tǒng)上還有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)購(gòu)置費(fèi)用的隱性支出：   雖然沒(méi)有專(zhuān)職IT人員，但是行政有三分之一的時(shí)間用來(lái)維護(hù)電腦，一年就是8000元人工。   一年里電腦壞了十次，除了換零件的2000元之外，為此花費(fèi)的等待和延誤時(shí)間（業(yè)務(wù)沒(méi)辦法輸入報(bào)表，財(cái)務(wù)無(wú)法核算帳目，人事誤了結(jié)算工資）算起來(lái)是二十二個(gè)工作日，按平均員工工資算，這也是2000元。除此之外，由于業(yè)務(wù)是五人共用一臺(tái)電腦，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員需要等待時(shí)間來(lái)將一天所接觸的客戶(hù)信息錄入電腦，在這上面，每天業(yè)務(wù)員在下班前都擁擠在電腦前進(jìn)行錄入，至少要浪費(fèi)一個(gè)小時(shí)，核算下來(lái)一年就接近40000元。   最重要的部分是風(fēng)險(xiǎn)損失，電腦故障和損壞使得客戶(hù)信息和庫(kù)管數(shù)據(jù)經(jīng)常丟失，工作量上損失全年計(jì)算大約二十日，約2000元，但丟單金額算下來(lái)也有30000元，發(fā)貨損失3000元。   粗略計(jì)算，這家貿(mào)易公司年IT投入實(shí)質(zhì)上是在97000元，按十萬(wàn)計(jì)，絕對(duì)生產(chǎn)力指數(shù)為100。   接著計(jì)算那家外資貿(mào)易公司，盡管每年IT投入為兩百萬(wàn)，但這個(gè)兩百萬(wàn)卻將小貿(mào)易公司很多隱性成本包括在內(nèi)了：人手一臺(tái)筆記本電腦，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，效率損失接近零；企業(yè)內(nèi)部有文件服務(wù)器，即使電腦損壞、信息丟失，損失費(fèi)用并不高；這兩百萬(wàn)里有二十萬(wàn)是購(gòu)買(mǎi)的全套實(shí)時(shí)維護(hù)服務(wù)，這方面沒(méi)有額外支出。   粗略計(jì)算，需要增加的費(fèi)用為：IT人員人工為三個(gè)全職，一年15萬(wàn)元，效率損失按每人一年三個(gè)工作日計(jì)算，是30萬(wàn)，維修費(fèi)用為5萬(wàn)，風(fēng)險(xiǎn)損失是極其偶然的現(xiàn)象，按平均一單銷(xiāo)售10萬(wàn)計(jì)算，一年因辦公系統(tǒng)丟單按十五次計(jì)算，150萬(wàn)，總計(jì)IT投入是400萬(wàn)，絕對(duì)IT生產(chǎn)力指數(shù)是250，是小貿(mào)易公司的2.5倍。 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)測(cè)算法與管理網(wǎng)絡(luò)化   管理網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)力難以通過(guò)橫向比較來(lái)衡量，只有與自身進(jìn)行對(duì)比，不管是系統(tǒng)實(shí)施前還是實(shí)施后，而更值得注意的是，在這個(gè)層面上，投入的測(cè)算更為復(fù)雜，以ERP和CRM為例，從準(zhǔn)備到實(shí)施，少則半年，多則兩三年，在此期間，企業(yè)人員的參與程度，對(duì)企業(yè)整體流程的更改和重組度，這些都會(huì)影響測(cè)算的結(jié)果。   人們對(duì)于各類(lèi)管理軟件普遍感到畏懼的原因就在于，難以衡量它的實(shí)際收益，即使是在企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化之后，人員如果沒(méi)有達(dá)到融入IT系統(tǒng)的狀況，很難對(duì)它們的收效進(jìn)行評(píng)估，這個(gè)問(wèn)題也正是管理網(wǎng)絡(luò)化所遇到的最大難題。   靠簡(jiǎn)單的投入產(chǎn)出比是難以解決問(wèn)題的，那到底該從何處下手來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢，自國(guó)外的相關(guān)理念中，我們可以找到一種縱向比較方法：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)測(cè)算法。   目標(biāo)實(shí)現(xiàn)測(cè)算法背后有一套相當(dāng)嚴(yán)密的數(shù)學(xué)體系支撐，因此并不是一般企業(yè)用戶(hù)可以輕易采用的，它的核心原理就是將IT系統(tǒng)的目標(biāo)全面量化，并且整個(gè)系統(tǒng)以全生命周期的管理過(guò)程為理論觀(guān)察時(shí)期，全面推算在企業(yè)相應(yīng)資源下，一個(gè)IT系統(tǒng)的實(shí)施以及應(yīng)用將達(dá)成設(shè)定目標(biāo)的程度。   以實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)為例，常規(guī)的核算收益方法，是計(jì)算整套系統(tǒng)的購(gòu)置以及實(shí)施費(fèi)用，其中一般用戶(hù)尤為注意軟件和支撐軟件的硬件平臺(tái)的購(gòu)置費(fèi)用，而實(shí)施費(fèi)用也不是小數(shù)，總之需要掏現(xiàn)金支出的被當(dāng)作是投入的核心，甚至是全部。到計(jì)算收益的時(shí)候，則是以效率改善了多少，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)促進(jìn)了多少等等這樣的心態(tài)來(lái)衡量。   按照目標(biāo)實(shí)現(xiàn)測(cè)算法，CRM的上線(xiàn)，需要達(dá)成的目標(biāo)必須依靠諸多要素支撐，在投入方面，需要測(cè)算到兩年之內(nèi)，對(duì)業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售主管以及總經(jīng)理、總裁級(jí)別的高級(jí)主管等人員上的培訓(xùn)時(shí)間以及人員流通情況（損失率）；需要測(cè)算到上線(xiàn)前后業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)損失；需要測(cè)算客戶(hù)信息分析、處理和保存都托付給IT系統(tǒng)后，IT系統(tǒng)所需要具備的可靠性的長(zhǎng)期成本；需要測(cè)算在整個(gè)IT系統(tǒng)的生命周期內(nèi)的管理成本等等。   這些測(cè)算都基于預(yù)先所設(shè)定的目標(biāo)下，這個(gè)目標(biāo)由包括實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)信息回饋速度、客戶(hù)訂單處理和分析周期等各個(gè)細(xì)節(jié)上的各項(xiàng)指標(biāo)所組成，用戶(hù)對(duì)自己上CRM的意圖越明確，相應(yīng)的目標(biāo)體系就越完善，有時(shí)這樣的目標(biāo)可以具體量化到三百多個(gè)數(shù)據(jù)上。   目標(biāo)的量化完成后，就需要針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)來(lái)確定與之相關(guān)的“代價(jià)”項(xiàng)目，例如如果要保證CRM上線(xiàn)后，客戶(hù)投訴事項(xiàng)三小時(shí)內(nèi)得到解決并回饋，那么相應(yīng)的，就需要在客戶(hù)呼叫平臺(tái)以及企業(yè)內(nèi)部呼叫平臺(tái)上從各方面加以完善，這方面的投入比一個(gè)工作日八小時(shí)內(nèi)得到解決并回饋的目標(biāo)就要高。   代價(jià)項(xiàng)目一一列出后，需要與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以及代價(jià)項(xiàng)目之間進(jìn)行分析比較，淘汰不合理，無(wú)法實(shí)現(xiàn)以及相互矛盾的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，再組合分析是否與原有目標(biāo)和代價(jià)項(xiàng)目有過(guò)大偏離，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整后，就可以得到相當(dāng)具體的測(cè)算依據(jù)。在原有的數(shù)學(xué)模型下，有一些相應(yīng)的公式，但是過(guò)于繁雜，并且彈性依舊太大。   從這一點(diǎn)來(lái)看，管理網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)測(cè)算難以有一統(tǒng)天下的解決之道，需要具體到每個(gè)具體項(xiàng)目中，按照基本框架搭建一個(gè)測(cè)算模型，盡管?chē)?guó)外有相應(yīng)的分析測(cè)算軟件，但是并不適合中國(guó)國(guó)情。   總而言之，管理網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)測(cè)算僅僅只能在概念上給企業(yè)用戶(hù)以幫助，盡管如此，相應(yīng)的思路還是能夠?qū)⒂脩?hù)推向正確理解管理網(wǎng)絡(luò)化的道路上，并且能大致評(píng)估系統(tǒng)的一個(gè)成效范圍。  (CBINEWS)