企業(yè)需要什么樣的知識(shí)管理系統(tǒng)？

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知識(shí)管理系統(tǒng)近幾年層出不窮，從IBM、微軟這樣的跨國(guó)巨頭到國(guó)內(nèi)只有2、3個(gè)人的小企業(yè)，都號(hào)稱自己的產(chǎn)品是知識(shí)管理的系統(tǒng)。目前關(guān)于知識(shí)管理系統(tǒng)的定義還很不統(tǒng)一，有的人和機(jī)構(gòu)把知識(shí)管理實(shí)施中組織內(nèi)涉及到的各個(gè)方面（例如著名的知識(shí)管理專家Peter Meso和Robert Smith就認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)該由知識(shí)、技術(shù)基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)、人力資源 、文化五部分資源組成）都稱作為知識(shí)管理系統(tǒng)；而另一部份人則把知識(shí)管理系統(tǒng)定義為輔助組織實(shí)施知識(shí)管理的IT系統(tǒng)，這也是我們國(guó)內(nèi)大部分知識(shí)管理專家和廠商的觀點(diǎn)，本文在這種認(rèn)識(shí)上展開論述：即本文所指的知識(shí)管理系統(tǒng)事輔助組織知識(shí)管理實(shí)施的IT工具。

知識(shí)管理系統(tǒng)不等同于知識(shí)管理技術(shù)。目前知識(shí)管理系統(tǒng)中應(yīng)用的主要技術(shù)有網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，這些新技術(shù)能夠改善客戶服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)的性能。知識(shí)管理系統(tǒng)技術(shù)隨著技術(shù)的發(fā)展不斷涌現(xiàn)與更新，如過去集中于文件的建立、維護(hù)和版本控制的文件管理系統(tǒng)如今與群件/協(xié)作應(yīng)用結(jié)合起來(lái)。

我們需要什么樣的知識(shí)管理系統(tǒng)呢?

現(xiàn)在許多軟件廠商告訴我們，他們的系統(tǒng)就是知識(shí)管理系統(tǒng)，使用了他們的系統(tǒng)你的企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理，就擁有了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力。這當(dāng)然是蒙人！其實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)很廣、很大的概念，目前的中國(guó)知識(shí)管理市場(chǎng)上的產(chǎn)品，最多能解決企業(yè)知識(shí)管理中一部分的問題，而如果能把這一部分問題解決好，就已經(jīng)是很不錯(cuò)的系統(tǒng)了。下面我們探討一下什么樣的系統(tǒng)是知識(shí)管理系統(tǒng)，我們需要什么樣的系統(tǒng)。

需求

只有確定了需求，我們才能明確我們需要什么樣的系統(tǒng)。而不同企業(yè)、不同機(jī)構(gòu)、不同規(guī)模的組織的需求都是不相同的，我們希望找到那些共同的需求并抽象出來(lái)，然后要實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)再根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)規(guī)模去選擇自己需要的系統(tǒng)。

知識(shí)可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。所謂顯性知識(shí)又稱為“明確知識(shí)”、“明言知識(shí)”或“言名知識(shí)”等，指的是：“用書面文字、圖標(biāo)和數(shù)學(xué)公式表示的知識(shí)”。隱性知識(shí)有稱為“緘默知識(shí)”、“默會(huì)知識(shí)”、“默然知識(shí)”等，指的是：“尚未被言語(yǔ)或者其他形式表述的知識(shí)，譬如，我們?cè)谧瞿呈碌男袆?dòng)中擁有的知識(shí)”。一個(gè)很著名的例子就是：“我們能在成千上萬(wàn)張臉中認(rèn)出某一個(gè)人的臉。但是，在通常情況下，我們卻說不出我們是怎樣認(rèn)出這張臉的”。

顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的管理，著名的日本知識(shí)管理專家野中郁次郎提出的群化（Socialization）、外化（Externalization）、融合（Combination）和內(nèi)化（Internalization）的四個(gè)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)換的SECI過程（圖）。

除了從顯性和隱性知識(shí)的角度，從知識(shí)的流程角度說，知識(shí)管理要實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的快速獲取，就是能很快的找到組織需要的知識(shí)資源；知識(shí)的評(píng)估，就是能在許多知識(shí)中確定那些是組織真正需要的知識(shí)，那些是最有價(jià)值的知識(shí)；知識(shí)的存儲(chǔ)，就是要把那些顯性的知識(shí)能存儲(chǔ)好，讓需要這個(gè)知識(shí)的人能在需要的時(shí)候得到這些知識(shí)；知識(shí)的共享，就是顯性的知識(shí)能夠讓用戶得到，隱性的知識(shí)用戶知道去那里尋找；知識(shí)的利用，知識(shí)的價(jià)值在于利用，如果不能被員工在工作中使用這些知識(shí)就沒有價(jià)值；知識(shí)的創(chuàng)造，只有那些能夠持續(xù)創(chuàng)造新知識(shí)的企業(yè)才能保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓其他企業(yè)望塵莫及。把顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的分類于知識(shí)的流程相結(jié)合，可以得到如下的表：

1、             1&1、2

作為一個(gè)組織而言，對(duì)于知識(shí)的獲取，他既需要獲取顯性的知識(shí)也需要獲取隱性的知識(shí)。對(duì)于顯性知識(shí)的獲?。òńM織內(nèi)和組織外），需要系統(tǒng)能夠自動(dòng)的將個(gè)體所需要的知識(shí)推送到他的面前，這就要求內(nèi)部有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，外部能夠有一個(gè)自動(dòng)的知識(shí)查詢和推送工具（類似于現(xiàn)在所謂的情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)）。而對(duì)于隱性知識(shí)的獲取，系統(tǒng)需要有一個(gè)黃頁(yè)，讓個(gè)體知道在那里有什么人或者什么團(tuán)體擁有那方面的知識(shí)，如何獲得他們的幫助等等。本文中把知識(shí)獲取的功能包括在知識(shí)庫(kù)的功能中，這就要求這個(gè)知識(shí)庫(kù)不是一個(gè)“垃圾桶”，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的“知識(shí)池”。在這個(gè)知識(shí)庫(kù)中，可以自動(dòng)獲取組織內(nèi)外的各類知識(shí)，他可以把網(wǎng)絡(luò)上與這個(gè)組織有關(guān)的信息自動(dòng)推送到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中進(jìn)行處理，然后通過個(gè)人和實(shí)踐社區(qū)的集體對(duì)這些知識(shí)信息進(jìn)行有效評(píng)估，然后存到知識(shí)庫(kù)中。同時(shí)這個(gè)知識(shí)庫(kù)也可以從實(shí)踐社區(qū)、專家黃頁(yè)中自動(dòng)獲得知識(shí)。

2、             1&2、2

對(duì)于知識(shí)的評(píng)估，無(wú)論是顯性還是隱性的知識(shí)，知識(shí)管理的作用都有限，都是需要人去參與的。實(shí)踐社區(qū)（CoPs）可以承擔(dān)一部分知識(shí)評(píng)估的功能，而且這也是比較有效的方式。當(dāng)然，也可以去找專家黃頁(yè)中的行業(yè)專家去幫助評(píng)估。

3、             1&3、2

關(guān)于知識(shí)的存儲(chǔ)，對(duì)于隱性知識(shí)，一般都是個(gè)體的存在著，需要組織創(chuàng)造環(huán)境和氛圍來(lái)將一部分知識(shí)顯性化才能存儲(chǔ)，但必須明確，并非所有的隱性知識(shí)都能顯性化，所以知識(shí)的存儲(chǔ)更多的是關(guān)于顯性知識(shí)的存儲(chǔ)。建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

4、             1&4、2

知識(shí)的分享是知識(shí)管理系統(tǒng)能發(fā)揮作用的廣闊天地，一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)可以讓擁有知識(shí)的人能方便的共享出自己的知識(shí)，而一個(gè)需要知識(shí)的人可以簡(jiǎn)單快捷的找到自己需要的知識(shí)，從而最終提高每個(gè)員工的工作效率。對(duì)于隱性知識(shí)的共享，涉及公司文化方面、個(gè)體特性方面的東西比較多，但一個(gè)關(guān)于組織內(nèi)相關(guān)專家的黃頁(yè)也可以起到不少的作用。

     知識(shí)的利用和創(chuàng)造，知識(shí)管理系統(tǒng)在其中所起的作用并不是很明顯，其主要作用在于讓人在需要那方面知識(shí)的時(shí)候能夠很快得到，通過實(shí)踐社區(qū)的交流促進(jìn)知識(shí)的共享傳播和激發(fā)每個(gè)人的創(chuàng)造性思維，從而最終產(chǎn)生創(chuàng)造的行動(dòng)。

系統(tǒng)

通過以上的需求分析，我們可以看到我們需要

l        一個(gè)知識(shí)庫(kù)（知識(shí)庫(kù)主要管理可以顯性的知識(shí)。知識(shí)庫(kù)應(yīng)該可以做到自動(dòng)的輸入與輸出，即每個(gè)人使用知識(shí)庫(kù)時(shí)，可以得到他需要的任何知識(shí)，而不用管這類知識(shí)是分布在組織內(nèi)還是組織外）

l        一個(gè)專家黃頁(yè)（這里的專家應(yīng)該是指組織內(nèi)外對(duì)某一方面和領(lǐng)域的知識(shí)比別人豐富、準(zhǔn)確的擁有的人，而不一定要擁有很高的職位和職稱。）

l        一個(gè)實(shí)踐社區(qū)的交流系統(tǒng)（實(shí)踐社區(qū)主要是人與人之間的關(guān)系，實(shí)踐市區(qū)社區(qū)的交流系統(tǒng)目的在于輔助社區(qū)中人的交流）

關(guān)于知識(shí)庫(kù)

許多知識(shí)管理系統(tǒng)都號(hào)稱擁有知識(shí)庫(kù)，但她的知識(shí)庫(kù)里面有沒有erp系統(tǒng)累計(jì)下來(lái)的知識(shí)呢，他可能無(wú)法回答。你要問知識(shí)是如何分類的，他可能告訴你用戶可以隨便分。知識(shí)庫(kù)的建立絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，他需要擁有知識(shí)地圖（在這里專家黃頁(yè)也可以包括進(jìn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)），通過知識(shí)地圖可以把知識(shí)庫(kù)中的資料與目錄連接起來(lái)。知識(shí)庫(kù)需要個(gè)性化，每個(gè)不同職位和個(gè)性的員工可以自由配置自己的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；知識(shí)庫(kù)需要強(qiáng)大的搜索功能，不僅可以對(duì)文本知識(shí)進(jìn)行檢索，而且需要可以對(duì)多媒體的顯性知識(shí)資源進(jìn)行檢索；知識(shí)庫(kù)需要每個(gè)人都能方便的提交自己的知識(shí)，而這些知識(shí)必須能跟需要審查，而這個(gè)審查過程必須能夠自動(dòng)推送到相關(guān)的專家跟前；知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)必須能夠進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)要包括系統(tǒng)自動(dòng)的評(píng)價(jià)（例如哪些知識(shí)文檔被閱讀的次數(shù)多就可以認(rèn)為這則知識(shí)更受人歡迎）和不同個(gè)體的評(píng)價(jià)（例如知識(shí)文檔的名字如果比較“火”可能越多人就比較多，但也許這并不能表真正表明這個(gè)知識(shí)的價(jià)格更高）；知識(shí)庫(kù)還要能夠進(jìn)行自動(dòng)的分類，不僅是根據(jù)起始建立的目錄來(lái)分類，因?yàn)檫@樣的分類可能隨著時(shí)間推移已經(jīng)不適合需要。這就需要系統(tǒng)能夠自動(dòng)對(duì)知識(shí)文檔進(jìn)行索引、聚類等；知識(shí)庫(kù)里還需要包括其余系統(tǒng)的知識(shí)，而這個(gè)集成的過程對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)開發(fā)商絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)；知識(shí)庫(kù)還需要考慮科擴(kuò)展性，要有與不同平臺(tái)、不同系統(tǒng)的接口等等。

關(guān)于專家黃頁(yè)

誰(shuí)是專家？筆者見過某些公司的專家黃頁(yè)，只有老總和各級(jí)的總們才是專家，只有電話、郵件等信息。我們相信，如果全國(guó)各類企業(yè)的前臺(tái)小姐進(jìn)行一次技能比賽，那么里面一定有許多“專家級(jí)”的前臺(tái)人員，他們也是專家。在組織內(nèi)，每個(gè)職位的人中間都有自己的“高手”，他們就是各行各業(yè)的專家，在專家黃頁(yè)中可能要給他們留下位置。是不是只需要告訴每個(gè)專家的聯(lián)系方式就可以了呢？顯然不是，因?yàn)閷＜尹S頁(yè)的作用在于鼓勵(lì)不同的人去接觸、去交流，所以在專家黃頁(yè)中要說明百這個(gè)專家的擅長(zhǎng)領(lǐng)域、人性甚至家庭情況，抽不抽煙，喜歡喝什么養(yǎng)的酒等等信息，這樣才能對(duì)需要他的人有所幫助。如何成為專家？除了靠領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)是不是能夠把在知識(shí)庫(kù)或者實(shí)踐社區(qū)中對(duì)某一領(lǐng)域知識(shí)貢獻(xiàn)比較大的人自動(dòng)貴到專家的行列中呢？組織的專家黃頁(yè)，不僅需要包括組織內(nèi)的員工而且需要有組織外與組織相關(guān)的人。而這個(gè)專家黃頁(yè)，如何有效的分類，如何讓人方便的查找都是需要解決的問題。

   實(shí)踐社區(qū)系統(tǒng)

        隱性知識(shí)的共享需要組織內(nèi)的員工建立良好的關(guān)系，需要充分的信任才能有效地進(jìn)行。知識(shí)的創(chuàng)造需要思想的碰撞和交流才能激發(fā)大家的思維，才有可能進(jìn)行真正的知識(shí)創(chuàng)造。而這一切，社區(qū)是一個(gè)很好的方式。社區(qū)需要面對(duì)面的交流，也需要在知識(shí)管理系統(tǒng)中能夠進(jìn)行良好的溝通，根據(jù)主題進(jìn)行深入的探討，通過探討不同的人可以獲取新知識(shí)，激發(fā)思維，也可以建立共識(shí)，從而成為隱性知識(shí)共享、評(píng)估、知識(shí)利用和創(chuàng)造的一個(gè)重要渠道。許多實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)都是從實(shí)踐社區(qū)開始的。實(shí)踐社區(qū)交流系統(tǒng)需要根據(jù)不同類型社區(qū)的情況而有所不同，這個(gè)社區(qū)系統(tǒng)類似于我們經(jīng)常光顧的BBS系統(tǒng)，但又有所不同。社區(qū)需要與知識(shí)庫(kù)、專家黃頁(yè)等緊密相連。

通過以上的分析，我們需要的知識(shí)管理系統(tǒng)可以用如下的表表示：

（注明：以上表中沒有標(biāo)明“人”的作用，在知識(shí)管理的每個(gè)階段最重要的因素都是人的因素）

以上的三個(gè)方面是知識(shí)管理系統(tǒng)的重點(diǎn)，但這三個(gè)方面不是孤立存在的。他要與組織內(nèi)的其它系統(tǒng)互連互通，真正全面的知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建要求用戶可以訪問組織 所有信息和計(jì)算機(jī)資源。網(wǎng)絡(luò)門戶意味著用戶的一個(gè)簡(jiǎn)單接口，能提供完成工作所需的所有 信息，如企業(yè)財(cái)務(wù)、訂單完成情況、人力資源應(yīng)用、Internet的連接等，所以這個(gè)時(shí)候就需要一個(gè)門戶（Portal）來(lái)統(tǒng)一這些系統(tǒng),同時(shí)在門戶系統(tǒng)中必須還要允許員工合作與通訊，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)允許被地點(diǎn)和時(shí)間分離的團(tuán)隊(duì)成員共享必要的信息與知識(shí)，包括方案文件、工作計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃、討論組等，只有能提供內(nèi)部合作機(jī)制或集成組織合作應(yīng)用的知識(shí)管理系統(tǒng)可以為用戶帶來(lái)相當(dāng)多的價(jià)值。(kmcenter)